Checklist voor het beoordelen van verkoopgesprekken: criteria en voorbeeld
Vervang een indruk als ‘het gesprek was zwak’ door concrete observaties: wat gebeurde er, waar hoor je dat en wat kan beter?
Begin met het doel en het gesprekstype
Een kennismaking, een productdemo en een gesprek na een offerte zijn verschillende gesprekken. Met één uitgebreid formulier kan een verkoper punten verliezen voor iets dat in die situatie niet nodig was.
Noteer vóór de analyse het type, het doel en de fase van het klantcontact. Bijvoorbeeld: ‘Eerste inventarisatie om de vraag te begrijpen en een demo af te spreken.’ Beoordeel de handelingen op dat doel in plaats van op een abstract verkoopideaal.
Kennismaking
De reden voor het gesprek is duidelijk en de klant wil de vraag bespreken.
De behoefte verkennen
De situatie, beperkingen en criteria voor een geschikte oplossing zijn duidelijk.
Volgende stap
De deelnemers begrijpen op dezelfde manier wat er na het gesprek gebeurt.
Een aankoop meet de gesprekskwaliteit niet rechtstreeks. De beslissing hangt af van budget, timing, behoefte en andere omstandigheden. Een verkoop bewijst geen foutloos werk en een weigering wijst op zichzelf niet op een fout.
Voorbeeldcriteria voor een eerste gesprek
| Criterium | Waarneembaar signaal |
|---|---|
| Doel van het gesprek | De verkoper legde uit wat die wilde bespreken en kreeg instemming van de klant. |
| De vraag begrijpen | De verkoper vroeg naar de situatie en maakte het gewenste resultaat duidelijk. |
| Beperkingen | De verkoper achterhaalde belangrijke voorwaarden, zoals de termijn, de deelnemers of de huidige werkwijze. |
| Verband tussen voorstel en vraag | De verkoper lichtte het passende deel van de oplossing toe aan de hand van de genoemde behoefte. |
| Begrip controleren | De verkoper controleerde of de belangrijkste voorwaarden duidelijk waren en gaf de klant ruimte voor correcties. |
| Volgende stap | De actie en deelnemers zijn benoemd. Een termijn is afgesproken of expliciet opengelaten. |
Pas dit uitgangspunt aan je product aan. Voeg geen punt toe alleen omdat het in andere gespreksscripts staat. Een budgetvraag hoeft bijvoorbeeld niet bij elk kort contact te worden gesteld.
Leg voor elk criterium vast wat ‘voldaan’ betekent. Twee beoordelaars moeten hetzelfde fragment kunnen aanwijzen in plaats van te discussiëren over hoe ‘zelfverzekerd’ of ‘charismatisch’ de verkoper was.
Heeft de behoefte slecht achterhaald. Was niet overtuigend genoeg.
Vroeg wie het product zou gebruiken, maar niet welk resultaat het team nodig had na verwerking van de opname.
Een score onderbouwen met een uitspraak
Hieronder staat een verzonnen gesprek over een zakelijke dienst. Situatie, uitspraken en punten leggen de methode uit en gaan niet over echte verkopers.
Klant: ‘We moeten trainingsopnamen voor vijf mentoren doornemen.’ Verkoper: ‘Begrijp ik goed dat u uitleg in de tekst wilt terugvinden? Ik kan het laten zien aan de hand van een voorbeeld uit uw werk.’ Klant: ‘Ja.’ Verkoper: ‘Dan stuur ik een voorstel.’
| Onderdeel | Observatie | Voorbeeldscore |
|---|---|---|
| De vraag begrijpen | De verkoper maakte de gewenste handeling duidelijk en kreeg bevestiging. | 2 — aan dit criterium is voldaan. |
| Details controleren | Het algemene begrip werd bevestigd, maar belangrijke voorwaarden voor de demo bleven onduidelijk. | 1 — gedeeltelijk voldaan. |
| Volgende stap | Een voorstel is toegezegd zonder termijn of afspraak over het volgende contact. | 1 — gedeeltelijk voldaan. |
| Budget bespreken | In dit oefenformulier is dit punt niet van toepassing bij zo’n korte inventarisatie. | N.v.t. — telt niet mee. |
De scores verklaren dit fragment en niet het hele gesprek. Luister bij een echte beoordeling alles af. De termijn kan eerder zijn afgesproken en de voorwaarden later zijn besproken. Trek geen eindoordeel uit één handig citaat.
Het resultaat berekenen zonder schijnprecisie
Een eenvoudige oefenschaal: 0 als de handeling ontbreekt, 1 als die deels is uitgevoerd en 2 als die is uitgevoerd. Noteer n.v.t. bij een niet-toepasselijk punt. Bij onvoldoende informatie noteer je ‘niet te beoordelen’ met een reden. Dit is niet automatisch nul.
Bij gelijke gewichten deel je de behaalde punten door het maximum voor toepasselijke onderdelen. Zijn alle punten uitgesloten, bereken dan geen percentage. Voer weging pas in als je de verschillen kunt uitleggen.
Kies geen drempel omdat het een mooi rond getal is. Analyseer eerst samen typische gesprekken, zoek verschillen tussen beoordelaars en maak de criteria duidelijker. Noteer ernstige fouten apart, zodat ze niet achter een hoog percentage verdwijnen.
Type en doel van het gesprek: Datum en bron van de opname: Criterium: Wat 0 / 1 / 2 betekenen: Wanneer het onderdeel niet van toepassing is: Observatie: Citaat en tijdcode: Score: Wat nog onduidelijk is: Volgende actie ter verbetering: Wanneer je die in een nieuw gesprek controleert:
De analyse met de verkoper bespreken
Begin met een observatie en laat de verkoper context geven. Bijvoorbeeld: ‘Aan het einde beloofde je een voorstel. Ik vond geen afgesproken termijn. Hebben we die ergens anders gemist?’ Dat helpt meer dan ‘Je sluit gesprekken altijd slecht af.’
Kies één handeling om te oefenen. Hier kun je vragen: ‘Wanneer wilt u het voorstel ontvangen en op welke dag spreken we elkaar weer?’ Pas de formulering aan het echte gesprek aan, zodat die niet ingestudeerd klinkt.
Controleer de handeling in volgende vergelijkbare gesprekken. Onderzoek bij verschillende scores eerst de regel en de bron. De norm wijzigen nadat je een bepaalde medewerker hebt beoordeeld, schaadt het vertrouwen.
- Het passende gesprekstype is gekozen.
- Elke score berust op een observatie.
- Niet-toepasselijke punten en ontbrekende informatie zijn onderscheiden van nul.
- Als intonatie meetelt, is die in de audio gecontroleerd.
- De verkoper kan de context uitleggen en vragen stellen.
- Er is één concrete actie en een datum voor de volgende controle.
Een nadere blik
Kan ik alleen het transcript gebruiken?
Tekst helpt bij het controleren van vragen, toezeggingen en antwoorden. Luister voor pauzes, onderbrekingen en intonatie naar de audio. Herkenningsfouten kunnen de score ook beïnvloeden.
Moet ik punten geven voor het letterlijk volgen van het script?
Alleen als duidelijk is waarvoor dat onderdeel dient. Woorden precies herhalen garandeert geen nuttig gesprek. Meestal telt de uitgevoerde handeling en het doel ervan meer.
Hoe kies ik gesprekken voor een analyse?
Spreek vooraf een selectieregel af en vergelijk soortgelijke situaties. Kies niet alleen mislukkingen of alleen succesvolle verkopen. Voor training kun je een fragment gebruiken als je het beperkte doel vermeldt.