Rozhovory Jobs to Be Done: jak rozebrat události vedoucí k volbě
Z přepisu obnovte situaci, spouštěč, hledání, pochybnosti, volbu a výsledek. S výukovým příkladem a tabulkou.
V centru analýzy je sled skutečných událostí
„Potřebuji pohodlnou službu“ je příliš obecné. Neříká, co se stalo před hledáním, jaké alternativy člověk zvažoval ani proč se volba stala naléhavou. Obnovte jeden nedávný případ od první potíže po výsledek.
Přepis pomáhá zachovat pořadí a přesné podmínky. Jediný příběh ale neurčuje pravidlo pro celý trh. Závěry o segmentu vyžadují více rozhovorů a ověření případů, které jim odporují.
Rozeberte přechody mezi kroky
Vyberte jeden případ volby
Požádejte člověka, aby si vybavil poslední konkrétní případ. Upřesněte dobu, kontext a úkol. Pokud se v rozhovoru mísí různé nákupy, oddělte je. Každý může mít vlastní spouštěč a kritéria.
Obnovte předchozí postup
Zapište, jak člověk úkol řešil před hledáním nové možnosti, co na tom fungovalo a co situaci změnilo. Neoznačujte zkušenost za „problém zákazníka“, dokud neznáte její praktický důsledek.
Zaznamenejte možnosti a pochybnosti
Poznamenejte, co člověk porovnával, jaká viděl rizika a čí názor zohlednil. To, že nejmenoval konkurenci, neznamená, že neměl alternativu. Mohl úkol udělat ručně nebo neudělat nic.
Formulujte práci a její meze
Popište, jakého pokroku chtěl člověk v dané situaci dosáhnout. Zachovejte podmínky platnosti příběhu i chybějící fakta. Porovnejte formulaci s dalšími rozhovory.
Smyšlený příběh přípravy zprávy
Následuje smyšlený výukový příklad. Názvy, podmínky a výsledky slouží jen k vysvětlení metody.
Dřív jsem si hovory večer pouštěl znovu. Po třech schůzkách se zákazníky za sebou mi došlo, že zprávy do rána nestihnu. Porovnal jsem ruční přepisování s automatickým přepisem, ale bál jsem se, že se ztratí jména a částky.
Spouštěčem byly tři schůzky a ranní termín, ne obecná touha šetřit čas. Při menší zátěži starý postup fungoval. Příklad tedy nedokazuje, že je ruční přepisování vždy špatné.
Kritériem byla rychlost přípravy a možnost ověřit jména a čísla. Výsledek proto má zachovat časové značky a umožnit samostatnou kontrolu důležitých míst, aniž by sliboval bezchybný přepis.
| Úryvek | Co zaznamenat | Co nepředpokládat |
|---|---|---|
| Situace | Kontext a časové omezení | Že problém platí všude |
| Spouštěč | Událost, která změnila rutinu | Že člověk chtěl už dlouho nakoupit |
| Porovnání | Možnosti a kritéria | Všechny možnosti na trhu |
| Výsledek | Co se po volbě změnilo | Dlouhodobý účinek |
Karta příběhu volby
Vyplňte ji až po rozboru celé posloupnosti. Jeden nápadný citát nestačí.
Účastník / datum: Konkrétní situace: Předchozí postup: Spouštěcí událost: Jak začalo hledání: Zvažované možnosti: Kritéria volby: Pochybnosti a rizika: Kdo ovlivnil rozhodnutí: Co člověk vybral a proč: Výsledek po volbě: Citace a časové značky: Co je třeba upřesnit: Meze platnosti závěru:
Před použitím výsledek zkontrolujte
- Jde o jeden konkrétní případ, ne směs příběhů.
- Spouštěč je oddělený od obecné nespokojenosti.
- Alternativy zahrnují starý postup i nečinnost.
- Závěr nepřekračuje potvrzené události.
Podívejme se na podrobnosti
Musím v otázkách říkat „Jobs to Be Done“?
Nemusíte. Rozhovor bývá srozumitelnější, když se běžnými slovy ptáte na poslední případ, předchozí postup, hledání a volbu.
Kolik rozhovorů stačí?
Univerzální počet neexistuje. Nekončete jen proto, že je několik příběhů podobných. Hledejte další možnosti a rozpory, dokud nemáte důvod výzkum uzavřít.