Kundeneinwände erfassen: Vorlage für Gesprächsaufzeichnungen
Das Wort „teuer“ findet sich in verschiedenen Gesprächen. Die Antwort hängt jedoch davon ab, was der Kunde den Preis vergleicht und was ihn daran hindert, eine Entscheidung zu treffen.
Eine gute Karte beginnt mit einer FrageEine Linie kann verschiedene Hindernisse bedeuten
Kurze Antwort
Die Kunden-Einspruchskarte ist eine Tabelle typischer Kaufhindernissen: wie sie klingen, in welcher Situation sie entstehen, was geklärt werden muss und was man auf die Verdienste beantworten kann. Sammeln Sie es in echten Gesprächen, speichern Sie Repliken und Timecodes. Überprüfen Sie die Antworten auf die aktuellen Produktbedingungen. Im Folgenden finden Sie eine Vorlage, vier Schulungsbeispiele und eine Möglichkeit, eine Karte zu aktualisieren, ohne Statistiken zu erstellen.
Inhalt
Warum braucht der Vertrieb eine Karte
Vorgefertigte Listen mit „hundert Antworten auf teure“ kennen Ihre Kunden nicht. Eine Person hat kein Budget, die zweite vergleicht die Vorschläge unterschiedlicher Zusammensetzung, die dritte teure Zeit des Teams für die Umsetzung. Das gleiche Werkstück kann an allen dreien vorbeiziehen.
Die Karte hilft dem neuen Manager zu verstehen, was zu klären ist und wo die bestätigten Informationen zu erhalten sind. Der Manager zeigt dem Produkt wiederholte Fragen: So verstehen Kunden beispielsweise nicht, was im Tarif enthalten ist oder wer mit der Arbeit beginnt.
In HubSpot-Anleitung zu Einwänden Die Notwendigkeit, den Grund für den Zweifel zu verstehen, bevor die Antwort betont wird. Für eine Arbeitskarte ist es sinnvoll, dies mit einer separaten Spalte "Was zu klären" zu beheben und nicht sofort eine Widerlegung zu schreiben.
Wenn Sie eine allgemeine Analyse des Gesprächs benötigen – Bedürfnis, Versprechen, Fehler und den nächsten Schritt – verwenden Sie das Material über Transkriptionen von Calls in Sales. Hier ist das Ergebnis bereits: die Basis spezifischer Einwände für das Team.
Wie man die Original-Repliken von Anrufen sammelt
Wählen Sie ein Produkt, Segment und Clear Period. Wenn Sie die ersten Aufrufe von Privatkunden und Verhandlungen über die Unternehmensumsetzung mischen, wird die Karte zu üblich. Nehmen Sie zunächst eine kleine Reihe von Gesprächen und überprüfen Sie, ob es bequem ist, die Felder auszufüllen.
Nehmen Sie Gespräche mit unterschiedlichen Ergebnissen: Kauf, nächster Schritt, Pause, Ablehnung. Nur erfolgreiche Anrufe geben ein zu gutes Bild; nur verlorene werden nicht zeigen, wann die Frage wirklich geklärt werden konnte.
- Finden Sie den Moment, in dem der Kunde das Hindernis skizzierte, nicht nur eine Referenzfrage gestellt.
- Speichern Sie die Replikatzusammenstellung zusammen mit der Frage des vorherigen Managers und der Antwort des Kunden auf die Klärung.
- Markieren Sie die Phase des Gesprächs: vor der Demonstration, nach dem Preis, wenn Sie den Start diskutieren.
- Schreiben Sie auf, was als nächstes passiert ist. Separat ist das, was Sie tatsächlich beobachtet haben, Ihre Einschätzung.
- Entfernen Sie persönliche Daten aus der Studienkopie. Hinterlassen Sie einen internen Datensatzcode und einen Timecode zur Überprüfung durch einen autorisierten Kollegen.
Schreiben Sie nicht "Angst vor Veränderungen", wenn der Kunde nur sagte: "Gehen Sie später zurück." Das ist die Hypothese des Managers. Es mag wahr sein, aber vorerst sollte die Karte die Frage nach der Ursache der Pause bleiben.
Einspruchskartenvorlage
| Das Feld | Was zu schreiben |
|---|---|
| Segment und Bühne | Wer löst welche Aufgabe; auf welchem Schritt gab es Zweifel. |
| Präzise Replik | Kundenphrase, Konversationscode, Timecode. |
| Bestätigter Grund | Was der Kunde sich selbst erklärte. Wenn nicht erklärt, "nicht geklärt." |
| Die klärende Frage | Eine Frage, die hilft, die möglichen Ursachen zu unterscheiden. |
| Antwort auf die Substanz | Bestätigte Tatsache, Option oder faire Einschränkung. |
| Quelle der Antwort | Tarif, Anweisung, Demonstration oder vereinbarte Bedingungen mit dem Datum der Überprüfung. |
| Nächster Schritt | Was mit dem Kunden vereinbart ist; oder eine klare Ablehnung ohne weitere Kontaktaufnahme. |
| Beobachtetes Ergebnis | Die Frage wurde geklärt, die Demonstration wurde bestellt, der Auftraggeber abgelehnt usw. |
Kombinieren Sie in der endgültigen Karte ähnliche Gründe, wobei mehrere charakteristische Formulierungen beibehalten werden. Sie müssen nicht eine separate Karte für jede "teuere" erstellen, wenn der Kontext und das Hindernis gleich sind.
Vier Beispiele: von der Replik zur Antwort
Im Folgenden sind die fiktiven Dialoge für den bedingten Dienst. Dies sind Beispiele für Gesprächslogik, nicht bereite Versprechungen über die Möglichkeiten oder Bedingungen des Transkribators.
"Ein anderes Unternehmen ist billiger"
Klärung: „Sagen Sie mir, welche Komposition der Arbeit Sie vergleichen? Ich möchte wissen, ob das gleiche Ergebnis in den Preis einfließt.“
Nach der Antwort des Kunden: Vergleichen Sie bestimmte Positionen. Wenn die Zusammensetzung wirklich die gleiche ist und Sie teurer sind, erklären Sie nur die bestätigten Unterschiede. Erfinden Sie nicht die Mängel des Wettbewerbers.
Nächster Schritt: Senden Sie einen konsistenten Vergleich der Zusammensetzung, wenn der Kunde sie benötigt.
"Wir haben keine Person, die das tut"
Klärung: "Welcher Teil der Arbeit ist schwierig: Vorbereitung von Materialien, Ersteinführung oder weitere Verwendung?"
Die Antwort: zeigen Sie die tatsächliche Reihenfolge der Handlung und benennen Sie ehrlich die Teilnahme, die vom Kunden benötigt wird. Wenn der Dienst einen Spezialisten seinerseits erfordert, kann diese Einschränkung nicht versteckt werden.
Nächster Schritt: Zerlegen Sie ein Modellszenario mit einem zukünftigen Benutzer, wenn er bereit ist, sich zu verbinden.
"Ich muss dem Führer zustimmen"
Klärung: "Welche Fragen muss der Vorgesetzte stellen, um eine Entscheidung zu treffen?"
Die Antwort: Bereiten Sie eine kurze Beschreibung der Aufgabe, des Ergebnisses, der Zusammensetzung und der Einschränkungen vor. Versprechen Sie keine Rückzahlung, ohne die Kundendaten zu berechnen.
Nächster Schritt: Übergeben Sie das Material für die interne Diskussion und fragen Sie, wann es angemessen ist, zum Gespräch zurückzukehren.
"Wir haben nicht vor, es zu kaufen"
Die Antwort: Akzeptiere die Ablehnung. Wenn der Kontext es zulässt, können Sie einmal fragen, ob die Aufgabe selbst oder der aktuelle Moment nicht geeignet ist. Wenn Sie nicht weiter diskutieren möchten, schließen Sie das Gespräch ab.
Aufzeichnen auf der Karte: "Verweigerung; der Grund wird nicht angegeben", es sei denn, der Kunde hat es benannt. Ersetzen Sie dies nicht durch den Satz "könnte nicht in der Lage sein, sich zu drücken".
Wie man einen Tisch in ein Arbeitswerkzeug verwandelt
Geben Sie jeder Karte einen kurzen Namen aus dem Grund: "unklare Preiszusammensetzung", "keine Ressource für den Start", "interne Vereinbarung". Fügen Sie Replica-Optionen hinzu, aber zwingen Sie den Manager nicht, die Antwort wörtlich zu lesen.
Nehmen Sie einen Rekord von der Crew. Halten Sie sofort nach dem Einspruch an und bitten Sie darum, eine klärende Frage vorzuschlagen. Dann hören Sie sich die Fortsetzung an. So ist sichtbar, welche Erklärungen erraten wurden und welche den Kunden selbst bestätigten.
Die Antwort sollte einen Eigentümer haben: die Person, die sie überprüft, wenn sie den Tarif, die Funktionalität oder den Prozess ändert. Praktische Status - "geprüft", "zu klären", "veraltet". Eine nicht verifizierte Antwort kann dem Kunden nicht als Tatsache gegeben werden.
Wenn ein Grund wiederholt wird, kann die Aufgabe über das Skript hinausgehen. Zum Beispiel sind Fragen zur Zusammensetzung der Dienstleistung ein Grund, die Tarifseite und das kommerzielle Angebot zu überprüfen. Markieren Sie dies mit einer separaten Aktion für Produkt oder Marketing.
Wie man Veränderungen ohne Selbsttäuschung bewertet
Betrachten Sie, wie viele Gespräche ein bestimmter Grund auftrat und nicht, wie oft der Manager das Wort "Preis" sagte. Wenn ein Kunde den Einwand fünfmal wiederholt hat, handelt es sich um ein Gespräch mit dem Hindernis.
Vergleichen Sie ähnliche Gruppen und Stufen. Die Zunahme der Demonstrationszahlen nach der Einführung der Karte beweist an sich nicht, dass sie nur auf der Karte ist: Werbung, Angebot oder Zusammensetzung von Berufungen könnten sich ändern. Speichern Sie das Datum der Antwortänderung und das beobachtete Ergebnis.
- Der Grund wird vom Kunden bestätigt oder vom Unbekannten ehrlich vermerkt.
- Die Antwort enthält keine erfundenen Garantien, Rabatte und Fälle.
- Jede Tatsache hat eine wertvolle Quelle.
- Der nächste Kontakt wird bei Bedarf vereinbart.
- Das Team weiß, wo die aktuelle Version der Karte ist.
- Verweigerungen werden berücksichtigt, ohne zu versuchen, dem Kunden eine versteckte Zustimmung zuzuschreiben.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich mit einer bereiten Einwändeliste beginnen?
Ja, wie eine Entwurfsliste zu überprüfen. Ersetzen Sie vor dem Gebrauch die gängigen Repliken durch die reale Formulierung Ihrer Kunden und überprüfen Sie jede Antwort auf dem Produkt.
Wie unterscheidet sich ein Einwand von der Frage?
Die Frage fordert Informationen. Der Einwand bezeichnet ein Hindernis für eine Entscheidung oder einen nächsten Schritt. Die gleiche Frage zum Preis kann eine andere Rolle spielen – schauen Sie sich den Kontext und die Erklärung des Kunden an.
Muss ich jede Ablehnung aufzeichnen?
Für die Analyse ist es nützlich, das beobachtete Ergebnis und die angegebene Ursache zu bewahren. Wenn es keinen Grund gibt, schreiben Sie. Es ist nicht notwendig, darüber nachzudenken, um den Tisch zu füllen.
Was macht der Transkribator hier?
Hilft, den Text des Datensatzes mit Timecodes zu erhalten. Die Auswahl der Einwände, die Überprüfung der Gründe, die Vorbereitung der Antworten und die Schulung des Teams, das Sie auf diesem Material durchführen.
Material für die Abstimmung des Ansatzes: HubSpot – mit Einwänden arbeiten. Die Tabelle und die Dialoge werden von der Redaktion erstellt; Statistiken anderer Unternehmen werden nicht verwendet.
Eine Karte nach Kunden sammeln
Übersetzen Sie Anrufaufzeichnungen mit Transkribator in Text. Speichern Sie genaue Repliken und Timecodes, um echte Situationen zu besprechen und überprüfen Sie gemeinsam mit dem Team den Wortlaut der Antworten.
Holen Sie sich den AnruftextÜberprüfen Sie die wichtigen Formulierungen und Timecodes für den Originaldatensatz, bevor Sie den Text verwenden.