従業員へのインタビューから業務プロセスを記述する方法

具体的な一件から始める

「どんな流れですか？」と聞くと「受け付けて、確認して、処理します」と概略が返りがちです。それでは依頼がどこで待つか、誰が詳細を確認するか、なぜ差し戻されるかが見えません。最後に完了した依頼を思い出し、順にたどってもらいます。

現状の記述と将来の設計は別の資料です。まず現在の作業を再現します。引き継ぎの自動化や承認の省略は別に記録し、チームが実際の流れを検証できるようにします。

質問と回答を整理する手順

1. 範囲を決める

   何をきっかけに始まり、何をもって終わるか聞きます。「問い合わせから出荷まで」は初回には広すぎます。「依頼受領から確認済み資料の製造への引き継ぎまで」なら範囲と確認できる成果が明確です。

2. 引き継ぎを再現する

   行動ごとに誰が何を受け取ったか、形式、保存先、次の人がどう知るかを聞きます。メール送信と作業の受領は別の出来事です。手順書に見えない待ち時間があることがあります。

3. 例外を探す

   情報不足、修正のための差し戻し、緊急依頼の例を求めます。分岐条件、次の行動、判断者を記します。開始時点と除外条件が分からなければ「通常一日」と書きません。

4. 別の担当者と照合する

   成果を受け取る人に草稿を見せ、別の実際の依頼を図に沿ってたどってもらいます。説明が違うなら両方を残し、顧客の種類、製品、状況が違うかを調べます。

看板製作の依頼を受ける

架空の学習例です。名前、条件、結果は方法の説明用です。

確認は二つあります。寸法が記載されていることと、顧客が承認したことです。「デザイン案を確認する」だけでは曖昧です。次の担当者が両方の確認が終わったと分かるようにします。

図の分岐は資料が揃っているかを示します。顧客の承認は引き継ぎカードに別途記録します。メールを転送しただけでは承認にはなりません。

業務プロセスの記述カード

テンプレートをコピーし、一件について記入します。空欄は追加で確かめる質問です。

プロセス名：
開始のきっかけ：
完了の境界：
事例の種類と日付：
手順／担当／入力／行動／出力：
誰にどのように渡すか：
待ちが発生する場所：
差し戻しの条件と次の手順：
出典：録音とタイムコード：
関係者間で異なる説明：
確認した人と日付：
改善提案は別に記す：

別の事例を図に沿ってたどる

• 各手順は行動として書かれている。
• 引き継ぎには受け手と受領の目印がある。
• 差し戻し後の行動が具体的である。
• 現状と改善提案が分かれている。