Onboarding klienta po úvodní schůzce: plán a kontrolní seznam
Jak převést úvodní schůzku do přehledného plánu onboardingu: první užitečný výsledek, závislosti, role a ověření připravenosti. S příkladem a šablonou.
Začněte výsledkem pro klienta
Klient dostal pozvánku, zhlédl ukázku, a přesto nezačal pracovat. Příčinou nemusí být nezájem. Možná chybí odpovědná osoba, nejsou připravena vstupní data nebo je první scénář příliš rozsáhlý.
Plán onboardingu propojuje dohody z úvodní schůzky s prvním použitím. Je užší než roční plán zavádění nebo seznam všech funkcí. Vyberte omezený úkol, na kterém si klient ověří přínos a pochopí další krok.
Sestavte postup k prvnímu výsledku
Určete počáteční scénář
Zeptejte se, jakou konkrétní práci chce klient vykonat nejdříve. Upřesněte uživatele, potřebné podklady a pozorovatelný výsledek. „Naučit se systém“ je příliš neurčité. „Zpracovat jeden testovací požadavek a ověřit jeho směrování“ už lze ověřit.
Prověřte závislosti
Sepište, co je potřeba před zahájením: přístupy, data, odpovědné osoby a dostupnost účastníků. Oddělte úkoly svého týmu od úkolů klienta. U každé závislosti uveďte příjemce výsledku, aby obě strany nečekaly jedna na druhou.
Domluvte krátkodobé kontrolní body
Po každém důležitém kroku určete, co má být předvedeno. Po školení má uživatel vědět, jaký krok podnikne dál. Samotná účast nestačí. Když se zpozdí některý předpoklad, upravte i termín, který na něm závisí.
Ověřte první použití
Požádejte klienta, aby scénář provedl za domluvených podmínek. Zaznamenejte potíže a před rozšířením rozsahu odstraňte překážky. Pokud se podařilo dosáhnout výsledku, dohodněte další úkol a sdělte klientovi, kde získá pomoc.
Zahájení práce se systémem pro vyřizování požadavků
Následuje smyšlený výukový příklad. Názvy, podmínky a výsledky slouží jen k vysvětlení metody.
První den stačí vyřídit jeden požadavek od zaevidování až po odpověď. Pracovníka určíme dnes a seznam povinných polí pošleme po kontrole vedoucím.
První výsledek zahrnuje jeden požadavek. Hromadný přesun archivu a automatizace všech kanálů do něj patří jen tehdy, pokud se na nich strany dohodnou zvlášť.
Seznam polí musí být k dispozici před nastavením formuláře. Stav „klient připojen“ nesmí zakrýt chybějící seznam, ani když už byl účet vytvořen.
| Krok | Odpovědná osoba | Podmínka dokončení |
|---|---|---|
| Určit pracovníka | Klient | Účastník potvrdil roli |
| Připravit pole | Klient a realizační tým | Seznam odsouhlasen |
| Ověřit scénář | Pracovník s podporou | Požadavek vyřízen až po odpověď |
Šablona plánu zahájení
Pošlete klientovi krátkou verzi, ze které jsou jasné jeho úkoly i očekávaný první výsledek.
První užitečný výsledek: Uživatel a pracovní scénář: Co patří do první fáze: Co necháváme na později: Krok / odpovědná osoba / závislost / výsledek: Kontrolní bod a datum: Jak klient žádá o pomoc: Co teď brání zahájení: Jak potvrdíme první použití: Další scénář po dosažení cíle:
Předejděte skrytému čekání mezi stranami
- Klient ví, co si musí připravit sám.
- Každé předání má určeného příjemce.
- Je naplánováno ověření, že uživatel umí úkon provést sám.
- Další krok je určen pro úspěch i pro případ potíží.
Podívejme se na podrobnosti
Je nutné samostatné školení?
Ne. Formát zvolte podle složitosti scénáře a připravenosti klienta. Někdy stačí krátký návod, výsledek je ale přesto potřeba ověřit.
Co dělat, když klient neposlal data?
Uveďte, který krok je zablokovaný, jaké přesně informace potřebujete a kdo je má připravit. Upravte navazující termíny a ve stavu výslovně uveďte, na co čekáte.