Handleiding voor gebruikersinterviews: vragen over echte ervaringen

De leidraad verbindt het onderzoeksdoel met het gesprek

Het team wil weten waarom mensen wachten met het uploaden van documenten. De directe vraag ‘Wat zou u aan het formulier verbeteren?’ stuurt het gesprek vrijwel meteen naar ideeën over de interface. Een verhaal over de laatste poging maakt eerst duidelijk wat er bij de persoon speelde en waar het misging.

Noteer vóór het interview welk besluit u nog niet kunt nemen en welke informatie ontbreekt. Moet een aanvraag als concept kunnen worden bewaard, of is het vinden van de documenten het grootste probleem? Dat is de onderzoeksvraag van het team. Vraag de deelnemer om het eigen geval in gewone woorden te beschrijven.

Bereid het verloop van het gesprek voor

1. Kies een concreet voorval

   Vraag de persoon terug te denken aan de laatste passende situatie. Achterhaal wanneer het was en wat de aanleiding vormde. Als de taak lang niet is voorgekomen, noteer dan die beperking en kies een ander echt voorbeeld zonder te vragen een verhaal te verzinnen.

2. Volg de handelingen in volgorde

   Vraag naar het begin, de volgorde van de stappen en de uitkomst. Vraag welke materialen en hulpmiddelen zijn gebruikt, wie betrokken was en wanneer de deelnemer van hulpmiddel wisselde. Vraag in plaats van ‘Was het lastig?’ wat de persoon daarna deed en waar hulp nodig was.

3. Bereid neutrale vervolgvragen voor

   Schrijf korte vragen over redenen voor een keuze, verwachtingen en mogelijke alternatieven. Stel één vraag tegelijk. ‘Waarom hebt u die handige functie niet gebruikt?’ bevat al een oordeel. Vraag welke opties de persoon zag.

4. Houd een oefeninterview

   Controleer in een korte proef of de termen duidelijk zijn en de onderwerpen logisch op elkaar volgen. Schrap dubbele vragen en plan tijd voor verdieping en afronding. Leg aan het begin van het echte gesprek het doel, de vorm en het gebruik van de opname uit. Vraag aan het einde wat nog niet aan bod kwam.

Een onvoltooide aanvraag onderzoeken

Dit is een fictief oefenvoorbeeld. Namen, omstandigheden en resultaten dienen alleen om de werkwijze uit te leggen.

De uitspraak laat een concrete volgorde en twee verschillende omstandigheden zien. Het document stond ergens anders en de aanvraagstatus was onduidelijk. De vraag ‘Hebt u een knop Opslaan nodig?’ beperkt de mogelijke oplossingen te vroeg.

Vraag bijvoorbeeld wat de deelnemer verwachtte te zien bij terugkeer, hoe ze controleerde of haar gegevens waren opgeslagen en of ze op een ander apparaat probeerde verder te gaan. Het gaat om de ervaring van één persoon. Onderzoek met de leidraad vergelijkbare gevallen voordat u conclusies trekt voor iedereen.

Sjabloon voor een interview over één onderwerp

Scheid verplichte onderwerpen van optionele vervolgvragen. Vink tijdens het gesprek af wat aan bod kwam zonder een nuttig verhaal te onderbreken.

Besluit waarvoor het onderzoek informatie oplevert:
Wat we nog niet weten:
Wie we bevragen en over welke ervaring:
Inleiding en toestemming voor de opname:
Laatste echte voorval:
Aanleiding voor de taak:
Stappen en gebruikte materialen:
Probleem en omweg:
Uitkomst en gevolgen:
Wat nog onduidelijk is:
Afsluitende vraag:

Controleer de vragen vóór het gesprek

• De vragen sluiten aan op het onderzoeksdoel.
• De formulering stuurt niet naar een gewenst antwoord.
• Er is ruimte voor een onverwacht echt voorval.
• Uitspraken over toekomstig gedrag blijven gescheiden van gedrag uit het verleden.