Чек-лист оценки звонка менеджера: критерии и пример

Начните с цели и типа звонка

Первое знакомство, демонстрация продукта и уточнение после предложения — разные разговоры. Если оценивать их одной подробной анкетой, менеджер может получить низкий балл за действие, которое в этой ситуации вообще не требовалось.

Перед разбором укажите тип звонка, его цель и этап работы с клиентом. Например: «Первичное уточнение запроса; нужно понять задачу и договориться о демонстрации». Сопоставляйте действия с этой целью, а не с абстрактным идеалом продажи.

Покупка после разговора и качество разговора связаны не напрямую: решение зависит от бюджета, срока, потребности и других обстоятельств. Один удачный исход не доказывает безупречную работу, а отказ сам по себе не показывает ошибку менеджера.

Пример критериев для первичного разговора

Это заготовка, которую нужно адаптировать под ваш продукт. Не добавляйте пункт только потому, что он часто встречается в чужом скрипте. Например, вопрос о бюджете не обязан звучать в каждом коротком обращении.

Для каждого критерия опишите, что означает «выполнено». Два проверяющих должны суметь указать на один и тот же фрагмент, а не спорить о том, насколько менеджер был «уверенным» или «харизматичным».

Как обосновать оценку по реплике

Ниже — вымышленный разговор о рабочем сервисе. Ситуация, реплики и баллы придуманы для объяснения метода и не относятся к реальным менеджерам.

Баллы объясняют конкретный фрагмент, а не весь разговор. В настоящем разборе нужно прослушать звонок целиком: срок могли согласовать раньше, а условия — уточнить позже. Не делайте окончательную оценку по одной удобной цитате.

Как посчитать итог без ложной точности

Простой учебный вариант шкалы: 0 — действие не выполнено, 1 — частично, 2 — выполнено. Для неприменимого пункта используйте отдельную отметку Н/П. Если данных в записи недостаточно, отметьте «нельзя оценить» и объясните причину: это тоже не автоматический ноль.

При одинаковом весе критериев разделите полученные баллы на максимально возможные по применимым пунктам. Если все пункты исключены, процент не рассчитывается. Взвешенную шкалу вводите только после того, как понятны причины разных весов.

Не устанавливайте проходной балл по красивому круглому числу. Сначала разберите несколько типовых записей вместе, найдите расхождения между проверяющими и уточните формулировки. Отдельно фиксируйте существенные ошибки, которые нельзя скрыть высоким общим процентом.

Тип и цель звонка:
Дата и источник записи:
Критерий:
Что означает 0 / 1 / 2:
Когда пункт неприменим:
Наблюдение:
Цитата и таймкод:
Оценка:
Что осталось неясным:
Следующее действие для улучшения:
Когда проверить его в новом разговоре:

Как обсудить разбор с менеджером

Начните с наблюдения и дайте человеку восстановить контекст. Например: «В конце ты сказал, что пришлёшь предложение. Я не нашёл согласованного срока. Мы не потеряли его в другом месте разговора?» Это полезнее обвинения «Ты всегда плохо закрываешь звонки».

Затем выберите одно действие для тренировки. В учебной ситуации это может быть уточнение: «Когда удобно получить предложение и в какой день вернёмся к обсуждению?» Формулировка должна подходить реальному разговору, а не звучать как обязательная заученная реплика.

Проверьте действие на следующих сопоставимых звонках. Если оценки разных проверяющих расходятся, сначала разберите правило и источник. Менять стандарт задним числом после оценки конкретного сотрудника — плохая основа для доверия.

• Выбран подходящий тип разговора.
• Каждый балл опирается на наблюдение.
• Н/П и отсутствие данных не смешаны с нулём.
• Интонация проверена по аудио, если она оценивается.
• Менеджер может объяснить контекст и задать вопросы.
• Есть одно конкретное действие и дата следующей проверки.