利用をやめた顧客へのインタビュー：離脱の理由を調べる方法

一つの答えで経緯全体は分かりにくい

顧客が「高くなった」と言う背景には、チームの縮小、利用頻度の低下、導入の未完了、より合う作業方法などがあり得ます。評価に反論せず、何が変わり、価格が判断にどう関係したかを確かめます。

調査で誰を離脱した顧客とみなすか決めます。契約を解約した人、使わなくなった人、試用後に見送った人では経験が違います。選定基準を残し、まとめるなら理由を示します。

離脱までの順序をたどる

1. 以前の課題から始める

   製品を使い始めた理由と、最後に役立つ成果を得た時期を尋ねます。実際の作業手順を確認します。ニーズ自体がなくなったのか、残っているものの製品が合わなくなったのかを区別できます。

2. 変化と困り事を見つける

   最初に疑問を持った時期と、その前の出来事を思い出してもらいます。何を試し、誰に相談し、どうなったかを尋ねます。原因の候補を先に示さず、まず本人の言葉で話してもらいます。

3. 決断した時点を調べる

   直接のきっかけ、比較した選択肢、判断に関わった人を確認します。今は同じ課題をどう処理するか尋ねます。別の製品を導入したとは限りません。作業を取りやめたり、先送りしたり、手作業で行ったりしている場合もあります。

4. ほかのデータと照合する

   共通の形式でインタビューを分類し、矛盾する事例も残します。許可があれば利用履歴と照合します。利用履歴で説明できる動機には限りがあります。原因の頻度を見積もるには別の比較可能なデータが必要です。

価格をきっかけに利用を見直した

以下は架空の学習用事例です。名称、条件、結果は手順を説明するためのものです。

直接のきっかけは更新で、重要な事情は作業量の変化です。この話は、製品が悪化したことや値下げすれば顧客が戻ることを示していません。

どの案件が終わり、どの作業が残り、表計算でどこまで対応できるかを尋ねます。チームの対応はその答えで変わります。一律の値引きを行う根拠はまだありません。

離脱インタビューの計画

調査の目的を説明します。再利用を提案する話になった場合は、調査が終わり提案が始まる時点を明確にします。

参加者の選定基準：
最初の課題：
最後の有用な成果：
業務で変わったこと：
最初の困り事と解決の試み：
決断した時点ときっかけ：
判断に関わった人：
検討した代替手段：
現在の作業方法：
未解決のこと：
確認できた事情：
仮説と次の検証方法：

インタビュー後に結論を見直す

• きっかけと積み重なった事情を区別している。
• 顧客の評価に反論する場になっていない。
• 競合製品を推測せず、代替手段を事実に基づき記述した。
• 結論を離脱顧客全体に当てはめていない。