Transferencia de conocimiento experto: cómo entrevistar antes de crear una base de conocimiento
Extrae conocimiento práctico de una entrevista: casos reales, señales de decisión, excepciones y una prueba con un principiante. Incluye plan y ficha.
El experto suele omitir el detalle clave
Alguien con experiencia dice «se ve enseguida que hay que preguntar». Un principiante quizá no reconozca las señales que sostienen esa decisión. Pregunta por el razonamiento y por los pasos.
De una entrevista pueden salir instrucciones, un análisis de errores, un mapa de decisiones o una ficha. Antes de reunirlo en un documento enorme, identifica la situación que le cuesta al empleado nuevo.
Entrevista a partir de ejemplos
Elige una situación difícil
Pide un caso reciente en que no bastara la respuesta habitual. Aclara condiciones iniciales y resultado. Compáralo con un caso corriente para encontrar señales que el experto percibe automáticamente.
Detente en el momento de decidir
Pregunta qué información conocía entonces, qué alternativas contempló y cuáles descartó. Separa lo que supo después. Pregunta qué señal le habría llevado a elegir otro camino.
Aclara los límites de aplicación
Pide un caso en que el consejo no funcione. Anota restricciones, cuándo consultar a alguien con más experiencia y qué hacer si faltan datos. La ficha debe mostrar cuándo conviene dejar de decidir por cuenta propia.
Prueba la transferencia con otra persona
Da a un colega un caso similar y pídele que explique su elección con el material. Anota qué tuvo que inferir. Lleva esas preguntas al experto y mejora la ficha sin evaluar al principiante por los vacíos del material.
Un experto revisa una solicitud incompleta
El ejemplo es ficticio. Nombres, condiciones y resultados solo ilustran el método.
Si un cliente escribe «como la última vez», primero verifico la dirección de instalación. Las medidas pueden coincidir y la fijación ser distinta.
El conocimiento oculto es la relación entre el lugar de instalación y la fijación. «Repetir el pedido» omite esa verificación.
La ficha debe indicar señal, acción y motivo. Al citarse un pedido anterior, compara las condiciones de instalación. Las mismas medidas no garantizan la misma solución.
| Pregunta al experto | Qué recoger | Cómo verificarlo |
|---|---|---|
| ¿Qué te llamó la atención? | Señal observable | Un principiante puede encontrarla |
| ¿Por qué no repetiste el pedido? | Motivo de la elección | Hay un caso alternativo |
| ¿Cuándo preguntar a un colega? | Límite de la autonomía | Se describe cuándo parar |
Ficha de un conocimiento práctico
Completa una ficha por decisión. Separa las situaciones independientes.
Situación de trabajo: Señal observable: Qué verificar primero: Opciones: Motivo de la elección: Cuándo no se aplica la regla: Cuándo hace falta un experto: Ejemplo y contraejemplo: Fuente y código de tiempo: Cómo demostró su comprensión el principiante:
Confirma que se ha transferido el conocimiento
- El consejo se vincula a una situación observable.
- El motivo de la elección se explica con claridad.
- Hay un ejemplo en que no debe aplicarse la regla.
- El material se ha probado con alguien que no conocía la solución.
Veamos los detalles
¿Basta con grabar una entrevista larga?
La grabación conserva la fuente. Después, extrae situaciones, decisiones y excepciones concretas y verifica que se entiendan.
¿En qué se distingue de una instrucción?
Las instrucciones describen los pasos. La entrevista aclara por qué el experto los elige y cuándo actúa de otro modo.