Guía de entrevista a usuarios: preguntas sobre experiencias reales
Cómo preparar una guía de entrevista a usuarios con una pregunta de investigación, el último caso real, preguntas de seguimiento neutrales y una entrevista de prueba. Con ejemplo y plantilla.
La guía conecta el objetivo de investigación con la conversación
El equipo quiere saber por qué la gente pospone la carga de documentos. La pregunta «¿Qué mejorarías del formulario?» lleva casi de inmediato a ideas sobre la interfaz. El relato del último intento permite averiguar primero qué sucedía en la vida de la persona y dónde surgió la dificultad.
Antes de la entrevista, anotad qué decisión no podéis tomar aún y qué información os falta. Por ejemplo, ¿hay que guardar las solicitudes a medio rellenar o el problema principal es encontrar los documentos? Esa es la pregunta de investigación del equipo. Pedid al participante que cuente su caso con sus propias palabras.
Preparad el recorrido de la conversación
Elegid un caso concreto
Empezad pidiendo que recuerde la última situación pertinente. Preguntad cuándo ocurrió y qué la desencadenó. Si hace mucho que no se enfrenta a esa tarea, anotad esa limitación y elegid otro ejemplo real sin pedirle que invente una historia.
Seguid la secuencia de acciones
Pedid que describa el principio, el orden de los pasos y el resultado. Preguntad qué materiales utilizó, quién más intervino y cuándo cambió de herramienta. En vez de «¿Fue incómodo?», preguntad qué hizo después y en qué momento necesitó ayuda.
Preparad preguntas de seguimiento neutrales
Anotad preguntas breves sobre los motivos de una elección, las expectativas y las posibles alternativas. Haced una sola pregunta cada vez. «¿Por qué no usaste esa función tan práctica?» ya incluye un juicio. Pedid que explique qué opciones vio.
Haced una entrevista de prueba
En un ensayo breve, comprobad que los términos se entienden y que los temas siguen un orden lógico. Quitad las preguntas repetidas y dejad tiempo para aclaraciones y para cerrar. Al iniciar la entrevista real, explicad el objetivo, el formato y el uso de la grabación. Al final, preguntad qué asunto importante se os ha escapado.
Investigación sobre una solicitud sin terminar
El siguiente ejemplo didáctico es ficticio. Los nombres, las condiciones y los resultados solo sirven para explicar el método.
Llegué al justificante, pero lo tenía en el ordenador del trabajo. Cerré la pestaña. Por la noche empecé desde el principio porque no sabía si se habían guardado mis datos.
En la respuesta hay una secuencia concreta y dos circunstancias distintas. El documento estaba en otro sitio y el estado de la solicitud no estaba claro. Preguntar «¿Necesitas un botón de guardado?» restringe demasiado pronto las soluciones posibles.
Conviene aclarar qué esperaba ver la participante al volver, cómo comprobó si se habían guardado los datos y si trató de continuar en otro dispositivo. De momento es la experiencia de una persona. Usad la guía para investigar casos parecidos antes de generalizar.
| Objetivo de la aclaración | Pregunta a la persona entrevistada | Qué anotamos |
|---|---|---|
| Reconstruir el contexto | ¿Dónde estabas cuando empezaste? | Dispositivo y circunstancias |
| Entender la acción | ¿Qué hiciste al ver ese campo? | Secuencia observable |
| Aclarar la expectativa | ¿Cómo supiste que tenías que empezar de nuevo? | En qué se basó la decisión |
Plantilla de entrevista para un tema
Separad los temas obligatorios de las preguntas opcionales. Durante la conversación, marcad los temas tratados sin interrumpir un relato útil.
Decisión del equipo que orientará la investigación: Qué falta por saber: A quién preguntamos y sobre qué experiencia: Presentación y consentimiento para grabar: Último caso real: Qué dio origen a la tarea: Pasos y materiales utilizados: Dificultad y forma de resolverla: Resultado y consecuencias: Qué sigue sin estar claro: Pregunta de cierre:
Revisad las preguntas antes de la reunión
- Las preguntas guardan relación con el objetivo de investigación.
- La redacción no sugiere una respuesta deseable.
- Hay espacio para un caso real inesperado.
- Las promesas de conducta futura se distinguen del comportamiento pasado.
Veamos los detalles
¿Se puede cambiar el orden de las preguntas?
Sí. Seguid el relato sin perder de vista el objetivo de investigación. Al final, comprobad qué temas importantes quedaron sin tratar y retomadlos.
¿Qué hacer con respuestas generales como «Normalmente todo va bien»?
Pedid que recuerde la última ocasión concreta y describa los pasos. Si no hay ningún ejemplo, anotadlo. Una valoración general no aporta el mismo detalle sobre las acciones.