Évaluer un appel commercial : critères, liste de contrôle et exemple
Remplacez une impression comme « l’appel était mauvais » par des observations précises : ce qui s’est passé, où on l’entend et ce qu’il faut améliorer.
Partir du but et du type de l’appel
Une prise de contact, une démonstration et un suivi après une proposition sont des conversations différentes. Avec le même questionnaire détaillé, un commercial peut perdre des points pour une action qui n’avait pas lieu d’être.
Précisez le type d’appel, son but et l’étape de la relation client. Par exemple : « Premier échange pour cerner le besoin et convenir d’une démonstration. » Évaluez les actions au regard de ce but, plutôt que d’un idéal abstrait de vente.
Prise de contact
Le motif de l’appel est clair et le client accepte de discuter de son besoin.
Exploration du besoin
La situation, les contraintes et les critères d’une solution adaptée sont établis.
Prochaine étape
Les participants comprennent de la même manière ce qui se passera ensuite.
Un achat ne mesure pas directement la qualité de l’appel. La décision dépend du budget, des délais, du besoin et d’autres circonstances. Une vente ne prouve pas que le travail était parfait et un refus ne suffit pas à établir une erreur.
Exemple de critères pour un premier appel
| Critère | Indice observable |
|---|---|
| But de l’appel | Le commercial a expliqué ce qu’il souhaitait aborder et obtenu l’accord du client. |
| Compréhension du besoin | Il a posé des questions sur la situation et précisé le résultat souhaité. |
| Contraintes | Il a identifié les conditions pertinentes, par exemple le délai, les personnes concernées ou la façon de travailler actuelle. |
| Lien entre la proposition et le besoin | Il a expliqué la partie utile de la solution en fonction du besoin exprimé. |
| Vérification de la compréhension | Il a vérifié les conditions importantes et permis au client de le corriger. |
| Prochaine étape | L’action et les participants sont nommés. Le délai a été fixé ou explicitement laissé à confirmer. |
Adaptez cette base à votre produit. N’ajoutez pas un point seulement parce qu’il figure souvent dans d’autres scripts. Une question sur le budget n’est pas indispensable dans chaque échange bref.
Décrivez ce que signifie « satisfait » pour chaque critère. Deux évaluateurs doivent pouvoir désigner le même passage sans débattre pour savoir si le commercial était « sûr de lui » ou « charismatique ».
A mal cerné le besoin. N’a pas été assez convaincant.
A demandé qui utiliserait le produit, sans demander quel résultat l’équipe attendait du traitement de l’enregistrement.
Justifier une note à partir d’une intervention
Voici une conversation fictive sur un service professionnel. La situation, les propos et les notes servent à expliquer la méthode et ne concernent aucun commercial réel.
Client : « Nous devons exploiter des enregistrements de formation pour cinq mentors. » Commercial : « Si je comprends bien, vous voulez retrouver des explications dans le texte ? Je peux vous montrer sur un cas habituel. » Client : « Oui. » Commercial : « Je vous enverrai donc une proposition. »
| Point | Observation | Note de l’exemple |
|---|---|---|
| Compréhension du besoin | Le commercial a précisé l’action attendue et obtenu une confirmation. | 2 — critère satisfait. |
| Vérification des détails | La compréhension générale a été vérifiée, mais les conditions importantes de la démonstration n’ont pas été précisées. | 1 — critère partiellement satisfait. |
| Prochaine étape | Une proposition a été promise sans délai ni modalités de suivi convenues. | 1 — critère partiellement satisfait. |
| Discussion du budget | Dans cette grille d’exercice, ce point ne s’applique pas à un échange aussi bref. | S/O — exclu du calcul. |
Les notes expliquent cet extrait, pas l’appel entier. Pour une vraie analyse, écoutez tout : le délai a pu être fixé plus tôt et les conditions précisées ensuite. Ne tirez pas une note définitive d’une seule citation commode.
Calculer le résultat sans fausse précision
Barème simple pour s’exercer : 0 si le critère n’est pas satisfait, 1 s’il l’est en partie, 2 s’il l’est. Notez « S/O » pour un point non applicable. Si l’enregistrement ne suffit pas, indiquez « impossible à évaluer » et expliquez pourquoi. Cela ne donne pas automatiquement zéro.
Si les critères ont le même poids, divisez les points obtenus par le maximum des points applicables. Si tout est exclu, ne calculez aucun pourcentage. Introduisez des pondérations quand vous pouvez justifier les écarts de poids.
Évitez de fixer le seuil à un chiffre rond par commodité. Analysez d’abord plusieurs appels typiques ensemble, repérez les désaccords et précisez les critères. Notez à part les erreurs graves pour qu’un pourcentage élevé ne les masque pas.
Type et but de l’appel : Date et source de l’enregistrement : Critère : Signification de 0 / 1 / 2 : Quand le point ne s’applique pas : Observation : Citation et repère temporel : Note : Ce qui reste incertain : Prochaine action à améliorer : Quand la vérifier dans un nouvel appel :
Discuter de l’analyse avec le commercial
Commencez par une observation et laissez la personne préciser le contexte. Par exemple : « À la fin, tu as promis une proposition. Je n’ai pas trouvé de délai convenu. L’avons-nous manqué ailleurs dans l’appel ? » C’est plus utile que « Tu termines toujours mal tes appels. »
Choisissez une action à travailler. Par exemple : « Quand souhaitez-vous recevoir la proposition et quel jour reprenons-nous la discussion ? » Adaptez la formulation à la situation pour qu’elle reste naturelle.
Vérifiez cette action lors des prochains appels comparables. En cas de désaccord, revoyez d’abord la règle et l’enregistrement. Modifier le barème après avoir évalué une personne nuit à la confiance.
- Le type d’appel choisi est pertinent.
- Chaque note s’appuie sur une observation.
- Les points non applicables et les données manquantes se distinguent de zéro.
- L’intonation a été vérifiée à l’écoute si elle est évaluée.
- Le commercial peut expliquer le contexte et poser des questions.
- Une action concrète et une date de suivi sont fixées.
Dans le détail
Peut-on évaluer à partir de la seule transcription ?
Le texte aide à vérifier les questions, les engagements et les réponses. Pour les pauses, les interruptions et l’intonation, écoutez l’audio. Les erreurs de reconnaissance peuvent aussi modifier la note.
Faut-il noter le respect mot pour mot du script ?
Seulement si le but de ce point du script est clair. Répéter les mots exacts ne garantit pas un échange utile. La réalisation de l’action et son but comptent généralement davantage.
Comment choisir les appels à analyser ?
Fixez une règle à l’avance et comparez des situations semblables. Évitez de sélectionner uniquement les échecs ou les ventes réussies. Pour une formation, vous pouvez choisir un extrait en précisant le but limité de l’analyse.