Die Stimme der Kunden im Webtext: Sprache aus Interviews nutzen

Kundenworte helfen, die Aufgabe präzise zu benennen

Das Team schreibt „einheitliches intelligentes Ökosystem“. Ein Kunde sagt einfacher: „Ich möchte finden, was wir vereinbart haben, ohne den ganzen Anruf noch einmal anzuhören.“ Der zweite Satz zeigt den Einsatzfall konkreter. Daraus folgt kein Versprechen, dass der Dienst jede Aktion ungeprüft erledigt.

Die Stimme der Kunden hilft der Redaktion, die Sprache der Zielgruppe zu verstehen. Einzelne emotionale Sätze ohne Kontext helfen dabei wenig. Ein Begriff kann für Anfänger und erfahrene Fachleute etwas anderes bedeuten. Halten Sie deshalb Aufgabe und Kenntnisstand fest.

Eine Sammlung von Formulierungen mit Kontext aufbauen

1. Worte über die Arbeit finden

   Notieren Sie, was jemand tun möchte, was die Person daran hindert und welches Ergebnis sie nützlich findet. Bewahren Sie den ganzen Gedanken einschließlich Verneinungen und Bedingungen. Kennzeichnen Sie Formulierungen, die durch eine Frage oder Vorführung angeregt wurden.

2. Ähnliche Ausdrücke vergleichen

   Gruppieren Sie Aussagen nach Aufgabe und nicht nur nach Wortlaut. „Die Zusage finden“ und „mich an die Vereinbarung erinnern“ können denselben Bedarf meinen. Bewahren Sie Unterschiede im Kontext, damit der Text für eine Gruppe andere nicht verwirrt.

3. Einen überprüfbaren Nutzen formulieren

   Schreiben Sie Überschrift und Erklärung in Alltagssprache. Nennen Sie die Handlung des Nutzers und das tatsächliche Ergebnis des Produkts. Wünsche nach fehlenden Funktionen sind Hinweise für das Produktteam und noch keine Werbeversprechen.

4. Prüfen, wie der Text verstanden wird

   Zeigen Sie den Entwurf passenden Lesern und fragen Sie, was sie erwarten und als Nächstes tun würden. Fragen Sie nicht nur, ob ihnen der Text gefällt. Präzisieren Sie ihn vor der Veröffentlichung, wenn die Erwartungen über die Produktfunktionen hinausgehen.

Von der Nutzeraussage zur Überschrift

Das folgende Übungsbeispiel ist fiktiv. Namen, Rahmenbedingungen und Ergebnisse dienen ausschließlich dazu, die Methode zu erklären.

Die Aufgabe ist, eine konkrete Absprache wiederzufinden. Eine mögliche Überschrift lautet „Finden Sie die gesuchte Absprache im Gesprächstranskript“. Die Erklärung zeigt den tatsächlichen Ablauf: Transkript erstellen, Aussage finden und Kontext prüfen.

„Alle Aufgaben werden automatisch den Mitarbeitenden zugewiesen“ darf nur versprochen werden, wenn diese Funktion geprüft ist. Eine redigierte Überschrift darf außerdem nur mit eigener Grundlage und Freigabe als echte Kundenstimme erscheinen.

Karte für die Sprache der Zielgruppe

Die Sammlung zeigt der Redaktion, worauf eine Formulierung beruht, ohne jedes Mal die ganze Aufnahme durchgehen zu müssen.

Zielgruppe und Aufgabe:
Originalformulierung:
Kontext und Zeitmarke:
Worte der fragenden Person vor der Antwort:
Gewünschtes Ergebnis:
Was das Produkt tatsächlich leistet:
Redigierte Formulierung:
Erläuterung und Einschränkung:
Was die Testperson verstanden hat:
Status: Entwurf / geprüft:
Bedingungen für ein direktes Zitat:

Bedeutung und Versprechen prüfen

• Der Satz ist ohne Interviewkontext verständlich.
• Ein Kundenwunsch wird von vorhandenen Funktionen unterschieden.
• Der redigierte Text ist als solcher erkennbar.
• Die Leser verstehen das erwartete Ergebnis richtig.