Incorporación del cliente tras la reunión de arranque: plan y lista de comprobación
Cómo convertir la reunión de arranque en un plan claro de incorporación: primer resultado útil, dependencias, funciones y comprobación de que el cliente puede empezar. Con ejemplo y plantilla.
Empezad por el resultado del cliente
El cliente recibió la invitación, vio la demostración y aun así no empezó a trabajar. Puede que el problema no sea la falta de interés. Quizá no se haya asignado a un responsable, falten los datos de partida o el primer proceso sea demasiado amplio.
El plan de incorporación vincula los acuerdos de la reunión inicial con el primer uso. Su alcance es más reducido que el de un plan anual de implantación o un listado de todas las funciones. Elegid una tarea acotada que permita al cliente comprobar la utilidad y entender el paso siguiente.
Trazad el camino hasta el primer resultado
Definid el primer caso de uso
Preguntad qué tarea concreta quiere realizar el cliente primero. Aclarad quién la hará, qué materiales necesita y qué resultado se podrá observar. «Aprender a usar el sistema» es demasiado impreciso. «Tramitar una solicitud de prueba y verificar su recorrido» sí se puede comprobar.
Comprobad las dependencias
Anotad lo que hace falta antes de empezar: accesos, datos, responsables y disponibilidad de los participantes. Separad las acciones de vuestro equipo de las del cliente. En cada dependencia indicad quién recibe el resultado para evitar que ambas partes se queden esperando.
Acordad puntos de control cercanos
Después de cada paso importante, definid qué debe demostrarse. Al terminar una sesión de formación, el usuario tiene que saber qué hacer a continuación. Asistir no basta. Si se retrasa una dependencia, actualizad también el plazo que depende de ella.
Verificad el primer uso
Pedid al cliente que ejecute el proceso en las condiciones acordadas. Anotad las dificultades y eliminad los obstáculos antes de ampliar el alcance. Si se logra el resultado, acordad cuál será la siguiente tarea del cliente y dónde podrá pedir ayuda.
Puesta en marcha de un sistema para tramitar solicitudes
El siguiente ejemplo didáctico es ficticio. Los nombres, las condiciones y los resultados solo sirven para explicar el método.
El primer día basta con tramitar una solicitud desde el registro hasta la respuesta. Asignaremos al operador hoy y enviaremos la lista de campos obligatorios cuando la revise el responsable.
El primer resultado se limita a una solicitud. La migración masiva del archivo y la automatización de todos los canales quedan fuera, salvo que las partes las acuerden por separado.
La lista de campos hace falta antes de configurar el formulario. El estado «cliente conectado» no puede ocultar que falta la lista, aunque ya se haya creado la cuenta.
| Paso | Responsable | Criterio de finalización |
|---|---|---|
| Asignar un operador | Cliente | El participante confirmó su función |
| Preparar los campos | Cliente y equipo de implantación | Lista acordada |
| Comprobar el proceso | Operador con asistencia | La solicitud llegó hasta la respuesta |
Plantilla del plan de arranque
Enviad al cliente una versión breve que deje claras sus acciones y el primer resultado esperado.
Primer resultado útil: Usuario y proceso de trabajo: Qué se incluye en la primera fase: Qué dejamos para más adelante: Paso / responsable / dependencia / resultado: Punto de control y fecha: Cómo solicita ayuda el cliente: Qué impide empezar ahora: Cómo confirmamos el primer uso: Siguiente proceso tras conseguir el objetivo:
Eliminad las esperas que pasan inadvertidas
- El cliente entiende qué tiene que preparar por su cuenta.
- Cada entrega tiene un destinatario.
- Se comprueba que el usuario pueda actuar por su cuenta.
- El paso siguiente está definido tanto si todo sale bien como si surge una dificultad.
Veamos los detalles
¿Es imprescindible una sesión de formación aparte?
No. Elegid el formato según la complejidad del proceso y la preparación del cliente. A veces basta con una guía breve, pero sigue siendo necesario comprobar el resultado.
¿Qué hacer si el cliente no ha enviado los datos?
Indicad qué paso está bloqueado, qué información exacta hace falta y quién se encarga de prepararla. Revisad las fechas dependientes y reflejad la espera en el estado.