Kunden-Onboarding nach dem Kick-off: Plan und Checkliste
So machen Sie aus dem Kick-off einen klaren Onboarding-Plan mit erstem nützlichen Ergebnis, Abhängigkeiten, Rollen und Bereitschaftsprüfung. Mit Beispiel und Vorlage.
Beginnen Sie mit dem Ergebnis für den Kunden
Der Kunde hat eine Einladung erhalten, die Demo gesehen und trotzdem noch nicht mit der Arbeit begonnen. Mangelndes Interesse muss nicht der Grund sein. Vielleicht fehlt eine verantwortliche Person, die Ausgangsdaten sind nicht vorbereitet oder der erste Ablauf ist zu umfangreich.
Der Onboarding-Plan verbindet die Absprachen aus dem Kick-off mit der ersten Anwendung. Er ist enger gefasst als ein Jahresplan für die Einführung oder eine Liste aller Funktionen. Wählen Sie eine begrenzte Aufgabe, anhand derer der Kunde den Nutzen prüfen und den nächsten Schritt erkennen kann.
Den Weg zum ersten Ergebnis planen
Den ersten Anwendungsfall festlegen
Fragen Sie, welche konkrete Arbeit der Kunde zuerst erledigen möchte. Klären Sie, wer das System nutzt, welche Unterlagen vorliegen müssen und woran sich das Ergebnis erkennen lässt. „Das System kennenlernen“ ist zu ungenau. „Eine Testanfrage bearbeiten und ihren Weg prüfen“ lässt sich dagegen überprüfen.
Abhängigkeiten prüfen
Listen Sie auf, was vor dem Start erforderlich ist: Zugänge, Daten, Zuständigkeiten und die Verfügbarkeit der Beteiligten. Trennen Sie die Aufgaben Ihres Teams von denen des Kunden. Halten Sie bei jeder Abhängigkeit fest, wer das Ergebnis erhält, damit die Seiten nicht aufeinander warten.
Zeitnahe Prüfpunkte vereinbaren
Legen Sie nach jedem wichtigen Schritt fest, was vorgeführt werden soll. Nach einer Schulung soll der Nutzer wissen, was er als Nächstes tut. Die Teilnahme allein genügt nicht. Verschiebt sich eine Voraussetzung, passen Sie auch die davon abhängige Frist an.
Die erste Nutzung prüfen
Bitten Sie den Kunden, den Ablauf unter den vereinbarten Bedingungen auszuführen. Halten Sie Schwierigkeiten fest und beseitigen Sie Hindernisse, bevor Sie den Umfang erweitern. Ist das Ergebnis erreicht, vereinbaren Sie die nächste Aufgabe und klären Sie, wo der Kunde Hilfe bekommt.
Einstieg in ein System zur Bearbeitung von Anfragen
Das folgende Übungsbeispiel ist fiktiv. Namen, Rahmenbedingungen und Ergebnisse dienen ausschließlich dazu, die Methode zu erklären.
Am ersten Tag reicht es, eine Anfrage von der Erfassung bis zur Antwort zu bearbeiten. Den Bearbeiter benennen wir heute. Die Liste der Pflichtfelder schicken wir nach der Prüfung durch die Leitung.
Das erste Ergebnis umfasst eine Anfrage. Eine Massenmigration des Archivs und die Automatisierung aller Kanäle sind nur bei gesonderter Vereinbarung Teil dieses Schritts.
Die Feldliste muss vorliegen, bevor das Formular konfiguriert wird. Der Status „Kunde angebunden“ darf die fehlende Liste nicht verdecken, selbst wenn das Konto schon eingerichtet ist.
| Schritt | Verantwortlich | Abschlusskriterium |
|---|---|---|
| Bearbeiter benennen | Kunde | Die Person hat ihre Rolle bestätigt |
| Felder vorbereiten | Kunde und Umsetzungsteam | Liste abgestimmt |
| Ablauf prüfen | Bearbeiter mit Unterstützung | Anfrage bis zur Antwort bearbeitet |
Vorlage für den Startplan
Schicken Sie dem Kunden eine Kurzfassung, aus der seine Aufgaben und das erwartete erste Ergebnis klar hervorgehen.
Erstes nützliches Ergebnis: Nutzer und Arbeitsablauf: Umfang der ersten Phase: Für später vorgesehen: Schritt / Verantwortung / Abhängigkeit / Ergebnis: Prüfpunkt und Datum: So bittet der Kunde um Hilfe: Aktuelle Hindernisse: So bestätigen wir die erste Nutzung: Nächster Ablauf nach Erfolg:
Verdeckte Wartezeiten zwischen den Beteiligten vermeiden
- Der Kunde weiß, was er selbst vorbereiten muss.
- Für jede Übergabe steht fest, wer das Ergebnis erhält.
- Es wird geprüft, ob der Nutzer die Aufgabe selbst ausführen kann.
- Der nächste Schritt ist bei Erfolg und bei Schwierigkeiten definiert.
Ein genauerer Blick
Ist ein eigener Schulungstermin nötig?
Nein. Wählen Sie das Format nach Komplexität des Ablaufs und Vorbereitung des Kunden. Manchmal reicht eine kurze Anleitung. Das Ergebnis muss trotzdem geprüft werden.
Was tun, wenn der Kunde die Daten noch nicht geschickt hat?
Benennen Sie den blockierten Schritt, die genau benötigten Informationen und die Person, die sie bereitstellt. Passen Sie abhängige Termine an und machen Sie die Wartezeit im Status sichtbar.