Předávání znalostí odborníka: jak vést rozhovor před tvorbou znalostní báze
Získejte praktické znalosti z rozhovoru: případy, signály k rozhodnutí, výjimky a zkouška s nováčkem. S plánem a kartou znalosti.
Odborník často přeskočí důležitý detail
Zkušený kolega říká „hned je vidět, že se musíme doptat“. Nováček nemusí poznat rozhodující signál. Ptejte se na úvahu i jednotlivé kroky.
Z rozhovoru může vzniknout návod, rozbor chyby, rozhodovací mapa či karta. Před vytvořením rozsáhlého dokumentu zjistěte, která situace dělá novému člověku potíže.
Veďte rozhovor nad příklady
Vyberte jednu obtížnou situaci
Požádejte o nedávný případ, kdy běžná odpověď nestačila. Upřesněte počáteční podmínky a výsledek. Srovnání s běžným případem odhalí vodítka, která odborník vnímá automaticky.
Zastavte se u rozhodnutí
Ptejte se, co odborník tehdy věděl, co zvažoval a co vyloučil. Pozdější poznatky ponechte zvlášť. Jaký signál by vedl k jinému postupu?
Zjistěte hranice použitelnosti
Požádejte o případ, kdy rada nefunguje. Zapište omezení, kdy se obrátit na zkušenějšího kolegu a co dělat bez údajů. Karta má ukázat, kdy přestat rozhodovat samostatně.
Ověřte předání s jiným člověkem
Dejte kolegovi podobný případ a požádejte ho o vysvětlení volby podle podkladů. Zapište, co musel dovodit. Vraťte otázky odborníkovi a kartu doplňte. Nehodnoťte nováčka podle mezer v materiálu.
Odborník posuzuje neúplnou žádost
Příklad je smyšlený. Jména, podmínky a výsledky jen ilustrují metodu.
Když zákazník napíše „jako minule“, nejdřív ověřím adresu instalace. Rozměry mohou být stejné, ale uchycení jiné.
Skrytá znalost je vztah místa a uchycení. „Zopakovat minulou objednávku“ tuto kontrolu neobsahuje.
Karta má uvádět signál, krok a důvod. Při odkazu na starší objednávku porovnejte podmínky instalace. Stejné rozměry nezaručují stejné řešení.
| Otázka pro odborníka | Co zjistit | Jak ověřit |
|---|---|---|
| Co vás upozornilo? | Pozorovatelné vodítko | Nováček je dokáže najít |
| Proč jste objednávku nezopakovali? | Důvod volby | Existuje opačný případ |
| Kdy se zeptat kolegy? | Hranice samostatnosti | Podmínka zastavení je popsaná |
Karta jedné praktické znalosti
Vyplňte kartu pro jedno rozhodnutí. Samostatné situace rozdělte.
Pracovní situace: Pozorovatelné vodítko: Co ověřit nejprve: Možné postupy: Důvod výběru: Kdy pravidlo neplatí: Kdy je potřeba odborník: Příklad a protipříklad: Zdroj a časová značka: Jak nováček prokázal porozumění:
Ověřte, že se znalost skutečně předala
- Rada je spojená s pozorovatelnou situací.
- Důvod je jednoduše vysvětlený.
- Existuje příklad, kdy pravidlo neplatí.
- Materiál vyzkoušel člověk, který řešení neznal.
Podívejme se na podrobnosti
Stačí nahrát dlouhý rozhovor?
Nahrávka uchová zdroj. Potom oddělte situace, rozhodnutí a výjimky a ověřte srozumitelnost.
Jak se to liší od návodu?
Návod popisuje kroky. Rozhovor vysvětluje, proč je odborník volí a kdy postupuje jinak.