Comment créer une FAQ de site web à partir des questions des clients
Les clients disent déjà ce qui manque sur le site. Trouvez ces questions dans les conversations et transformez-les en réponses qui aident à passer à l’étape suivante.
De l’appel à une réponse compréhensibleTrois vérifications indépendantes sont importantes pour la FAQ
Réponse courte
Pour faire une FAQ pour le site, collectez des questions à partir d'appels, de lettres et de chats, combinez des répétitions et choisissez celles qui empêchent les clients de commencer à travailler ou d'utiliser le produit. Pour chacun, donnez une réponse directe, les conditions nécessaires et l'étape suivante. Avant de publier, vérifiez les faits de la personne responsable du produit. Vous trouverez ci-dessous un tableau de collection, des exemples d'édition et un cadre de section prêt à l'emploi.
Sommaire
- Où se poser des questions pour la FAQ
- Comment choisir les questions et combiner les répétitions
- Comment écrire une réponse sans eau
- Comment transformer des répliques d'un appel vers une FAQ
- Comment utiliser les enregistrements de conversation
- Où placer la FAQ et comment la vérifier
- Liste de contrôle avant publication
- Questions fréquentes
Où se poser des questions pour la FAQ
Le fonctionnaire répond plusieurs fois à la même question, mais il n'y a pas de question sur le site. Parfois, la réponse est publiée, mais est loin de l'endroit où vous avez besoin. Commencez par une conversation avec le support et les ventes: quelles questions doivent-ils expliquer à nouveau?
Faites appel pour une période claire et gardez la source de chaque question. Lettres, chats, enregistrements de démonstrations, appels d'installation et discussions après l'achat seront appropriés. Utilisez les enregistrements dans vos règles d'accès et de traitement des données; ne transférez que les fragments dépersonnalisés nécessaires à la table éditoriale.
Dans le Guide FAQ Shopify Les appels à l'appui sont considérés comme une source de sujets et de mises à jour ultérieures. Pour votre site Web, il est plus pratique que de trouver des questions exclusivement sur la liste des avantages du produit.
Séparément, collectez ce que les utilisateurs recherchent sur le site lui-même si une telle recherche est disponible. Ces données aident à trouver le libellé, mais ne remplacent pas la vérification des conditions: la question populaire ne signifie pas qu'on puisse y répondre.
Comment choisir les questions et combiner les répétitions
Groupe sur la tâche d'une personne. « Où prendre le modèle ? », « Y a-t-il un exemple ? » et « Puis-je envoyer un échantillon ? » peut conduire à une réponse. Mais « est-il possible de changer d’ordre ? » et « puis-je annuler la commande ? » sont des questions différentes, même si elles sont souvent posées à proximité.
| Champ dans la table de travail | Ce qui est nécessaire |
|---|---|
| Premier libellé | Sauvegardez les mots du client sans substitution éditoriale. |
| Étape | Avant l'achat, commencez, utilisez, changez de commande. |
| Nombre d'appels | Comprendre la répétabilité dans la période sélectionnée; ne pas ajouter de répliques d'un dialogue. |
| Qu'est-ce qui empêche une personne | Évaluer l'importance, même si la question est rare. |
| Qui vérifie la réponse | Ne publiez pas de conditions non confirmées. |
| Page de placement | Afficher la réponse à côté de l'action appropriée. |
| Date de vérification | Comprendre quand la réponse pourrait devenir obsolète. |
Tout d’abord, inclure des questions avec une difficulté récurrente compréhensible. Une question rare peut également être importante si une personne ne peut pas utiliser le service sans réponse. Une seule situation complexe est préférable de comprendre séparément que de transformer l’ensemble de la FAQ en une longue réglementation.
Le libellé « Pourquoi sommes-nous les meilleurs ? » « Comment notre innovation vous aide-t-elle ? » En général, parlez de l'entreprise. Si le client demande « Quels matériaux doivent être préparés ? », vous devez répondre à cela.
Comment écrire une réponse sans eau
Commencez par une réponse directe. Ajoutez ensuite une condition ou une exception si le sens change sans elle. En terminant par l'action: ouvrez l'instruction, préparez le fichier, choisissez une option ou référez-vous à un rôle spécifique.
Question: [comme le demande le client].
Réponse directe: [oui / non / ordre spécifique / de ce qui dépend].
Conditions: [Seuls ceux qui affectent vraiment l'action].
Prochaine étape: [que faire et où].
Dans la table interne: [source de fait, responsable, date de vérification].
Ne commencez pas par « Notre entreprise se soucie toujours du confort du client ». Il ne répond pas à la question. N’écrivez pas « rapidement » si vous pouvez décrire le processus; ne pas fixer une date limite que personne n’a confirmée.
Si une réponse courte est impossible, donnez une référence et une référence à une instruction distincte. Par exemple: «L'ordre dépend si l'interprète a commencé le travail. Décrivez l’étape actuelle au manager, il confirmera les options disponibles. » Cette formulation est plus utile qu’une promesse inconditionnelle.
Comment transformer des répliques d'un appel vers une FAQ
Les exemples ci-dessous se réfèrent à un studio de design fictif. Ces règles sont nécessaires à l'illustration et ne décrivent pas les conditions de Transkribator.
| Sur l'appel | Question pour le site | Ce qu’il faut clarifier avant la publication |
|---|---|---|
| « Nous n’avons que des croquis. Je peux venir avec ça ? » | Est-il possible de venir à la première réunion sans tâche prête? | Que le studio est vraiment prêt à discuter et quelle introduction est obligatoire. |
| « Le logo est seulement dans la présentation » | Sous quelle forme envoyer de logo et de matériaux de marque ? | Des sources acceptables et qui évaluent leur aptitude. |
| « Et si nous voulons une autre option après la mise en page ? » | Comment les modifications sont-elles convenues après la première mise en page? | Limites et procédure d'étape pour l'évaluation des changements supplémentaires. |
Exemple d'une réponse prête
Est-il possible de venir à la première réunion sans tâche prête?
Oui. Oui. Pour se familiariser, il suffit de décrire la tâche, de montrer les matériaux actuels et de nommer le résultat souhaité. Lors de la réunion, nous clarifierons l'introduction manquante et déterminerons ce qui est nécessaire pour l'évaluation. L'estimation sera établie après l'harmonisation de la composition des travaux.
Cette réponse explique ce que vous pouvez venir avec et quand l'évaluation apparaîtra. Il ne promet pas que le studio commencera à travailler sans introduction. Pour votre entreprise, remplacez toutes les conditions par des règles confirmées.
Exemple de réponse faible
« Nous trouverons une approche individuelle de chaque projet. Nos experts résolvent n’importe quelle tâche. » Après ce texte, la personne ne comprend toujours pas ce qu’il faut préparer pour la réunion.
Comment utiliser les enregistrements de conversation
Obtenez une transcription et mettez en évidence la question avec la réponse de l’employé. Enregistrer le timecode: parfois la réponse est correcte seulement, en tenant compte de la clarification qui a été faite en une minute.
Ne transférez pas directement la promesse du gestionnaire sur le site Web public. Dans une conversation particulière, un accord individuel pourrait être discuté. Vérifiez-le avec les conditions générales du service et notez les exceptions.
- Trouvez les phrases « comment », « puis-je faire », « que faites-vous », « combien » puis relisez le contexte.
- Écrivez la tâche que la question est.
- Combinez le libellé avec une seule signification.
- Faites une ébauche de réponse et transmettez-la aux responsables.
- Supprimer les informations personnelles, les détails de la commande et les conditions fermées de clients spécifiques.
Trouver des mots-questions n'est qu'une réception auxiliaire. Le client peut dire « Je ne comprends pas où obtenir le dossier » sans poser de question formelle. Une telle réplique pointe également vers un thème FAQ possible.
Où placer la FAQ et comment la vérifier
La section générale est adaptée aux questions sur le début des travaux et la navigation. Les réponses étroites sont mieux dupliquées dans le sens où il y a un besoin: à propos de la préparation du fichier - près du téléchargement, sur la composition du service - sur sa page. Assurez-vous que les conditions dans différents endroits ne diffèrent pas.
Pour la première option, choisissez un petit ensemble de questions vraiment nécessaires. Regroupez-les avec des mots clairs: «Avant le début», «Matériaux», «Traviaux sur le projet». Une personne devrait apprendre sa situation par le titre sans révéler chaque élément d'affilée.
Demandez à un collègue qui n’a pas participé par écrit de trouver la réponse à une question modèle. S'il recherche depuis longtemps, le problème peut être dans le titre de la section ou du placement. S'il trouve mais ne comprend pas l'étape suivante, vous devez réécrire la réponse.
Après publication, notez les appels répétés sur les mêmes sujets. Comparez les périodes comparables et considérez le volume de clients: moins d'appels dans une semaine calme ne signifient pas que la FAQ est devenue plus efficace.
Liste de contrôle avant publication
- Chaque question est tirée de la tâche réelle du client.
- La réponse commence par l’essence et contient les conditions nécessaires.
- Les prix, les délais et les restrictions sont vérifiés.
- Les promesses individuelles ne sont pas émises pour des règles générales.
- Les références conduisent à l'instruction ou à l'action souhaitée.
- La responsabilité de la mise à jour et de la date de vérification a été conservée dans le tableau interne.
- Le lecteur est disponible un moyen de demander de l'aide si son cas n'est pas sur la liste.
Questions fréquentes
Combien de questions à inclure dans la première FAQ ?
Commencez par un petit ensemble qui ferme les principales difficultés répétitives. Le nombre est déterminé par vos appels, et non par la norme universelle. Divisez la longue liste par tâche.
Puis-je demander à un réseau de neurones de poser des questions?
Vous pouvez utiliser sa liste comme une hypothèse. Ensuite, vérifiez avec les appels et les requêtes de recherche. Les réponses elles-mêmes nécessitent la vérification des conditions réelles du produit.
Dois-je publier des transcriptions d'appels?
Non. Pour la FAQ, vous avez besoin de questions dépersonnalisées et de réponses générales éprouvées. Les sources restent un matériel interne avec les droits d'accès fournis.
La FAQ garantit-elle une augmentation de la fréquentation ?
Non. Une section utile aide à répondre aux requêtes, mais le résultat dépend de la demande, de la qualité de la page et d'autres conditions. Évaluer les impressions réelles, les transitions et les appels après publication.
Soutien supplémentaire: Shopify – création et mise à jour de la FAQ. Des exemples et des modèles de travail sont préparés par la rédaction.
Trouvez des questions dans des conversations déjà tenues
Transkribator aide à traduire l'audio et la vidéo en texte avec des codes temporels. Par transcription, il est plus pratique de collecter des questions client récurrentes et de préparer une ébauche de FAQ pour vérification par votre équipe.
Transcrire des conversationsVérifiez le libellé important et les codes temporels pour l'enregistrement original avant d'utiliser le texte.