Первый опыт пользователя по интервью: как восстановить путь от регистрации до результата
Соберите путь первого использования по событиям: зачем человек пришёл, что ожидал увидеть, что сделал и какой результат получил. Пробелы в воспоминании оставляйте пробелами, а не заполняйте устройством интерфейса.
Когда полезен такой разбор
Исследователь слушает интервью нового пользователя. В рассказе сначала звучит итог «не разобрался», затем человек вспоминает письмо, приглашение коллеги и первый экран. Если выписать только жалобы, потеряется место, где ожидание разошлось с происходящим.
Нужна карта эпизода от первого намерения до первого полезного результата или остановки. Она помогает подготовить следующий тест онбординга. Это рассказ о прошлом использовании, поэтому его нельзя выдавать за непосредственное наблюдение за действиями.
Для базовой структуры пригодится материал «Анализ пользовательского интервью: барьер, обходной путь и последствия». Ниже разберём отдельную рабочую ситуацию на примере записи.
Если исходник сохранился в записи, начните с перевода аудио в текст. Транскрибатор помогает получить расшифровку с таймкодами; выводы и визуальные детали затем сверяет человек.
Как подготовить результат по записи
Определите начало и конец эпизода
Начинайте не обязательно с регистрации, а с задачи, приведшей человека в сервис. Концом считайте названный полезный результат либо отказ продолжать. Открытие главной страницы само по себе не означает, что задача выполнена.
Разложите рассказ на действия
Перенесите события в предполагаемом порядке, сохраняя цитаты и таймкоды. Укажите, что человек сделал сам, а что сделал коллега. Не добавляйте обязательный по вашему интерфейсу шаг, если собеседник его не помнит.
Сохраните ожидание на переходе
Для каждого затруднения выпишите, чего человек ждал и что увидел по его словам. Разделите непонятный термин, отсутствие данных и недоступный доступ: одинаковая остановка может иметь разные основания.
Отметьте обход и точку проверки
Если помог коллега, сохраните конкретное действие помощника. Назначьте проверку спорного перехода в отдельном наблюдении или по разрешённым данным использования. Не объявляйте восстановленный путь точной аналитической воронкой.
Для возврата к исходнику используйте опорные таймкоды. Подписывайте файл и версию: одинаковое время в двух записях указывает на разные фрагменты.
Учебный пример: проект появился после приглашения
Ниже — вымышленный учебный пример. Имена, условия и результаты приведены только для объяснения метода.
«Зарегистрировался вечером. На следующий день коллега прислал ссылку на проект. Я думал, он уже будет у меня в списке. После ссылки всё открылось».
В рассказе есть пауза между регистрацией и переходом в проект. Само отсутствие проекта в списке не доказывает ошибку: нужно выяснить, был ли он доступен пользователю до приглашения. Роль ссылки — подтверждённая часть истории, а причина отсутствия — пока вопрос.
Первый результат определите по задаче: открыть проект, увидеть материалы или выполнить работу. Если интервью заканчивается на открытии проекта, нельзя дописать успешную работу внутри него.
| Поле | Что сохранить | Типичная ошибка |
|---|---|---|
| Событие | Регистрация вечером; приглашение на следующий день | Склеить в непрерывную попытку |
| Ожидание | Проект уже будет в списке | Назвать это обещанием продукта |
| Результат | По ссылке проект открылся | Приписать выполнение всей задачи |
Заготовка для вашей записи
Скопируйте заготовку и заполните её по конкретной записи. Не переносите догадки как подтверждённые факты.
Задача перед первым входом: Событие / приблизительное время: Ожидание: Действие пользователя: Что увидел по его словам: Помощь другого человека: Результат или остановка: Что не помнит: Что проверить отдельно:
Что проверить перед использованием
- Начало связано с задачей человека
- Паузы и помощь коллег сохранены
- Воспоминание не выдано за наблюдение
- Первый результат имеет конкретное описание
Перед передачей результата выполните проверку текста по записи. Сначала сверяйте имена, числа, условия, отрицания, статус решения и авторство реплик.
Разберём детали
Что делать, если человек путает порядок экранов?
Сохранить несколько возможных порядков и уточнить опорные события. Не переставляйте рассказ под известную вам структуру интерфейса без основания.
Можно ли использовать запись экрана?
Да, если она есть и её можно использовать в исследовании. Отмечайте отдельно то, что видно на записи, и объяснение, которое даёт участник.
Нужно ли включать положительные моменты?
Да. Понятный переход и успешный обход помогают увидеть, что уже поддерживает задачу, и не свести весь опыт к перечню проблем.