Formuler une tâche SMART : exemple après un appel

SMART clarifie le résultat, dont la faisabilité reste à vérifier

SMART aide à évaluer la formulation d’un objectif ou d’une tâche. On vérifie généralement qu’elle est spécifique, mesurable, atteignable, pertinente et définie dans le temps. Les questions pratiques comptent : que faut-il changer, comment le constater et dans quelles conditions travailler ?

Une consigne orale laisse souvent des attentes implicites. « Remets le rapport en ordre d’ici vendredi » ne précise ni les erreurs à chercher ni qui validera le résultat. La transcription restitue les mots, mais le périmètre manquant reste à convenir.

Cinq vérifications avant de confier la tâche

1. S — précisez le résultat

   Décrivez le document, l’action ou le changement attendu. « Travailler sur les demandes » désigne une activité. « Recenser les questions récurrentes avec leurs sources » décrit un résultat.

2. M — définissez comment vérifier le résultat

   La mesure ne se limite pas à un pourcentage de croissance. Pour un document, vérifiez les champs, la couverture des sources et la présence de tous les éléments obligatoires.

3. A — vérifiez les conditions de réalisation

   Avez-vous l’accès, les compétences, le temps et la possibilité de trancher les points litigieux ? Signalez les dépendances manquantes avant de considérer la tâche comme réalisable.

4. R — expliquez l’utilité

   Reliez le résultat à un besoin réel. Si la liste sert à mettre à jour une page d’aide, l’exécutant comprendra l’importance des formulations claires et des réponses vérifiées.

5. T — fixez l’échéance et la validation

   Indiquez la date et, si nécessaire, l’heure et le fuseau horaire. Prévoyez des délais distincts pour le brouillon et l’acceptation finale si une autre personne doit le revoir.

De la consigne orale à la fiche de tâche

Exemple fictif. La phrase ne précise ni le périmètre, ni la date, ni les exigences relatives aux réponses. Demandez quels échanges utiliser, qui validera les réponses et quel document l’assistance attend.

Fiche finale : « Préparer pour jeudi à 16:00, heure de Moscou, un tableau des questions issues des dix enregistrements convenus. Indiquer le contexte et la source de chaque question. Marquer les projets de réponse comme non vérifiés jusqu’à validation par le responsable de l’assistance. L’objectif est de préparer la base de la page d’aide. »

Aucune baisse de 30 % des demandes n’est promise, car cet effet n’a pas été mesuré. Dix est un volume d’exemple. Si l’accès est tardif, la personne chargée de la tâche signale la dépendance et le délai est explicitement révisé.

Distinguer le livrable de l’effet sur l’activité

Un tableau de réponses est un livrable que l’on peut présenter. La baisse de la charge d’assistance dépend aussi de la qualité des réponses, de la place de la page et du comportement des utilisateurs. Si cet effet compte, testez-le après la mise en place. Évitez de le garantir dans la tâche.

« Bien faire à 100 % » ne fixe aucun critère. Listez des conditions observables : liens qui s’ouvrent, réponses discutables signalées, sources sélectionnées traitées. Pour un travail créatif ou de recherche, définissez un livrable vérifiable et un périmètre sans présumer de la conclusion.

Demandez à la personne chargée du travail de reformuler la tâche. Si le résultat diffère, corrigez la fiche avant de démarrer. La réunion peut expliquer l’écart, mais les participants doivent convenir de la clarification.

Fiche de tâche après la conversation

Résultat attendu :
Pour qui et pourquoi :
Sources à utiliser :
Dans le périmètre :
Hors périmètre :
Critères d’acceptation :
Personne responsable :
Validation par :
Accès et dépendances :
Échéance du brouillon :
Échéance de validation :
Que faire en cas de blocage :
Source et repère temporel :
Précisions confirmées après l’entretien :

• Le résultat peut être montré ou vérifié.
• Aucun effet hors du contrôle de l’exécutant n’est promis.
• Le périmètre et les dépendances sont explicites.
• L’échéance ne remplace pas les critères de qualité.