Transfert de savoir expert : mener un entretien avant de créer une base de connaissances
Recueillez des savoirs pratiques : cas réels, indices de décision, exceptions et test avec un débutant. Avec plan d’entretien et fiche.
L’expert saute souvent le détail décisif
Une personne expérimentée dit « On voit tout de suite qu’il faut demander ». Un débutant peut manquer les indices qui fondent cette décision. Interrogez l’expert sur son raisonnement et sur les étapes.
L’entretien peut produire un mode d’emploi, une analyse d’erreur, une carte de décision ou une fiche. Avant de tout réunir dans un gros document, trouvez la situation qui met réellement le nouveau salarié en difficulté.
Menez l’entretien à partir d’exemples
Choisissez une situation difficile
Demandez un cas récent où la réponse habituelle ne suffisait pas. Précisez les conditions de départ et le résultat. Comparez-le à un cas ordinaire pour repérer les indices que l’expert remarque spontanément.
Arrêtez-vous au moment de la décision
Demandez ce que l’expert savait alors, les options envisagées et celles écartées. Distinguez ce qu’il a appris après coup. Quel indice l’aurait conduit à agir autrement ?
Précisez les limites d’application
Demandez un cas où le conseil ne fonctionne pas. Notez les contraintes, quand solliciter un collègue expérimenté et quoi faire si des informations manquent. La fiche doit montrer à quel moment cesser de décider seul.
Testez le transfert avec une autre personne
Donnez à un collègue un exercice similaire et demandez-lui d’expliquer son choix à l’aide du contenu. Notez ce qu’il a dû déduire. Ramenez ces questions à l’expert et complétez la fiche sans reprocher au débutant les lacunes du document.
Un expert examine une demande incomplète
Cet exemple est fictif. Les noms, conditions et résultats servent à expliquer la méthode.
Quand un client écrit « comme la dernière fois », je vérifie d’abord l’adresse d’installation. Les dimensions peuvent être les mêmes et la fixation différente.
Le savoir implicite est le lien entre le lieu et la fixation. « Refaire la commande précédente » omet ce contrôle.
La fiche indique l’indice, l’action et sa raison. Si une ancienne commande est citée, comparez les conditions d’installation. Les mêmes dimensions ne garantissent pas la même solution.
| Question à l’expert | Ce qu’il faut recueillir | Comment le vérifier |
|---|---|---|
| Qu’est-ce qui vous a alerté ? | Indice observable | Un débutant peut le repérer |
| Pourquoi n’avez-vous pas refait la commande ? | Raison du choix | Il existe un cas opposé |
| Quand interroger un collègue ? | Limite de l’autonomie | La condition d’arrêt est décrite |
Fiche d’un savoir pratique
Une fiche par décision. Séparez les situations indépendantes.
Situation de travail : Indice observable : Premier contrôle : Actions possibles : Raison du choix : Quand la règle ne s’applique pas : Quand demander à un expert : Exemple et contre-exemple : Source et repère temporel : Comment un débutant a démontré sa compréhension :
Vérifiez que le savoir a bien été transmis
- Le conseil est lié à une situation observable.
- La raison du choix est expliquée simplement.
- Un exemple montre quand la règle ne s’applique pas.
- Quelqu’un qui ignorait la solution a testé le contenu.
Dans le détail
Suffit-il d’enregistrer un long entretien ?
L’enregistrement conserve la source. Dégagez ensuite les situations, les décisions et les exceptions, puis vérifiez leur clarté.
En quoi est-ce différent d’un mode d’emploi ?
Un mode d’emploi décrit les étapes. L’entretien révèle pourquoi l’expert les choisit et quand il agit autrement.