Guía de entrevista a usuarios: preguntas sobre experiencias reales
Cómo preparar una guía de entrevista a usuarios con una pregunta de investigación, el último caso real, preguntas de seguimiento neutrales y una entrevista de prueba. Con ejemplo y plantilla.
La guía conecta el objetivo de investigación con la conversación
El equipo quiere saber por qué la gente pospone la carga de documentos. La pregunta «¿Qué mejorarías del formulario?» lleva casi de inmediato a ideas sobre la interfaz. El relato del último intento permite averiguar primero qué sucedía en la vida de la persona y dónde surgió la dificultad.
Antes de la entrevista, anoten qué decisión no pueden tomar aún y qué información les falta. Por ejemplo, ¿hay que guardar las solicitudes a medio rellenar o el problema principal es encontrar los documentos? Esa es la pregunta de investigación del equipo. Pidan al participante que cuente su caso con sus propias palabras.
Preparen el recorrido de la conversación
Elijan un caso concreto
Empiecen pidiendo que recuerde la última situación pertinente. Pregunten cuándo ocurrió y qué la desencadenó. Si hace mucho que no se enfrenta a esa tarea, anoten esa limitación y elijan otro ejemplo real sin pedirle que invente una historia.
Sigan la secuencia de acciones
Pidan que describa el principio, el orden de los pasos y el resultado. Pregunten qué materiales utilizó, quién más intervino y cuándo cambió de herramienta. En vez de «¿Fue incómodo?», pregunten qué hizo después y en qué momento necesitó ayuda.
Preparen preguntas de seguimiento neutrales
Anoten preguntas breves sobre los motivos de una elección, las expectativas y las posibles alternativas. Hagan una sola pregunta cada vez. «¿Por qué no usaste esa función tan práctica?» ya incluye un juicio. Pidan que explique qué opciones vio.
Hagan una entrevista de prueba
En un ensayo breve, verifiquen que los términos se entienden y que los temas siguen un orden lógico. Eliminen las preguntas repetidas y dejen tiempo para aclaraciones y para cerrar. Al iniciar la entrevista real, expliquen el objetivo, el formato y el uso de la grabación. Al final, pregunten qué asunto importante se les pasó por alto.
Investigación sobre una solicitud sin terminar
El siguiente ejemplo didáctico es ficticio. Los nombres, las condiciones y los resultados solo sirven para explicar el método.
Llegué al paso del documento de respaldo, pero lo tenía en la computadora del trabajo. Cerré la pestaña. Por la noche empecé desde el principio porque no sabía si se habían guardado mis datos.
En la respuesta hay una secuencia concreta y dos circunstancias distintas. El documento estaba en otro sitio y el estado de la solicitud no estaba claro. Preguntar «¿Necesitas un botón de guardado?» restringe demasiado pronto las soluciones posibles.
Conviene aclarar qué esperaba ver la participante al volver, cómo comprobó si se habían guardado los datos y si trató de continuar en otro dispositivo. De momento es la experiencia de una persona. Usen la guía para investigar casos parecidos antes de generalizar.
| Objetivo de la aclaración | Pregunta a la persona entrevistada | Qué anotamos |
|---|---|---|
| Reconstruir el contexto | ¿Dónde estabas cuando empezaste? | Dispositivo y circunstancias |
| Entender la acción | ¿Qué hiciste al ver ese campo? | Secuencia observable |
| Aclarar la expectativa | ¿Cómo supiste que tenías que empezar de nuevo? | En qué se basó la decisión |
Plantilla de entrevista para un tema
Separen los temas obligatorios de las preguntas opcionales. Durante la conversación, marquen los temas tratados sin interrumpir un relato útil.
Decisión del equipo que la investigación ayudará a tomar: Qué falta por saber: A quién preguntamos y sobre qué experiencia: Presentación y consentimiento para grabar: Último caso real: Qué dio origen a la tarea: Pasos y materiales utilizados: Dificultad y forma de resolverla: Resultado y consecuencias: Qué sigue sin estar claro: Pregunta de cierre:
Revisen las preguntas antes de la reunión
- Las preguntas guardan relación con el objetivo de investigación.
- La redacción no sugiere una respuesta deseable.
- Hay espacio para un caso real inesperado.
- Las promesas de conducta futura se distinguen del comportamiento pasado.
Veamos los detalles
¿Se puede cambiar el orden de las preguntas?
Sí. Sigan el relato sin perder de vista el objetivo de investigación. Al final, verifiquen qué temas importantes quedaron sin tratar y retómenlos.
¿Qué hacer con respuestas generales como «Normalmente todo va bien»?
Pidan que recuerde la última ocasión concreta y describa los pasos. Si no hay ningún ejemplo, anótenlo. Una valoración general no aporta el mismo detalle sobre las acciones.