Incorporación del cliente tras la reunión de inicio: plan y lista de verificación
Cómo convertir la reunión de inicio en un plan claro de incorporación: primer resultado útil, dependencias, funciones y verificación de que el cliente puede empezar. Con ejemplo y plantilla.
Empiecen por el resultado del cliente
El cliente recibió la invitación, vio la demostración y aun así no empezó a trabajar. Puede que el problema no sea la falta de interés. Quizá no se haya asignado a un responsable, falten los datos de partida o el primer proceso sea demasiado amplio.
El plan de incorporación vincula los acuerdos de la reunión inicial con el primer uso. Su alcance es más reducido que el de un plan anual de implementación o un listado de todas las funciones. Elijan una tarea acotada que permita al cliente comprobar la utilidad y entender el paso siguiente.
Tracen el camino hasta el primer resultado
Definan el primer caso de uso
Pregunten qué tarea concreta quiere realizar el cliente primero. Aclaren quién la hará, qué materiales necesita y qué resultado se podrá observar. «Aprender a usar el sistema» es demasiado impreciso. «Procesar una solicitud de prueba y verificar su recorrido» sí se puede comprobar.
Revisen las dependencias
Anoten lo que hace falta antes de empezar: accesos, datos, responsables y disponibilidad de los participantes. Separen las acciones de su equipo de las del cliente. En cada dependencia indiquen quién recibe el resultado para evitar que ambas partes se queden esperando.
Acuerden puntos de control cercanos
Después de cada paso importante, definan qué debe demostrarse. Al terminar una sesión de formación, el usuario tiene que saber qué hacer a continuación. Asistir no basta. Si se retrasa una dependencia, actualicen también el plazo que depende de ella.
Verifiquen el primer uso
Pídanle al cliente que ejecute el proceso en las condiciones acordadas. Anoten las dificultades y eliminen los obstáculos antes de ampliar el alcance. Si se logra el resultado, acuerden cuál será la siguiente tarea del cliente y dónde podrá pedir ayuda.
Puesta en marcha de un sistema para procesar solicitudes
El siguiente ejemplo didáctico es ficticio. Los nombres, las condiciones y los resultados solo sirven para explicar el método.
El primer día basta con procesar una solicitud desde el registro hasta la respuesta. Asignaremos al operador hoy y enviaremos la lista de campos obligatorios cuando la revise el responsable.
El primer resultado se limita a una solicitud. La migración masiva del archivo y la automatización de todos los canales quedan fuera, salvo que las partes las acuerden por separado.
La lista de campos hace falta antes de configurar el formulario. El estado «cliente conectado» no puede ocultar que falta la lista, aunque ya se haya creado la cuenta.
| Paso | Responsable | Criterio de finalización |
|---|---|---|
| Asignar un operador | Cliente | El participante confirmó su función |
| Preparar los campos | Cliente y equipo de implementación | Lista acordada |
| Comprobar el proceso | Operador con asistencia | La solicitud llegó hasta la respuesta |
Plantilla del plan de inicio
Envíenle al cliente una versión breve que deje claras sus acciones y el primer resultado esperado.
Primer resultado útil: Usuario y proceso de trabajo: Qué se incluye en la primera fase: Qué dejamos para más adelante: Paso / responsable / dependencia / resultado: Punto de control y fecha: Cómo solicita ayuda el cliente: Qué impide empezar ahora: Cómo confirmamos el primer uso: Siguiente proceso tras conseguir el objetivo:
Eliminen las esperas que pasan inadvertidas
- El cliente entiende qué tiene que preparar por su cuenta.
- Cada entrega tiene un destinatario.
- Se comprueba que el usuario pueda actuar por su cuenta.
- El paso siguiente está definido tanto si todo sale bien como si surge una dificultad.
Veamos los detalles
¿Es imprescindible una sesión de formación aparte?
No. Elijan el formato según la complejidad del proceso y la preparación del cliente. A veces basta con una guía breve, pero sigue siendo necesario comprobar el resultado.
¿Qué hacer si el cliente no ha enviado los datos?
Indiquen qué paso está bloqueado, qué información exacta hace falta y quién se encarga de prepararla. Revisen las fechas dependientes y reflejen la espera en el estado.