Разбор звонка по фактам: где выяснили задачу, а где потеряли вопрос

Какие критерии задать

Для короткого обращения достаточно трёх проверок: выяснена ли задача, дан ли ответ на прямой вопрос, согласован ли следующий шаг. Не используйте произвольный балл, если в команде нет понятной шкалы.

Передайте весь разговор, а не только неудачную реплику. Проверьте подписи участников. По тексту нельзя надёжно оценить тон голоса или обстоятельства, которых в записи нет.

Запрос с условным звонком

/callanalysis Разбери разговор по трём критериям: выяснение задачи, ответ на прямой вопрос, следующий шаг. Для каждого дай факт и короткую реплику-основание. Покажи один момент, который можно улучшить, и пример вопроса. Не оценивай личность сотрудника, не ставь балл и не делай вывод об эффективности всего отдела. Используй только запись.

Текст записи:
Клиент: Нужны стулья для зала, двадцать штук. Можно ли посмотреть их в субботу?
Менеджер: У нас разные модели, есть деревянные и металлические.
Клиент: А зал в субботу открыт?
Менеджер: Я пришлю каталог.
Клиент: Хорошо, но мне сначала хотелось бы посидеть на стуле.
Менеджер: Пришлю сегодня, потом созвонимся. Время звонка не обсудили.

Код в начале запроса — название шаблона в каталоге. В ChatGPT скопируйте всю инструкцию вместе с текстом записи, затем замените пример своим материалом.

Что видно по записи

Клиент назвал предмет и количество, а также желание посмотреть стулья в субботу. Менеджер перечислил модели, но не ответил на вопрос о доступности зала. Отправка каталога обещана на сегодня; время следующего звонка не согласовано.

Точная правка: сначала ответить на вопрос о субботе или сказать, что режим работы нужно проверить. Затем уточнить, какие модели клиент хочет попробовать. Это связано с его запросом, а не с общим советом «быть внимательнее».

Как использовать разбор в обучении

Покажите сотруднику конкретный участок разговора и обсудите, какой вопрос там остался. Пример улучшения не должен содержать выдуманный режим работы. Подходящая фраза: «Уточню, можно ли приехать в субботу, и вернусь с ответом» — только если сотрудник действительно может взять это действие.

Для поиска повторяющейся проблемы разберите несколько сопоставимых звонков по одинаковым критериям. Один разговор показывает один эпизод. Он не подтверждает постоянную невнимательность человека или причину потери всех заказов.

Отдельно проверьте расшифровку спорных реплик по аудио. Если ответ был, но распознан неверно, сначала исправьте источник, затем обновите разбор. Итог должен опираться на реальный разговор.

Запрос для вашей записи

В каталоге Транскрибатора откройте шаблон «Разобрать разговор с клиентом». В нём есть полная инструкция и примеры, которые можно заменить своими данными.