インタビューからカスタマージャーニーマップを作る方法

CJMは本人が体験した過程を示す

カスタマージャーニーマップ（CJM）は、ある人が目標にたどり着くまでの行動を順に示します。段階、接点、疑問、困り事、改善の機会を記録します。インタビューは行動の背景を理解するために使い、証言と推測を区別します。

一つのシナリオから始めます。「これまでの顧客全員」では範囲が広すぎます。「初めて体験レッスンを予約し、参加する」なら対象が明確です。受講後に会員プランを販売する過程は別に扱えます。

インタビューの録音からマップを作る手順

1. 人物と目標を記録する

   本人が置かれた状況を説明します。例えば、初心者が職場の近くで夜のレッスンを探しているとします。会員プランを更新する常連の体験とは分けて扱います。

2. 実際の順序を復元する

   最初に何が起き、何が続き、どこで引き返したかを書き出します。図を整えるために順序を入れ替えないようにします。

3. 根拠を結び付ける

   重要な結論ごとにインタビュー番号とタイムコードを残します。本人が「戸惑った」と話したなら証言です。チームが感情を推測したなら仮説と記します。

4. 似た手順を段階にまとめる

   本人の行動に沿って段階に名前を付けます。「都合のよい時間を選ぶ」は社内用語の「見込み客の選別」より具体的です。経路の理解が変わる例外は残します。

5. 障壁と情報不足を示す

   情報がない場合、不便な場合、行動自体ができない場合を区別します。誰も語らなかった段階には「データなし」と記し、感情を推測で書き込みません。

6. 検証する改善案を一つ選ぶ

   何を妨げている障壁を減らしたいのか、何を変えるのか、効果を何で判断するのかを記します。マップを作るだけで顧客体験が変わるわけではありません。

初めてレッスンを予約する

架空の例で、実在する教室の調査ではありません。参加者は時間割をすぐに見つけましたが、初心者向けか分かりませんでした。電話の後で申し込み、当日は正しい入口を探しました。「サイトが使いづらい」だけではこれらの困り事を説明できません。

本人がそのように評価していないなら、気分の低下を「マイナス五」と数値で描かないようにします。「分からなかった」「質問した」「探した」と発言への参照で十分です。複数のインタビューの証言は行を分けます。二件の共通点は障壁を調べる手がかりで、顧客全体の割合を示すものではありません。

ページを変更する前に、サポートへの問い合わせ、作業の観察、利用できる分析イベントなども確認します。食い違いがあれば、人によって経路が異なった可能性が分かります。

観察、説明、解決策を区別する

チームは「サイトが分かりにくくて電話した」と推測するかもしれません。録音では「すべて分かったが、講師と直接話したかった」と言っている場合があります。行動が同じでも理由は異なります。一文だけで判断せず、前後の文脈を確かめます。

現状と望ましい経路を別々に示します。将来のマップから電話を消しても、実際の電話はなくなりません。提案した変更ごとに検証担当者と結果を見直す日を決めます。マップの版と参照したインタビューの一覧を保存すれば、履歴を残しながらデータを追加できます。

一つのシナリオ用のCJMテンプレート

人物と状況：
顧客の目標：
経路の開始点と終了点：
使用したインタビュー：

段階：
本人の行動：
接点：
本人の疑問や期待：
観察された困り事：
引用／インタビュー／タイムコード：
感情：本人の発言か、推測か？
不足しているデータ：
改善案：
誰がどう検証するか：

• シナリオは一つで、誰の視点かが明確。
• 重要な結論に根拠がある。
• 不明な点は不明と明記している。
• 改善案の効果は検証前に確定しない。