Wywiady Jobs to Be Done: jak prześledzić zdarzenia prowadzące do wyboru
Odtwórz wywiad z transkrypcji: sytuacja, impuls, poszukiwania, wątpliwości, wybór i wynik. Z przykładem i tabelą.
Najważniejsza jest kolejność rzeczywistych zdarzeń
„Potrzebuję wygodnej usługi” to zbyt ogólne zdanie. Nie mówi, co działo się przed poszukiwaniami, jakie były alternatywy ani dlaczego sprawa stała się pilna. Odtwórz jeden niedawny przypadek od pierwszej trudności po wynik.
Transkrypcja pomaga zachować kolejność i dokładne warunki. Pojedyncza historia nie jest regułą rynku. Wnioski o segmencie wymagają kilku wywiadów i sprawdzenia przypadków, które im przeczą.
Prześledź przejścia między etapami
Wybierz jeden przypadek decyzji
Poproś rozmówcę, żeby przypomniał sobie ostatni konkretny przypadek. Ustal czas, kontekst i zadanie. Jeśli w rozmowie mieszają się różne zakupy, rozdziel je. Każdy może mieć własny impuls i kryteria.
Odtwórz poprzednią metodę
Zapisz, jak osoba radziła sobie przed szukaniem nowego rozwiązania, co działało i jakie zdarzenie zmieniło sytuację. Nie nazywaj doświadczenia „problemem klienta”, dopóki nie rozumiesz jego praktycznego skutku.
Zbierz opcje i wątpliwości
Zanotuj, co rozmówca porównywał, jakie widział ryzyka i czyje zdanie wziął pod uwagę. Brak wymienionego konkurenta nie znaczy, że nie było alternatyw. Można było wykonać pracę ręcznie albo nic nie robić.
Sformułuj zadanie i jego granice
Opisz postęp, jaki osoba chciała osiągnąć w tej sytuacji. Zachowaj warunki, w jakich historia ma zastosowanie, i listę brakujących faktów. Porównaj sformułowanie z innymi wywiadami.
Fikcyjna historia przygotowania raportu
Poniższy przykład szkoleniowy jest fikcyjny. Nazwy, warunki i rezultaty służą wyłącznie wyjaśnieniu metody.
Wcześniej wieczorami odsłuchiwałem rozmowy. Po trzech spotkaniach z klientami z rzędu zrozumiałem, że nie przygotuję raportów do rana. Porównałem ręczne przepisywanie z automatyczną transkrypcją, ale obawiałem się utraty nazwisk i kwot.
Impulsem były trzy spotkania i poranny termin, nie ogólna chęć oszczędzenia czasu. Stary sposób działał przy mniejszym obciążeniu, więc przypadek nie dowodzi, że ręczne przepisywanie jest zawsze złe.
Kryteria to szybkość i możliwość sprawdzenia nazwisk i liczb. W praktycznym wyniku trzeba więc zachować znaczniki czasu i umożliwić osobną kontrolę ważnych fragmentów, bez obiecywania bezbłędnego zapisu.
| Fragment | Co odnotować | Czego nie zakładać |
|---|---|---|
| Sytuacja | Kontekst i ograniczenie czasu | Że problem dotyczy wszystkich |
| Impuls | Zdarzenie, które zmieniło rutynę | Że osoba od dawna chciała kupić |
| Porównanie | Opcje i kryteria | Wszystkie opcje na rynku |
| Wynik | Co zmieniło się po wyborze | Długoterminowy skutek |
Karta historii wyboru
Uzupełnij ją po przeanalizowaniu całej kolejności. Jeden wyrazisty cytat nie wystarczy.
Uczestnik / data: Konkretna sytuacja: Poprzednia metoda: Zdarzenie wyzwalające: Jak rozpoczęły się poszukiwania: Rozważane opcje: Kryteria wyboru: Wątpliwości i ryzyka: Kto wpłynął na decyzję: Co wybrano i dlaczego: Wynik po wyborze: Cytaty i znaczniki czasu: Co doprecyzować: Granice wniosku:
Sprawdź wynik przed użyciem
- Opisano jeden przypadek, bez mieszania historii.
- Impuls jest oddzielony od ogólnego niezadowolenia.
- Alternatywy obejmują stary sposób i brak działania.
- Wniosek nie wykracza poza potwierdzone zdarzenia.
Przyjrzyjmy się szczegółom
Czy używać terminu „Jobs to Be Done” w pytaniach?
Nie trzeba. Rozmowa jest zwykle jaśniejsza, gdy prostymi słowami pytasz o ostatni przypadek, starą metodę, poszukiwania i wybór.
Ile wywiadów wystarczy?
Nie ma uniwersalnej liczby. Nie przerywaj tylko dlatego, że kilka historii jest podobnych. Szukaj nowych przypadków i sprzeczności, aż będziesz mieć podstawę do zakończenia badania.