Kontrolní seznam pro hodnocení prodejního hovoru: kritéria a příklad
Nahraďte dojem „hovor byl slabý“ konkrétním pozorováním: co se stalo, kde je to slyšet a co zlepšit.
Začněte cílem a druhem hovoru
První kontakt, ukázka produktu a dotaz po nabídce jsou různé rozhovory. Se stejným podrobným formulářem může obchodník přijít o body za krok, který v dané situaci vůbec nebyl potřeba.
Před rozborem uveďte typ hovoru, jeho cíl a fázi práce se zákazníkem. Například: „První zjištění požadavků. Je třeba pochopit potřebu a domluvit ukázku.“ Posuzujte kroky podle tohoto cíle, ne podle abstraktního ideálu prodeje.
První kontakt
Důvod hovoru je jasný a zákazník souhlasí s projednáním požadavku.
Zjištění potřeb
Jsou známé okolnosti, omezení a kritéria vhodného řešení.
Další krok
Účastníci stejně rozumějí tomu, co nastane po hovoru.
Nákup není přímým měřítkem kvality hovoru. Záleží na rozpočtu, termínu, potřebě a dalších okolnostech. Prodej nedokazuje bezchybný výkon a odmítnutí samo o sobě neukazuje chybu.
Příklad kritérií pro první hovor
| Kritérium | Pozorovatelný znak |
|---|---|
| Cíl hovoru | Obchodník vysvětlil, o čem chce mluvit, a získal souhlas zákazníka. |
| Pochopení požadavku | Zeptal se na situaci a upřesnil požadovaný výsledek. |
| Omezení | Zjistil důležité podmínky, například termín, potřebné účastníky nebo současný postup. |
| Vazba nabídky na požadavek | Vysvětlil vhodnou část řešení ve vztahu k potřebě, kterou zákazník uvedl. |
| Ověření porozumění | Ověřil, že správně rozumí důležitým podmínkám, a umožnil zákazníkovi jej opravit. |
| Další krok | Byla uvedena činnost a účastníci. Termín byl dohodnut nebo výslovně ponechán k upřesnění. |
Výchozí seznam upravte podle produktu. Nepřidávejte položku jen proto, že bývá v cizích scénářích. Například otázka na rozpočet nemusí zaznít při každém krátkém kontaktu.
U každého kritéria popište, co znamená „splněno“. Dva hodnotitelé by měli umět ukázat na stejnou část hovoru, místo aby se přeli o „sebejistotu“ nebo „charisma“ obchodníka.
Špatně rozpoznal potřebu. Nebyl dost přesvědčivý.
Zeptal se, kdo bude produkt používat, ale nezeptal se, jaký výsledek tým potřebuje po zpracování nahrávky.
Jak odůvodnit bodové hodnocení výrokem
Následuje smyšlený hovor o pracovní službě. Situace, výroky i body vysvětlují metodu a nevztahují se na skutečné obchodníky.
Zákazník: „Potřebujeme zpracovat záznamy školení pro pět mentorů.“ Obchodník: „Chápu správně, že chcete vyhledávat vysvětlení v textu? Mohu to ukázat na vašem běžném případu.“ Zákazník: „Ano.“ Obchodník: „Pošlu vám tedy nabídku.“
| Položka | Pozorování | Hodnocení v příkladu |
|---|---|---|
| Pochopení požadavku | Obchodník upřesnil požadovanou činnost a zákazník ji potvrdil. | 2 — kritérium splněno. |
| Ověření podrobností | Obecné porozumění bylo ověřeno, ale důležité podmínky ukázky zůstaly nejasné. | 1 — částečně splněno. |
| Další krok | Zazněl příslib nabídky. Termín ani způsob dalšího kontaktu nebyly dohodnuté. | 1 — částečně splněno. |
| Rozhovor o rozpočtu | V tomto cvičném formuláři se položka na tak krátké zjištění potřeb nevztahuje. | Nevztahuje se — nezahrnuje se do výpočtu. |
Body vysvětlují úryvek, ne celý hovor. Při skutečném rozboru si poslechněte vše: termín mohl zaznít dřív a podmínky později. Nedělejte konečné hodnocení z jediného vhodného citátu.
Jak vypočítat výsledek bez zdánlivé přesnosti
Jednoduchá cvičná stupnice: 0 za nesplněný krok, 1 za částečně splněný a 2 za splněný. Nepoužitelnou položku označte „nevztahuje se“. Pokud nahrávka nestačí, uveďte „nelze posoudit“ a vysvětlete proč. Není to automaticky nula.
Při stejné váze vydělte získané body maximem za použitelné položky. Jestliže jsou všechny vyloučené, procento nepočítejte. Různé váhy zavádějte teprve tehdy, když je dokážete zdůvodnit.
Neurčujte hranici úspěchu jen podle hezkého kulatého čísla. Nejprve společně rozeberte několik typických hovorů, najděte neshody hodnotitelů a upřesněte formulace. Závažné chyby evidujte samostatně, aby je nezakrylo vysoké procento.
Typ a cíl hovoru: Datum a zdroj nahrávky: Kritérium: Co znamená 0 / 1 / 2: Kdy se položka nepoužije: Pozorování: Citace a časová značka: Hodnocení: Co zůstává nejasné: Další krok ke zlepšení: Kdy jej ověřit v novém hovoru:
Jak rozbor probrat s obchodníkem
Začněte pozorováním a nechte člověka vysvětlit kontext. Třeba: „Na konci jsi slíbil poslat nabídku. Nenašel jsem domluvený termín. Nepřeslechli jsme ho jinde?“ To je užitečnější než „Hovory vždycky špatně zakončuješ“.
Vyberte jeden krok k nácviku. V příkladu lze zkusit: „Kdy chcete nabídku dostat a kdy se k ní vrátíme?“ Upravte slova podle skutečného hovoru, aby nepůsobila naučeně.
Ověřte krok při dalších srovnatelných hovorech. Pokud se hodnotitelé neshodnou, nejdříve posuďte pravidlo a zdroj. Měnit standard po hodnocení určitého pracovníka narušuje důvěru.
- Je zvolen vhodný typ hovoru.
- Každé bodové hodnocení vychází z pozorování.
- Nepoužitelné položky a nedostatek údajů se odlišují od nuly.
- Pokud hodnotíte intonaci, ověřili jste ji v audiu.
- Obchodník může vysvětlit kontext a položit otázky.
- Je stanoven konkrétní krok a termín další kontroly.
Podívejme se na podrobnosti
Lze hodnotit jen podle přepisu?
Text pomáhá kontrolovat otázky, přísliby a obsah odpovědí. Pauzy, přerušování a intonaci ověřte v audiu. Výsledek mohou ovlivnit i chyby rozpoznávání.
Má se bodovat přesné dodržení scénáře?
Pouze pokud vysvětlíte účel dané položky. Doslovné dodržení scénáře samo nezaručí užitečný rozhovor. Obvykle je důležitější provedený krok a jeho smysl.
Jak vybrat hovory k rozboru?
Předem stanovte jasné pravidlo výběru a srovnávejte podobné situace. Nevybírejte jen neúspěchy nebo jen uzavřené prodeje. Pro školení lze použít samotný úryvek, pokud vymezíte cíl.