Klantklachten analyseren met contactopnamen: tabel met oorzaken

Het aantal gesprekken en het aantal problemen verschillen

Eén klant belt drie keer over één bestelling, een ander stuurt één bericht. Wie berichten telt zonder ze aan een zaak te koppelen, geeft het eerste probleem meer gewicht door het herhaalde contact. De herhalingen zijn wel nuttig: ze kunnen aantonen dat het antwoord of de oplossing niet aan de behoefte voldeed.

Kies vóór de analyse de periode, kanalen en het doel. Onderzoek bijvoorbeeld waarom klanten opnieuw vragen wanneer een dienst klaar is. Houd vragen vóór aankoop, vragen over gebruik en klachten over het resultaat uit elkaar, omdat ze andere acties vereisen.

Maak een tabel waarmee het team een actie kan kiezen

1. Verzamel vergelijkbare zaken

   Beschrijf de opnameregel en groepeer verwante contacten met een beschikbare identificatiecode. Bewaar het aantal herhalingen apart. Kopieer geen overbodige contactgegevens. Een toegestane interne link of code volstaat om de bron terug te vinden.

2. Leg vast wat u kunt waarnemen

   Noteer in welke fase het probleem ontstond, wat de klant verwachtte, wat er gebeurde en hoe het afliep. Controleer belangrijke feiten in het werksysteem. Een uitspraak over een gebeurtenis blijft het verslag van de klant tot beschikbare gegevens het bevestigen.

3. Groepeer en controleer oorzaken

   Groepeer zaken met hetzelfde achterliggende probleem. ‘Ik begreep de status niet’ en ‘Het werk is echt te laat’ kunnen op elkaar lijken, maar vereisen andere oplossingen. Noteer bij een vermoedelijke oorzaak bewijs, tegenvoorbeelden en ontbrekende gegevens.

4. Kies een verbetering en meetmethode

   Omschrijf een concrete wijziging, verantwoordelijke en manier om die te toetsen. Vergelijk contacten vóór en na met dezelfde telregels en houd rekening met veranderingen in het aantal behandelde zaken. Alleen een daling van klachten verklaart de oorzaak niet.

Terugkerende vragen over wanneer het werk klaar is

Dit is een fictief oefenvoorbeeld. Namen, omstandigheden en resultaten dienen alleen om de werkwijze uit te leggen.

Het symptoom is een herhaalde statusvraag. Misschien geeft de melding niet aan wie iets moet doen. Controleer eerst of het werk volgens planning loopt en of de onduidelijke status geen werkelijke vertraging verhult.

Test in het voorbeeld een melding met de huidige fase en de verwachte actie. Meet het resultaat aan de hand van vergelijkbare zaken zonder vooraf een verzonnen dalingspercentage te beloven.

Tabel voor analyse van klantcontact

Begin met een kleine, vergelijkbare steekproef. Scherp de categorieën aan voordat u de hele gekozen periode indeelt.

Periode / kanalen / opnameregel:
Eenheid van analyse:
Zaakcode / aantal contacten:
Fase van de klantreis:
Verwachting van de klant:
Symptoom en gevolgen:
Wat het systeem bevestigt:
Tijdcode of bron:
Vermoedelijke oorzaak:
Andere verklaring:
Wijziging / verantwoordelijke:
Hoe en wanneer we het resultaat toetsen:

Controleer of de vergelijking eerlijk is

• Herhaalde contacten zijn gekoppeld aan de oorspronkelijke zaak.
• Emotionele bewoordingen staan los van wat er gebeurde.
• De oorzaak is onderbouwd of gemarkeerd als hypothese.
• Voor de periodes gelden dezelfde vergelijkingsregels.