So erstellen Sie aus Kundenfragen einen FAQ-Bereich für Ihre Website
Die Kunden sagen bereits, was auf der Website fehlt. Finden Sie diese Fragen in Gesprächen und verwandeln Sie sie in Antworten, die helfen, den nächsten Schritt zu machen.
Von der Berufung bis zu einer verständlichen AntwortDrei unabhängige Kontrollen sind wichtig für die FAQ
Kurze Antwort
Um eine FAQ für die Website zu erstellen, sammeln Sie Fragen von Anrufen, Briefen und Chats, kombinieren Sie Wiederholungen und wählen Sie diejenigen aus, die verhindern, dass Kunden mit der Arbeit beginnen oder das Produkt verwenden. Geben Sie für jeden eine direkte Antwort, die notwendigen Bedingungen und den nächsten Schritt. Überprüfen Sie vor der Veröffentlichung die Fakten des für das Produkt verantwortlichen Person. Unten ist eine Sammlungstabelle, Bearbeitungsbeispiele und ein vorgefertigter Abschnittsrahmen.
Inhalt
- Wo bekomme ich Fragen für FAQ
- Wie man Fragen auswählt und Wiederholungen kombiniert
- Wie man eine Antwort ohne Wasser schreibt
- Wie man Repliken von einem Anruf zu einer FAQ dreht
- Wie man Konversationsdatensätze verwendet
- Wo kann man FAQ platzieren und wie man es überprüft
- Checkliste vor der Veröffentlichung
- Häufig gestellte Fragen
Wo bekomme ich Fragen für FAQ
Der Mitarbeiter beantwortet die gleiche Frage mehrmals, aber es gibt keine Frage auf der Website. Manchmal wird die Antwort veröffentlicht, ist aber bei weitem nicht der Ort, an dem Sie brauchen. Beginnen Sie mit einem Gespräch mit Support und Vertrieb: Welche Fragen müssen sie noch einmal erklären?
Nehmen Sie Berufungen für einen klaren Zeitraum und halten Sie die Quelle jeder Frage. Briefe, Chats, Aufzeichnungen von Demonstrationen, Installationsgespräche und Diskussionen nach dem Kauf sind geeignet. Verwenden Sie die Aufzeichnungen innerhalb Ihrer Zugriffs- und Datenverarbeitungsregeln; übertragen Sie nur die erforderlichen depersonalisierten Fragmente in die Redaktionstabelle.
In der Shopify FAQ Guide Appelle in der Unterstützung werden als Quelle von Themen und anschließenden Updates betrachtet. Für Ihre Website ist es bequemer, als Fragen ausschließlich auf der Liste der Vorteile des Produkts zu stellen.
Unabhängig davon, was Benutzer auf der Website selbst suchen, wenn eine solche Suche verfügbar ist. Diese Daten helfen, Formulierungen zu finden, ersetzen aber nicht die Überprüfung der Bedingungen: Die populäre Frage bedeutet nicht, dass sie beantwortet werden kann.
Wie man Fragen auswählt und Wiederholungen kombiniert
Gruppe über die Aufgabe einer Person. „Wohin soll ich die Vorlage nehmen?“, „Geben Sie ein Beispiel?“ und „Kann ich eine Probe schicken?“ kann zu einer Antwort führen. Aber "Ist es möglich, die Ordnung zu ändern?" Und „Kann ich die Bestellung stornieren?“ Sie sind unterschiedliche Fragen, auch wenn sie oft in der Nähe gestellt werden.
| Feld im Arbeitstisch | Was wird gebraucht |
|---|---|
| Anfangswortschrift | Speichern Sie die Worte des Kunden ohne redaktionelle Ersetzung. |
| Etappe | Vor dem Kauf, zuerst starten, verwenden, Bestellung ändern. |
| Anzahl der Berufungen | Verstehen Sie die Wiederholbarkeit im ausgewählten Zeitraum; Fügen Sie keine Replikate eines Dialogs hinzu. |
| Was verhindert eine Person | Bewerten Sie die Bedeutung, auch wenn die Frage selten ist. |
| Wer prüft die Antwort | Nicht bestätigte Bedingungen veröffentlichen. |
| Platzierungsseite | Zeigen Sie die Antwort neben der entsprechenden Aktion. |
| Verifizierungsdatum | Verstehen Sie, wann die Antwort obsolet werden könnte. |
Fügen Sie zunächst Fragen mit einem wiederkehrenden verständlichen Schwierigkeitsgrad hinzu. Eine seltene Frage kann auch wichtig sein, wenn eine Person den Dienst nicht ohne Antwort nutzen kann. Eine einzige komplexe Situation ist besser getrennt zu verstehen, als die gesamte FAQ in eine lange Regelung zu verwandeln.
Der Wortlaut „Warum sind wir die Besten?“ „Wie hilft Ihnen unsere Innovation?“ In der Regel über die Firma sprechen. Wenn der Kunde fragt: "Welche Materialien sollten vorbereitet sein?", müssen Sie dies beantworten.
Wie man eine Antwort ohne Wasser schreibt
Beginnen Sie mit einer direkten Antwort. Fügen Sie dann eine Bedingung oder Ausnahme hinzu, wenn sich die Bedeutung ohne sie ändert. Abschluss nach Aktion: Öffnen Sie die Anleitung, bereiten Sie die Datei vor, wählen Sie eine Option aus oder verweisen Sie auf eine bestimmte Rolle.
Frage: [wie der Kunde fragt].
Direkte Antwort: [ja / nein / spezifische Reihenfolge / was davon abhängt].
Bedingungen: [nur diejenigen, die die Aktion wirklich beeinflussen].
Nächster Schritt: [Was zu tun ist und wo].
In der internen Tabelle: [Quelle der Tatsache, verantwortlich, Datum der Überprüfung].
Beginnen Sie nicht mit „Unser Unternehmen kümmert sich immer um den Kundenkomfort“. Es beantwortet die Frage nicht. Schreiben Sie nicht "schnell", wenn Sie den Prozess beschreiben können; setzen Sie keine Frist, die niemand bestätigt hat.
Wenn eine kurze Antwort unmöglich ist, geben Sie eine Referenz und einen Verweis auf eine separate Anweisung. Zum Beispiel: „Der Auftrag hängt davon ab, ob der Performer die Arbeit begonnen hat. Beschreiben Sie die aktuelle Phase dem Manager, er wird die verfügbaren Optionen bestätigen. " Diese Formulierung ist nützlicher als ein bedingungsloses Versprechen.
Wie man Repliken von einem Anruf zu einer FAQ dreht
Beispiele unten beziehen sich auf ein fiktives Designstudio. Diese Regeln sind zur Veranschaulichung notwendig und beschreiben nicht die Bedingungen des Transkribators.
| Auf dem Anruf | Frage zur Website | Was vor der Veröffentlichung zu klären ist |
|---|---|---|
| „Wir haben nur Skizzen. Kann ich damit überhaupt mitkommen?“ | Ist es möglich, ohne eine fertige Aufgabe zum ersten Meeting zu kommen? | Dass das Studio wirklich bereit ist zu diskutieren und welche Einführung obligatorisch ist. |
| „Das Logo ist nur in der Präsentation“ | In welcher Form können Sie Logo und Markenmaterialien versenden? | Akzeptable Quellen und die ihre Eignung beurteilen. |
| "Was ist, wenn wir nach dem Layout eine andere Option wünschen?" | Wie werden Änderungen nach dem ersten Layout vereinbart? | Stufengrenzen und Verfahren zur Bewertung zusätzlicher Änderungen. |
Beispiel für eine bereite Antwort
Ist es möglich, ohne eine fertige Aufgabe zum ersten Meeting zu kommen?
Ja. Ja. Ja. Ja. Um sich kennenzulernen, reicht es aus, die Aufgabe zu beschreiben, die aktuellen Materialien anzuzeigen und das gewünschte Ergebnis zu nennen. Bei der Sitzung werden wir die fehlende Einführung klären und bestimmen, was für die Bewertung benötigt wird. Die Schätzung wird nach der Harmonisierung der Zusammensetzung der Arbeit erstellt.
Diese Antwort erklärt, was Sie mit sich bringen können und wann die Bewertung erscheint. Er verspricht nicht, dass das Studio ohne Einführung mit der Arbeit beginnen wird. Ersetzen Sie für Ihr Unternehmen alle Bedingungen durch bestätigte Regeln.
Beispiel für eine schwache Antwort
„Wir werden für jedes Projekt eine individuelle Herangehensweise finden. Unsere Experten lösen jede Aufgabe.“ Nach diesem Text versteht die Person immer noch nicht, was sie für das Meeting vorbereiten soll.
Wie man Konversationsdatensätze verwendet
Holen Sie sich die Transkription und heben Sie die Frage zusammen mit der Antwort des Mitarbeiters hervor. Speichern Sie den Timecode: Manchmal ist die Antwort nur richtig, unter Berücksichtigung der Klärung, die in einer Minute gemacht wurde.
Übertragen Sie das Versprechen des Managers nicht direkt auf die öffentliche Website. In einem bestimmten Gespräch könnte die individuelle Einigung diskutiert werden. Überprüfen Sie es mit den allgemeinen Bedingungen der Dienstleistung und notieren Sie die Ausnahmen.
- Finden Sie die Phrasen "wie", "kann ich tun", "Was machst du", "wie viele" und dann den Kontext erneut lesen.
- Schreiben Sie auf, welche Aufgabe die Frage ist.
- Kombinieren Sie den Wortlaut mit einer Bedeutung.
- Machen Sie einen Entwurf für eine Antwort und geben Sie sie an die Verantwortlichen weiter.
- Entfernen Sie persönliche Informationen, Bestelldetails und geschlossene Bedingungen bestimmter Kunden.
Fragenwörter zu finden ist nur ein Hilfsempeh. Der Kunde kann sagen: "Ich verstehe nicht, wo ich die Datei bekomme", ohne eine formelle Frage zu stellen. Eine solche Replik weist auch auf ein mögliches FAQ-Theme hin.
Wo kann man FAQ platzieren und wie man es überprüft
Der allgemeine Abschnitt eignet sich für Fragen zum Arbeits- und Navigationsstart. Enge Antworten sind besser in der Bedeutung dupliziert, wo es einen Bedarf gibt: über die Vorbereitung der Datei - in der Nähe des Downloads, über die Zusammensetzung des Dienstes - auf seiner Seite. Stellen Sie sicher, dass sich die Bedingungen an verschiedenen Orten nicht unterscheiden.
Wählen Sie für die erste Option eine kleine Reihe von wirklich notwendigen Fragen. Gruppieren Sie sie in klaren Worten: „Vor dem Anfang“, „Materialien“, „Arbeiten am Projekt“. Eine Person sollte ihre Situation durch den Titel lernen, ohne jedes Element hintereinander zu enthüllen.
Fragen Sie einen Kollegen, der nicht am Schreiben teilgenommen hat, um die Antwort auf eine Modellfrage zu finden. Wenn es lange Zeit sucht, kann das Problem im Titel des Abschnitts oder der Platzierung liegen. Wenn er den nächsten Schritt findet, aber nicht versteht, müssen Sie die Antwort neu schreiben.
Beachten Sie nach der Veröffentlichung wiederholte Appelle zu den gleichen Themen. Vergleichen Sie vergleichbare Zeiträume und berücksichtigen Sie das Volumen der Kunden: Weniger Anrufe in einer ruhigen Woche bedeuten nicht, dass die FAQ effektiver geworden ist.
Checkliste vor der Veröffentlichung
- Jede Frage ist der eigentlichen Aufgabe des Kunden entnommen.
- Die Antwort beginnt mit dem Wesen und enthält die notwendigen Bedingungen.
- Preise, Fristen und Einschränkungen werden geprüft.
- Individuelle Versprechen werden nicht für allgemeine Regeln abgegeben.
- Referenzen führen zu der gewünschten Anweisung oder Aktion.
- Die Verantwortung für die Aktualisierung und das Datum der Überprüfung wurden in der internen Tabelle gespeichert.
- Dem Leser steht eine Möglichkeit zur Verfügung, um Hilfe zu bitten, wenn sein Fall nicht auf der Liste steht.
Häufig gestellte Fragen
Wie viele Fragen soll ich in die erste FAQ aufnehmen?
Beginnen Sie mit einem kleinen Set, das die wichtigsten sich wiederholenden Schwierigkeiten schließt. Die Zahl wird durch Ihre Berufungen bestimmt, nicht durch die universelle Norm. Teilen Sie die lange Liste nach Aufgaben.
Kann ich ein neuronales Netzwerk bitten, Fragen zu stellen?
Sie können ihre Liste als Hypothese verwenden. Dann überprüfen Sie die Appelle und Suchanfragen. Die Antworten selbst erfordern eine Überprüfung der realen Bedingungen des Produkts.
Muss ich Call-Transkriptionen veröffentlichen?
Nein. Für die FAQ benötigen Sie depersonalisierte Fragen und bewährte allgemeine Antworten. Die Quellen bleiben ein internes Material mit den bereitgestellten Zugriffsrechten.
Garantiert die FAQ eine Erhöhung der Besucherzahl?
Nein. Ein nützlicher Abschnitt hilft, auf Anfragen zu antworten, aber das Ergebnis hängt von der Nachfrage, der Seitenqualität und anderen Bedingungen ab. Reale Eindrücke, Übergänge und Aufrufe nach der Veröffentlichung bewerten.
Zusätzliche Unterstützung: Shopify – Erstellen und Aktualisieren FAQ. Beispiele und Arbeitsvorlagen werden von der Redaktion erstellt.
Finden Sie Fragen in bereits geführten Gesprächen
Transkribator hilft, Audio und Video in Text mit Timecodes zu übersetzen. Durch die Transkription ist es bequemer, wiederkehrende Kundenfragen zu sammeln und einen FAQ-Entwurf für die Verifizierung durch Ihr Team vorzubereiten.
Transkription von GesprächenÜberprüfen Sie die wichtigen Formulierungen und Timecodes für den Originaldatensatz, bevor Sie den Text verwenden.