Guide d’entretien utilisateur : des questions sur des expériences réelles
Construisez un guide d’entretien autour d’une question de recherche, du dernier cas réel, de relances neutres et d’un entretien test. Avec un exemple et un modèle.
Le guide relie l’objectif de recherche à la conversation
L’équipe cherche à comprendre pourquoi les personnes tardent à téléverser leurs documents. La question « Que faudrait-il améliorer dans le formulaire ? » oriente presque aussitôt la discussion vers l’interface. Le récit de la dernière tentative permet de comprendre ce que la personne vivait et où elle a rencontré un obstacle.
Avant l’entretien, notez la décision que vous ne pouvez pas encore prendre et les informations qui manquent. Faut-il conserver les demandes inachevées ou le problème principal est-il de retrouver les documents ? C’est la question de recherche de l’équipe. Invitez le participant à raconter son expérience avec ses mots.
Préparez le déroulement de l’entretien
Choisissez un épisode précis
Demandez à la personne de se souvenir de la dernière situation pertinente. Précisez quand elle s’est produite et ce qui l’a déclenchée. Si la personne n’a pas eu à faire cette tâche depuis longtemps, relevez cette limite et prenez un autre exemple réel sans lui demander d’inventer un récit.
Suivez l’enchaînement des actions
Demandez de décrire le début, l’ordre des étapes et le résultat. Précisez les documents ou outils utilisés, les autres personnes concernées et les changements d’outil. Au lieu de demander « Était-ce compliqué ? », demandez ce que la personne a fait ensuite et à quel moment elle a eu besoin d’aide.
Préparez des relances neutres
Écrivez de courtes questions sur les raisons d’un choix, les attentes et les autres actions possibles. Posez une question à la fois. « Pourquoi n’avez-vous pas utilisé cette fonction pratique ? » contient déjà un jugement. Demandez quelles options la personne avait repérées.
Faites un entretien test
Vérifiez en répétition que les termes sont clairs et que les thèmes s’enchaînent. Supprimez les redites et gardez du temps pour les relances et la conclusion. Au début du véritable entretien, expliquez son objectif, son format et l’utilisation de l’enregistrement. À la fin, demandez ce que vous avez oublié d’aborder.
Étudier une demande inachevée
L’exemple pédagogique ci-dessous est fictif. Les noms, les conditions et les résultats servent uniquement à expliquer la méthode.
Je suis arrivée à l’étape du justificatif, mais il était sur mon ordinateur de travail. J’ai fermé l’onglet. Le soir, j’ai tout recommencé parce que je ne savais pas si mes informations avaient été enregistrées.
Le récit donne une suite d’actions précise et deux circonstances distinctes. Le justificatif était ailleurs et l’état de la demande était incertain. La question « Vous faudrait-il un bouton Enregistrer ? » écarte trop tôt d’autres solutions possibles.
Vous pouvez demander ce que la participante s’attendait à voir à son retour, comment elle a vérifié si ses informations étaient enregistrées et si elle a essayé de reprendre sur un autre appareil. Ce récit correspond à une seule expérience. Le guide sert à étudier des cas similaires avant de généraliser.
| Objectif de la relance | Question à la personne | Ce que l’on consigne |
|---|---|---|
| Reconstituer le contexte | Où étiez-vous quand vous avez commencé ? | Appareil et circonstances |
| Comprendre l’action | Qu’avez-vous fait quand vous avez vu ce champ ? | Enchaînement observable |
| Préciser l’attente | Comment avez-vous compris qu’il fallait recommencer ? | Ce qui a motivé la décision |
Trame d’entretien pour un thème
Distinguez les thèmes incontournables des relances facultatives. Pendant l’entretien, cochez les thèmes abordés sans interrompre un récit utile.
Décision que la recherche doit éclairer : Ce qui reste à déterminer : Personnes à interroger et expérience à explorer : Introduction et accord pour l’enregistrement : Dernier cas réel : Déclencheur de la tâche : Étapes et documents utilisés : Difficulté et solution de contournement : Résultat et conséquences : Ce qui reste flou : Question de clôture :
Relisez les questions avant l’entretien
- Les questions servent l’objectif de recherche.
- La formulation ne suggère aucune réponse attendue.
- Il y a de la place pour un cas réel inattendu.
- Les intentions futures sont distinguées des comportements passés.
Dans le détail
Peut-on changer l’ordre des questions ?
Oui. Suivez le récit en gardant l’objectif de recherche à l’esprit. À la fin, vérifiez quels thèmes importants n’ont pas été abordés et revenez-y.
Que faire d’une réponse générale comme « En général, tout va bien » ?
Demandez à la personne de se souvenir de la dernière occurrence précise et de décrire les étapes. S’il n’y a aucun exemple, notez-le. Une appréciation générale donne moins de détails sur l’action réelle.