Checkliste zur Bewertung von Verkaufsgesprächen: Kriterien und Beispiel
Ersetzen Sie einen Eindruck wie „Das Gespräch war schwach“ durch konkrete Beobachtungen: Was geschah, wo ist es zu hören und was lässt sich verbessern?
Mit Ziel und Art des Gesprächs beginnen
Ein Erstkontakt, eine Produktdemo und eine Rückfrage nach einem Angebot sind unterschiedliche Gespräche. Wer sie mit demselben ausführlichen Bogen bewertet, kann Punkte für eine Handlung abziehen, die in der Situation gar nicht erforderlich war.
Notieren Sie Gesprächsart, Ziel und Stand des Kundenkontakts. Zum Beispiel: „Bedarf im Erstgespräch klären und eine Demo vereinbaren.“ Beurteilen Sie die Handlungen an diesem Ziel und nicht an einem abstrakten Ideal für Verkaufsgespräche.
Erstkontakt
Der Anlass ist klar, und die Kundenseite ist bereit, über das Anliegen zu sprechen.
Bedarfsklärung
Situation, Einschränkungen und Kriterien einer passenden Lösung sind geklärt.
Nächster Schritt
Alle Beteiligten verstehen, was nach dem Gespräch passieren soll.
Ein Kauf ist kein unmittelbares Maß für die Gesprächsqualität. Die Entscheidung hängt von Budget, Frist, Bedarf und weiteren Umständen ab. Ein Abschluss beweist keine fehlerfreie Arbeit. Eine Absage zeigt für sich genommen keinen Fehler.
Beispielkriterien für das Erstgespräch
| Kriterium | Beobachtbares Merkmal |
|---|---|
| Gesprächsziel | Die beratende Person hat erklärt, was sie besprechen möchte, und das Einverständnis eingeholt. |
| Anliegen verstanden | Sie hat nach der Situation gefragt und das gewünschte Ergebnis geklärt. |
| Einschränkungen | Sie hat relevante Bedingungen erfragt, etwa die Frist, die Beteiligten oder den aktuellen Ablauf. |
| Angebot mit dem Anliegen verknüpfen | Sie hat den passenden Teil der Lösung anhand des genannten Kundenbedarfs erklärt. |
| Verständnis prüfen | Sie hat wichtige Bedingungen bestätigt und der Kundenseite die Möglichkeit zur Korrektur gegeben. |
| Nächster Schritt | Maßnahme und Beteiligte sind benannt. Ein Termin wurde vereinbart oder ausdrücklich zur Klärung offengelassen. |
Passen Sie die Vorlage an Ihr Produkt an. Nehmen Sie keinen Punkt nur auf, weil er häufig in fremden Leitfäden steht. Die Budgetfrage muss zum Beispiel nicht bei jeder kurzen Anfrage gestellt werden.
Beschreiben Sie für jedes Kriterium, was „erfüllt“ bedeutet. Zwei Bewertende sollen dieselbe Stelle benennen können, statt darüber zu diskutieren, ob die Person „selbstbewusst“ oder „charismatisch“ war.
Hat den Bedarf schlecht ermittelt. War nicht überzeugend genug.
Hat gefragt, wer das Produkt nutzen soll, aber nicht, welches Ergebnis das Team nach der Bearbeitung der Aufnahme braucht.
Eine Bewertung mit dem Gespräch begründen
Es folgt ein fiktives Gespräch über einen Dienst für die Arbeit. Situation, Wortlaut und Punkte erklären die Methode und beziehen sich nicht auf reale Vertriebsmitarbeitende.
Kunde: „Wir müssen Schulungsaufnahmen für fünf Mentoren auswerten.“ Vertrieb: „Verstehe ich richtig, dass Sie Erklärungen im Transkript finden möchten? Ich kann es anhand eines typischen Beispiels aus Ihrer Arbeit zeigen.“ Kunde: „Ja.“ Vertrieb: „Dann schicke ich Ihnen ein Angebot.“
| Punkt | Beobachtung | Bewertung im Beispiel |
|---|---|---|
| Anliegen verstanden | Die beratende Person hat die gewünschte Handlung geklärt und bestätigen lassen. | 2 — für dieses Kriterium erfüllt. |
| Details prüfen | Das allgemeine Verständnis wurde geprüft, wichtige Bedingungen für die spätere Demo blieben offen. | 1 — teilweise erfüllt. |
| Nächster Schritt | Ein Angebot wurde zugesagt. Es gibt keine Frist und keinen vereinbarten Ablauf für den nächsten Kontakt. | 1 — teilweise erfüllt. |
| Budget besprechen | In diesem Übungsbogen gilt der Punkt bei einer so kurzen Bedarfsklärung nicht. | Nicht anwendbar — bei der Berechnung ausgeschlossen. |
Die Punkte erklären diesen Ausschnitt und nicht das ganze Gespräch. Hören Sie bei einer echten Auswertung die gesamte Aufnahme. Die Frist kann früher vereinbart, die Bedingungen können später geklärt worden sein. Vergeben Sie keine Endnote anhand eines einzelnen passenden Zitats.
Das Ergebnis ohne Scheingenauigkeit berechnen
Eine einfache Übungsskala: 0 für nicht erfüllt, 1 für teilweise erfüllt, 2 für erfüllt. Markieren Sie nicht anwendbare Punkte separat. Reicht die Aufnahme nicht aus, notieren Sie „nicht bewertbar“ und begründen Sie das. Das zählt nicht automatisch als null.
Bei gleich gewichteten Kriterien teilen Sie die erreichten Punkte durch die maximal möglichen Punkte der anwendbaren Kriterien. Sind alle ausgeschlossen, berechnen Sie keinen Prozentsatz. Führen Sie Gewichte erst ein, wenn sich die Unterschiede begründen lassen.
Legen Sie die Bestehensgrenze nicht wegen einer runden Zahl fest. Werten Sie zunächst typische Gespräche gemeinsam aus, klären Sie Unterschiede zwischen Bewertenden und präzisieren Sie die Formulierungen. Halten Sie wesentliche Fehler separat fest, damit sie nicht hinter einer hohen Gesamtpunktzahl verschwinden.
Gesprächsart und Ziel: Datum und Quelle der Aufnahme: Kriterium: Bedeutung von 0 / 1 / 2: Wann das Kriterium nicht gilt: Beobachtung: Zitat und Zeitmarke: Bewertung: Was noch unklar ist: Nächste Maßnahme zur Verbesserung: Wann sie in einem neuen Gespräch geprüft wird:
Die Auswertung mit der beratenden Person besprechen
Beginnen Sie mit einer Beobachtung und lassen Sie die Person den Zusammenhang erklären. Zum Beispiel: „Am Ende hast du ein Angebot zugesagt. Ich habe keinen vereinbarten Termin gefunden. Haben wir die Stelle anderswo überhört?“ Das hilft mehr als „Du schließt Gespräche immer schlecht ab.“
Wählen Sie eine Handlung zum Üben. Im Beispiel könnte die Frage lauten: „Wann möchten Sie das Angebot erhalten und an welchem Tag sprechen wir darüber weiter?“ Passen Sie die Formulierung an das Gespräch an, damit sie nicht auswendig gelernt klingt.
Prüfen Sie die Handlung bei den nächsten vergleichbaren Gesprächen. Wenn Bewertungen auseinandergehen, prüfen Sie zuerst Regel und Aufnahme. Wer den Maßstab erst nach der Bewertung einer bestimmten Person ändert, untergräbt Vertrauen.
- Die passende Gesprächsart wurde gewählt.
- Jeder Punkt beruht auf einer Beobachtung.
- Nicht anwendbare Kriterien und fehlende Daten sind von null Punkten getrennt.
- Wurde der Tonfall bewertet, ist er anhand der Aufnahme geprüft.
- Die Person kann den Zusammenhang erklären und Fragen stellen.
- Eine konkrete Maßnahme und ein Termin für die nächste Prüfung stehen fest.
Ein genauerer Blick
Kann ich nur anhand des Transkripts bewerten?
Im Text lassen sich Fragen, Zusagen und Antwortinhalte gut prüfen. Pausen, Unterbrechungen und Tonfall müssen Sie anhand des Audios prüfen. Erkennungsfehler können das Ergebnis ebenfalls beeinflussen.
Sollte ich Punkte für die genaue Einhaltung des Leitfadens vergeben?
Nur wenn klar ist, welchen Zweck dieser Punkt erfüllt. Ein wörtlich befolgter Leitfaden garantiert kein nützliches Gespräch. Entscheidend sind meist die ausgeführte Handlung und ihr Zweck.
Wie wähle ich Gespräche für die Auswertung aus?
Legen Sie vorher eine klare Auswahlregel fest und vergleichen Sie ähnliche Situationen. Wählen Sie weder nur Misserfolge noch nur Abschlüsse. Für eine Schulung können Sie einen Ausschnitt verwenden, wenn Sie den begrenzten Zweck ausdrücklich nennen.