Cómo crear una sección de preguntas frecuentes a partir de dudas de los clientes
Los clientes ya están diciendo lo que falta en el sitio. Encuentre estas preguntas en las conversaciones y conviértalas en respuestas que ayuden a dar el siguiente paso.
De la apelación a una respuesta comprensibleTres cheques independientes son importantes para las preguntas frecuentes
Respuesta corta
Para hacer una FAQ para el sitio, recopilar preguntas de llamadas, cartas y chats, combinar repeticiones y elegir aquellas que impidan a los clientes comenzar a trabajar o usar el producto. Para cada uno, dar una respuesta directa, las condiciones necesarias y el siguiente paso. Antes de publicar, verifique los hechos de la persona responsable del producto. A continuación se muestra una tabla de colección, ejemplos de edición y un marco de sección listo para usar.
Contenido
- Dónde obtener preguntas para FAQ
- Cómo elegir preguntas y combinar repeticiones
- Cómo escribir una respuesta sin agua
- Cómo convertir réplicas de una llamada a una FAQ
- Cómo usar los registros de conversación
- Dónde colocar FAQ y cómo comprobarlo
- Lista de verificación antes de la publicación
- Preguntas frecuentes
Dónde obtener preguntas para FAQ
El miembro del personal responde a la misma pregunta varias veces, pero no hay duda en el sitio. A veces se publica la respuesta, pero está lejos del lugar donde se necesita. Comience con una conversación con soporte y ventas: ¿qué preguntas tienen para explicar de nuevo?
Tome las apelaciones durante un período claro y mantenga la fuente de cada pregunta. Las cartas, chats, grabaciones de demostraciones, llamadas de instalación y discusiones después de la compra serán adecuados. Utilice los registros dentro de sus reglas de acceso y procesamiento de datos; solo transfiera los fragmentos despersonalizados necesarios a la tabla editorial.
En Guía de preguntas frecuentes de Shopify Las apelaciones en soporte se consideran como una fuente de temas y actualizaciones posteriores. Para su sitio web, es más conveniente que llegar a preguntas exclusivamente en la lista de beneficios del producto.
Por separado, recopila lo que los usuarios buscan en el propio sitio si tal búsqueda está disponible. Estos datos ayudan a encontrar la redacción, pero no sustituyen la verificación de las condiciones: la pregunta popular no significa que pueda ser respondida.
Cómo elegir preguntas y combinar repeticiones
Grupo en la tarea de una persona. “¿Dónde llevar la plantilla?”, “¿Hay un ejemplo?” y “¿Puedo enviar una muestra?” Puede llevar a una respuesta. Pero “¿Es posible cambiar el orden?” y “¿Puedo cancelar el pedido?” Son preguntas diferentes, incluso si a menudo se les hace cerca.
| Campo en la mesa de trabajo | Lo que se necesita |
|---|---|
| Redacción inicial | Guarde las palabras del cliente sin sustitución editorial. |
| Etapa | Antes de la compra, primero comience, use, cambie de orden. |
| Número de apelaciones | Comprenda la repetibilidad en el período seleccionado; no agregue réplicas de un diálogo. |
| ¿Qué impide a una persona | Evalúe la importancia, incluso si la pregunta es rara. |
| ¿Quién comprueba la respuesta | No publique condiciones no confirmadas. |
| Página de colocación | Muestre la respuesta junto a la acción apropiada. |
| Fecha de verificación | Entienda cuándo la respuesta podría quedar obsoleta. |
Primero, incluya preguntas con una dificultad recurrente y comprensible. Una pregunta rara también puede ser importante si una persona no puede usar el servicio sin una respuesta. Una sola situación compleja es mejor entender por separado que convertir todas las preguntas frecuentes en una larga regulación.
La frase “¿Por qué somos los mejores?” “¿Cómo te ayuda nuestra innovación?” Por lo general, habla de la empresa. Si el cliente pregunta “¿Qué materiales deben estar preparados?”, debe responder a esto.
Cómo escribir una respuesta sin agua
Comience con una respuesta directa. A continuación, añadir una condición o excepción si el significado cambia sin ella. Finalizar por acción: abrir la instrucción, preparar el archivo, elegir una opción o consultar un rol específico.
Pregunta: [como el cliente pregunta].
Respuesta directa: [sí / no / orden específico / de lo que depende].
Condiciones: [solo aquellos que realmente afectan la acción].
Siguiente paso: [qué hacer y dónde].
En la tabla interna: [fuente de hecho, responsable, fecha de verificación].
No empieces con “Nuestra empresa siempre se preocupa por la comodidad del cliente”. No responde a la pregunta. No escriba “rápido” si puede describir el proceso; no establezca una fecha límite que nadie haya confirmado.
Si una respuesta corta es imposible, da una referencia y referencia a una instrucción separada. Por ejemplo: “El orden depende de si el artista comenzó el trabajo. Describa la etapa actual al gerente, él confirmará las opciones disponibles”. Esta formulación es más útil que una promesa incondicional.
Cómo convertir réplicas de una llamada a una FAQ
Los ejemplos a continuación se refieren a un estudio de diseño ficticio. Estas reglas son necesarias para la ilustración y no describen las condiciones de Transkribator.
| En la llamada | Pregunta para el sitio web | Qué aclarar antes de la publicación |
|---|---|---|
| “Sólo tenemos bocetos. ¿Puedo venir con eso en absoluto?” | ¿Es posible venir a la primera reunión sin una tarea preparada? | Que el estudio está realmente listo para discutir y lo que la introducción es obligatoria. |
| “El logo solo está en la presentación” | ¿En qué forma enviar el logotipo y los materiales de marca? | Fuentes aceptables y que valoren su idoneidad. |
| “¿Y si queremos otra opción después del diseño?” | ¿Cómo se acuerdan los cambios después del primer diseño? | Límites de etapa y procedimiento para evaluar cambios adicionales. |
Ejemplo de una respuesta preparada
¿Es posible venir a la primera reunión sin una tarea preparada?
Sí. Sí. Sí. Sí. Para familiarizarse, es suficiente describir la tarea, mostrar los materiales actuales y nombrar el resultado deseado. En la reunión aclararemos la introducción faltante y determinaremos lo que se necesita para la evaluación. La estimación se preparará después de la armonización de la composición de la obra.
Esta respuesta explica con qué puede venir y cuándo aparecerá la evaluación. No promete que el estudio empezará a trabajar sin introducción. Para su negocio, reemplace todas las condiciones con reglas confirmadas.
Ejemplo de una respuesta débil
“Encontraremos un enfoque individual para cada proyecto. Nuestros expertos resuelven cualquier tarea”. Después de este texto, la persona todavía no entiende qué preparar para la reunión.
Cómo usar los registros de conversación
Obtenga la transcripción y resalte la pregunta junto con la respuesta del empleado. Ahorre el código de tiempo: a veces la respuesta es solo correcta, teniendo en cuenta la aclaración que se hizo en un minuto.
No transfiera la promesa del gerente directamente al sitio web público. En una conversación particular, se podría discutir el acuerdo individual. Compruébelo con los términos generales del servicio y observe las excepciones.
- Encuentra las frases “cómo”, “puedo hacer”, “qué haces”, “cuántos” y luego relee el contexto.
- Escriba la tarea que es la pregunta.
- Combina la redacción con un significado.
- Haga un borrador de respuesta y transmita al responsable.
- Eliminar información personal, detalles del pedido y términos cerrados de clientes específicos.
Encontrar palabras de pregunta es solo una recepción auxiliar. El cliente puede decir “No entiendo dónde conseguir el archivo” sin hacer una pregunta formal. Tal réplica también apunta a un posible tema de FAQ.
Dónde colocar FAQ y cómo comprobarlo
La sección general es adecuada para preguntas sobre el inicio del trabajo y la navegación. Las respuestas estrechas se duplican mejor en el significado donde hay una necesidad: sobre la preparación del archivo - cerca de la descarga, sobre la composición del servicio - en su página. Asegúrese de que las condiciones en diferentes lugares no difieran.
Para la primera opción, elija un pequeño conjunto de preguntas realmente necesarias. Agruparlos en palabras claras: “Antes del principio”, “Materiales”, “Trabajar en el proyecto”. Una persona debe aprender su situación por el título sin revelar cada elemento seguido.
Pregúntele a un colega que no participó por escrito para encontrar la respuesta a una pregunta modelo. Si está buscando durante mucho tiempo, el problema puede estar en el título de la sección o colocación. Si encuentra pero no entiende el siguiente paso, debe reescribir la respuesta.
Después de la publicación, observe las apelaciones repetidas sobre los mismos temas. Compare períodos comparables y considere el volumen de clientes: menos llamadas en una semana tranquila no significan que las preguntas frecuentes se hayan vuelto más efectivas.
Lista de verificación antes de la publicación
- Cada pregunta se toma de la verdadera tarea del cliente.
- La respuesta comienza con la esencia y contiene las condiciones necesarias.
- Se comprueban los precios, plazos y restricciones.
- Las promesas individuales no se emiten para las reglas generales.
- Las referencias conducen a la instrucción o acción deseada.
- La responsabilidad de la actualización y la fecha de verificación se mantuvieron en el cuadro interno.
- El lector está disponible como una manera de pedir ayuda si su caso no está en la lista.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas incluir en las primeras preguntas frecuentes?
Comience con un pequeño conjunto que cierre las principales dificultades repetitivas. El número está determinado por sus apelaciones, no por la norma universal. Divida la larga lista por tarea.
¿Puedo pedirle a una red neuronal que haga preguntas?
Puedes usar su lista como hipótesis. A continuación, consulte con las apelaciones y consultas de búsqueda. Las respuestas en sí requieren la verificación de las condiciones reales del producto.
¿Debo publicar transcripciones de llamadas?
No. No. Para las preguntas frecuentes, necesita preguntas despersonalizadas y respuestas generales probadas. Las fuentes siguen siendo un material interno con los derechos de acceso proporcionados.
¿El FAQ garantiza un aumento en la asistencia?
No. No. Una sección útil ayuda a responder a las consultas, pero el resultado depende de la demanda, la calidad de la página y otras condiciones. Evaluar impresiones reales, transiciones y apelaciones después de la publicación.
Apoyo adicional: Shopify – creación y actualización de FAQ. La oficina editorial prepara ejemplos y plantillas de trabajo.
Encuentre preguntas en conversaciones ya sostenidas
Transkribator ayuda a traducir audio y vídeo en texto con códigos de tiempo. Por transcripción, es más conveniente recopilar preguntas recurrentes de los clientes y preparar un borrador de preguntas frecuentes para la verificación por su equipo.
Transcribir conversacionesCompruebe la redacción importante y los códigos de tiempo para el registro original antes de utilizar el texto.