Mapa de objeciones de clientes: plantilla a partir de llamadas grabadas
La palabra “caro” se encuentra en diferentes conversaciones. Pero la respuesta depende de lo que el cliente compare el precio y lo que le impide tomar una decisión.
Un buen mapa empieza con una preguntaUna línea puede significar diferentes obstáculos
Respuesta corta
El mapa de objeciones del cliente es una tabla de obstáculos típicos de compra: cómo suenan, en qué situación surge, qué hay que aclarar y qué puede responder sobre los méritos. Reúnelo en conversaciones reales, ahorrando réplicas y códigos de tiempo. Verifique las respuestas sobre las condiciones actuales del producto. A continuación se muestra una plantilla, cuatro ejemplos de entrenamiento y una forma de actualizar un mapa sin inventar estadísticas.
Contenido
¿Por qué el departamento de ventas necesita un mapa
Las listas listas de “cien respuestas a lo caro” no conocen a sus clientes. Una persona no tiene presupuesto, la segunda compara las propuestas de diferente composición, el tercer tiempo costoso del equipo para su implementación. La misma pieza de trabajo puede pasar por los tres.
La tarjeta ayuda al nuevo gerente a entender qué aclarar y dónde obtener la información confirmada. El gerente muestra preguntas repetidas al producto: por ejemplo, los clientes no entienden lo que se incluye en la tarifa o quién ayuda a comenzar a trabajar.
En Guía de HubSpot para Objeciones La necesidad de entender la razón de la duda antes de la respuesta se enfatiza. Para una tarjeta de trabajo, es útil arreglar esto con una columna separada “Qué aclarar”, y no escribir inmediatamente una refutación.
Si necesita un análisis general de la conversación, necesidades, promesas, errores y el siguiente paso, utilice el material sobre Transcripciones de llamadas en ventas. Aquí el resultado ya es: la base de objeciones específicas para el equipo.
Cómo recoger las réplicas originales de las llamadas
Elija un producto, segmento y período claro. Si mezcla los primeros atractivos de los clientes privados y las negociaciones sobre la implementación corporativa, la tarjeta se volverá demasiado común. Para empezar, tome un pequeño lote de conversaciones y verifique si es conveniente rellenar los campos.
Tome conversaciones con diferentes resultados: compra, siguiente paso, pausa, rechazo. Solo las llamadas exitosas darán una imagen demasiado buena; solo las perdidas no se mostrarán cuando la pregunta realmente logró aclarar.
- Encuentre el momento en que el cliente describió el obstáculo, no solo hizo una pregunta de referencia.
- Guarde la réplica junto con la pregunta del gerente anterior y la respuesta del cliente a la aclaración.
- Marque la etapa de la conversación: antes de la demostración, después del precio, cuando se discute el lanzamiento.
- Escriba lo que sucedió después. Por separado, lo que realmente ha observado es su evaluación.
- Eliminar los datos personales de la copia del estudio. Deje un código de registro interno y código de tiempo para su verificación por un colega autorizado.
No escriba “miedo al cambio” si el cliente solo dijo “volver más tarde”. Esta es la hipótesis del gerente. Puede ser cierto, pero por el momento el mapa debe seguir siendo la cuestión de la causa de la pausa.
Plantilla de mapa de objeción
| El campo | ¿Qué escribir |
|---|---|
| Segmento y etapa | Quién resuelve qué tarea; en qué paso había duda. |
| Réplica precisa | Frase del cliente, código de conversación, código de tiempo. |
| Razón confirmada | Lo que el cliente se explicó. Si no se explica, “no se aclara”. |
| La pregunta aclaratoria | Una pregunta que ayuda a distinguir las posibles causas. |
| Respuesta sobre la sustancia | Hecho confirmado, opción o restricción justa. |
| Fuente de respuesta | Tarifa, instrucción, demostración o términos acordados con la fecha de verificación. |
| El siguiente paso | Lo que se acuerda con el cliente; o una clara negativa sin más contacto. |
| Resultado observado | Se aclaró la cuestión, se designó la manifestación, se negó el cliente, etc. |
En el mapa final, combine razones similares, manteniendo varias formulaciones características. No es necesario crear una tarjeta separada para cada “costo” si el contexto y el obstáculo son los mismos.
Cuatro ejemplos: de réplica a respuesta
A continuación se muestran los diálogos ficticios para el servicio condicional. Estos son ejemplos de lógica de conversación, no promesas preparadas sobre las posibilidades o condiciones de Transkribator.
"Otra compañía es más barata"
Aclaración: “Dime, ¿qué composición de trabajo comparas? Quiero saber si el mismo resultado entra en el precio”.
Después de la respuesta del cliente: Comparar posiciones específicas. Si la composición es realmente la misma y usted es más caro, explique solo las diferencias confirmadas. No inventes las deficiencias del competidor.
Siguiente paso: Enviar una comparación consistente de la composición si el cliente la necesita.
"No tenemos una persona que haga esto"
Aclaración: “¿Qué parte del trabajo es difícil: la preparación de materiales, el primer lanzamiento o el uso posterior?”
La respuesta: Mostrar el verdadero orden de acción y nombrar honestamente la participación que se requerirá del cliente. Si el servicio requiere un especialista de su parte, esta restricción no puede ser ocultada.
Siguiente paso: Desmontar un escenario de modelo con un usuario futuro si están listos para conectarse.
“Tengo que estar de acuerdo con el líder”
Aclaración: “¿Qué preguntas necesita cerrar el supervisor para tomar una decisión?”
La respuesta: Prepare una breve descripción de la tarea, resultado, composición y limitaciones. No prometa la recuperación sin calcular los datos del cliente.
Siguiente paso: Pase el material para la discusión interna y pregunte cuándo es apropiado volver a la conversación.
"No planeamos comprarlo"
La respuesta: Acepta el rechazo. Si el contexto lo permite, puede preguntar una vez si la tarea en sí o el momento actual no es adecuado. Si no quieres discutir más, completa la conversación.
Grabación en el mapa: “rechazo; el motivo no se especifica” a menos que el cliente lo haya nombrado. No reemplace esto con la frase “no podría ser capaz de apretar”.
Cómo convertir una mesa en una herramienta de trabajo
Dar a cada tarjeta un nombre corto por la razón: “composición de precio no clara”, “no hay recurso para el lanzamiento”, “acuerdo interno”. Agregue opciones de réplica, pero no obligue al gerente a leer la respuesta textualmente.
Tome un disco de la tripulación. Deténgase inmediatamente después de la objeción y pida sugerir una pregunta aclaratoria. A continuación, escuche la continuación. Así que es visible qué explicaciones estaban adivinando, y cuál confirmó al propio cliente.
La respuesta debe tener un propietario: la persona que lo comprueba al cambiar la tarifa, funcionalidad o proceso. Estados convenientes - "comprobado", "necesidad de aclarar", "anticuado". No se puede dar una respuesta no verificada al cliente como un hecho.
Si se repite una razón, la tarea puede ir más allá del script. Por ejemplo, las preguntas sobre la composición del servicio son una razón para consultar la página de tarifas y la oferta comercial. Marque esto con una acción separada para el producto o el marketing.
Cómo evaluar el cambio sin autoengaño
Considere cuántas conversaciones surgió una cierta razón, y no cuántas veces el gerente dijo la palabra “precio”. Si un cliente repitió la objeción cinco veces, es una conversación con el obstáculo.
Comparar grupos y etapas similares. El aumento del número de manifestaciones después de la introducción de la tarjeta no demuestra en sí misma que solo está en el mapa: la publicidad, el suministro o la composición de los recursos podrían cambiar. Guarde la fecha de cambio de respuesta y el resultado observado.
- La razón es confirmada por el cliente o honestamente observada por lo desconocido.
- La respuesta no contiene garantías, descuentos y casos inventados.
- Cada hecho tiene una fuente valiosa.
- El siguiente contacto se acuerda si es necesario.
- El equipo sabe dónde está la versión actual de la tarjeta.
- Los rechazos se tienen en cuenta sin intentar atribuir el consentimiento oculto al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Puedo empezar con una lista lista de objeciones?
Sí, como un borrador de lista para comprobar. Antes de usar, reemplace las réplicas comunes con la redacción del mundo real de sus clientes y verifique cada respuesta en el producto.
¿En qué se diferencia una objeción de la pregunta?
La pregunta pide información. La objeción denota un obstáculo a una decisión o al siguiente paso. La misma pregunta sobre el precio puede jugar un papel diferente: mire el contexto y la explicación del cliente.
¿Tengo que registrar todos los rechazos?
Para el análisis, es útil preservar el resultado observado y la causa dada. Si no hay razón, escribe. No es necesario pensar en ello por el bien de llenar la mesa.
¿Qué está haciendo aquí Transkribator?
Ayuda a obtener el texto del registro con códigos de tiempo. La selección de objeciones, la verificación de los motivos, la preparación de las respuestas y la formación del equipo que realiza sobre este material.
Material para la reconciliación del enfoque: HubSpot – trabajar con objeciones. La tabla y los diálogos son creados por la oficina editorial; no se utilizan estadísticas de otras empresas.
Recoger un mapa según los clientes
Traducir los registros de llamadas en texto usando Transkribator. Guarde réplicas y códigos de tiempo precisos para discutir situaciones reales y verificar la redacción de las respuestas junto con el equipo.
Obtenga el texto de la llamadaCompruebe la redacción importante y los códigos de tiempo para el registro original antes de utilizar el texto.