専門家の知識を引き継ぐ：ナレッジベースを作る前のインタビュー

専門家は大切な細部を飛ばしがち

経験者が「ここは確認が必要だとすぐ分かる」と言っても、新人には判断の手掛かりが見えないことがあります。行動の一覧に加えて、判断の過程を尋ねます。

インタビューから手順書、失敗の分析、判断の地図、参照用カードを作れます。最初から一つの大きな文書にせず、新人が実際に困る状況を調べます。

事例をもとにインタビューする

1. 難しい状況を一つ選ぶ

   通常の対応では足りなかった直近の事例を尋ねます。最初の条件と結果を明らかにします。通常の事例と比べると、専門家が自然に気付く手掛かりを探せます。

2. 判断の時点で立ち止まる

   その時点で何を知り、どの案を考え、どれを外したか尋ねます。結果の後で知ったことは区別します。どんな手掛かりがあれば別の方法を選んだかも確認します。

3. 適用できる範囲を確認する

   助言が通用しない例を求めます。制約、経験者に相談すべき場合、情報不足時の行動を記します。カードには一人で判断を続けるのをやめる条件を示します。

4. 別の人で引き継ぎを確かめる

   同僚に似た練習問題を渡し、資料を使って判断の理由を説明してもらいます。何を推測したかを記録し、専門家に確認してカードを補います。資料の不足を新人の評価に使いません。

専門家が情報不足の依頼を調べる

架空の学習例です。名前、条件、結果は方法の説明用です。

暗黙の知識は、設置場所と固定方法の関係です。「前回の注文を繰り返す」ではこの確認が伝わりません。

手掛かり、行動、理由を記します。以前の注文が参照されたら設置条件を比べます。同じ寸法で同じ方法が使えるとは限りません。

一つの実務知識を記すカード

一つの判断につき一枚使います。独立した状況は分けます。

業務の状況：
観察できる手掛かり：
最初に確認すること：
行動の候補：
この方法を選んだ理由：
ルールが当てはまらない場合：
専門家が必要な場合：
例と反例：
出典とタイムコード：
新人が理解を示した方法：

知識が伝わったか確認する

• 助言が観察できる状況に結び付いている。
• 判断の理由が平易に説明されている。
• ルールを適用できない例がある。
• 解決方法を知らなかった人が資料を試した。