ユーザーインタビューガイド：実際の経験を聞く質問

ガイドはリサーチの目的と会話をつなぐ

チームは、利用者が書類のアップロードを後回しにする理由を知りたいと考えています。「フォームのどこを改善すべきですか」と直接聞くと、すぐに画面の改善案の話になります。直近の試みを話してもらえば、まずその人がどんな状況にいて、どこで困ったかを把握できます。

インタビュー前に、まだ下せない判断と不足している情報を書きます。入力途中の申請を保存する必要があるのか、それとも書類を見つけることが主な問題なのか。これはチームのリサーチの問いです。参加者には自分の言葉で経験を話してもらいましょう。

会話の流れを組み立てる

1. 具体的な出来事を選ぶ

   最後に当てはまる状況を思い出してもらうことから始めます。いつ起きたか、何がきっかけだったかを確認します。長い間その作業をしていない場合は、話を作ってもらう代わりに、その制約を記録して別の実例を選びます。

2. 行動の順をたどる

   最初の行動、手順の順序、結果を説明してもらいます。使った資料、関わった人、ツールを切り替えた場面を確認します。「不便でしたか」と評価を促す代わりに、その次に何をして、どこで助けが必要になったかを聞きます。

3. 中立的な追加質問を用意する

   選んだ理由、予想していたこと、ほかに取れた行動について短い質問を書きます。一度に聞くのは一問です。「なぜ便利な機能を使わなかったのですか」にはすでに評価が含まれています。本人がどの選択肢に気づいたかを聞きます。

4. 試しにインタビューを行う

   短い練習で、用語が分かりやすいか、話題の順序が自然かを確かめます。重複する質問を省き、追加質問と締めくくりの時間を取ります。本番の冒頭で目的、進め方、録音の使い道を説明し、最後に聞き漏らしたことがないか尋ねます。

入力途中で終わった申請を調べる

以下は架空の学習用事例です。名称、条件、結果は手順を説明するためのものです。

この発言から、具体的な手順と二つの異なる事情が分かります。書類は別の場所にあり、申請の状態は不明でした。「保存ボタンが必要ですか」と聞くと、解決策を早く絞りすぎます。

参加者は再開時に何が表示されると思ったか、保存されたかをどう確認したか、別の端末で続きを試したかを聞けます。現時点では一人の経験です。結論を一般化する前に、このガイドで似た事例を調べます。

一つのテーマを扱うガイドのテンプレート

必ず扱う話題と補足の質問を分けます。会話中は、役立つ話を遮らずに、聞いた項目を記録します。

リサーチが役立つチームの判断：
まだ分からないこと：
誰に、どの経験を聞くか：
導入と録音への同意：
直近の実例：
作業のきっかけ：
手順と使った資料：
困った点と回避方法：
結果と影響：
まだ不明なこと：
最後の質問：

本番前に質問を確認する

• 質問はリサーチの目的と結びついている。
• 望ましい答えに誘導しない。
• 予想していなかった実例を聞ける余地がある。
• 今後の意向と過去の行動を分けて扱う。