Scénář uživatelského rozhovoru: otázky na skutečné zkušenosti
Jak sestavit scénář uživatelského rozhovoru: výzkumná otázka, poslední skutečný případ, neutrální doplňující otázky a zkušební rozhovor. S příkladem a šablonou.
Scénář propojuje výzkumný cíl s rozhovorem
Tým chce pochopit, proč lidé odkládají nahrávání dokumentů. Otázka „Co byste ve formuláři zlepšili?“ téměř okamžitě stočí rozhovor k návrhům rozhraní. Popis posledního pokusu nejprve ukáže, co se v životě člověka dělo a kde nastaly potíže.
Před rozhovorem si zapište, které rozhodnutí zatím nemůžete učinit a jaké informace chybí. Potřebuje systém ukládat nedokončenou žádost, nebo je hlavní problém v hledání dokladů? To je výzkumná otázka týmu. Účastníka požádejte, aby svůj případ popsal vlastními slovy.
Připravte průběh rozhovoru
Vyberte konkrétní případ
Požádejte člověka, aby si vzpomněl na poslední vhodnou situaci. Upřesněte, kdy nastala a co ji vyvolalo. Pokud se s úkolem dlouho nesetkal, zaznamenejte toto omezení a vyberte jiný skutečný příklad bez vymýšlení příběhu.
Projděte sled kroků
Požádejte o popis začátku, pořadí kroků a výsledku. Doptávejte se na použité podklady, účastníky a přechody mezi nástroji. Místo „Bylo to nepohodlné?“ se zeptejte, co člověk udělal potom a kdy potřeboval pomoc.
Připravte neutrální doplňující otázky
Napište krátké otázky na důvody volby, očekávání a alternativy. Pokládejte jednu otázku po druhé. „Proč jste nevyužil tu praktickou funkci?“ už obsahuje hodnocení. Zeptejte se, jaké možnosti člověk viděl.
Proveďte zkušební rozhovor
Při krátké zkoušce ověřte srozumitelnost pojmů a pořadí témat. Odstraňte opakující se otázky a nechte čas na doplnění a uzavření. Na začátku skutečného rozhovoru vysvětlete cíl, průběh a použití nahrávky. Nakonec se zeptejte, co důležitého jste vynechali.
Zkoumáme nedokončenou žádost
Následuje smyšlený výukový příklad. Názvy, podmínky a výsledky slouží jen k vysvětlení metody.
Dostala jsem se k potvrzení, ale měla jsem ho na pracovním počítači. Zavřela jsem kartu. Večer jsem začala od začátku, protože jsem nevěděla, jestli se údaje uložily.
Výpověď popisuje konkrétní sled kroků a dvě různé okolnosti. Dokument byl jinde a stav žádosti nebyl jasný. Otázka „Potřebujete tlačítko Uložit?“ příliš brzy zužuje možná řešení.
Zeptejte se, co účastnice očekávala po návratu, jak ověřila uložení údajů a zda zkusila pokračovat na jiném zařízení. Zatím jde o zkušenost jedné osoby. Scénář využijte k prozkoumání podobných případů před zobecněním.
| Cíl doplňující otázky | Otázka pro účastníka | Co zaznamenáme |
|---|---|---|
| Obnovit kontext | Kde jste byl, když jste začal? | Zařízení a okolnosti |
| Pochopit krok | Co jste udělal, když jste viděl toto pole? | Pozorovatelný sled kroků |
| Upřesnit očekávání | Jak jste poznal, že musíte začít znovu? | Podklad pro rozhodnutí |
Šablona scénáře pro jedno téma
Oddělte povinná témata od doplňujících otázek. Během rozhovoru si odškrtávejte probraná témata bez přerušení užitečného vyprávění.
Rozhodnutí týmu, kterému výzkum pomůže: Co ještě nevíme: Koho se ptáme a na jakou zkušenost: Úvod a souhlas s nahráváním: Poslední skutečný případ: Co úkol vyvolalo: Kroky a použité podklady: Obtíž a náhradní řešení: Výsledek a následky: Co zůstalo nejasné: Závěrečná otázka:
Prověřte otázky před schůzkou
- Otázky souvisejí s cílem výzkumu.
- Formulace nenapovídají žádoucí odpověď.
- Je prostor pro nečekaný skutečný případ.
- Přísliby do budoucna se nemíchají s minulým chováním.
Podívejme se na podrobnosti
Mohu změnit pořadí otázek?
Ano. Držte se vyprávění a mějte na paměti výzkumný cíl. Na konci si ověřte, která důležitá témata nezazněla, a vraťte se k nim.
Co dělat s obecnou odpovědí „Obvykle je vše v pořádku“?
Požádejte člověka, aby si vybavil poslední konkrétní případ a popsal kroky. Pokud příklad nemá, zaznamenejte to. Obecné hodnocení poskytuje méně podrobností o samotném jednání.