Interview met een voormalige klant: achterhalen waarom die stopte

Eén antwoord verklaart zelden het hele verloop

Een klant zegt: ‘Het werd te duur.’ Daarachter kunnen een kleiner team, weinig gebruik, een onvoltooide invoering of een geschiktere werkwijze zitten. Vraag wat er veranderde en hoe de prijs meespeelde, zonder het oordeel van de klant ter discussie te stellen.

Definieer wie voor dit onderzoek als vertrokken geldt: iemand die het abonnement opzegde, niet terugkwam of na een proef afzag van het product. Dat zijn verschillende ervaringen. Leg de selectieregel vast en licht het toe als u de groepen samenvoegt.

Reconstrueer de stappen naar het vertrek

1. Begin met de eerdere taak

   Vraag waarom de persoon begon met het product en wanneer het voor het laatst iets nuttigs opleverde. Breng de echte werkwijze in kaart. Zo onderscheidt u een verdwenen behoefte van een behoefte die bleef bestaan terwijl het product niet meer paste.

2. Vind veranderingen en problemen

   Vraag naar de eerste twijfels en wat eraan voorafging. Zoek uit wat de persoon probeerde, wie werd benaderd en wat het opleverde. Laat het verhaal eerst in eigen woorden vertellen voordat u mogelijke oorzaken noemt.

3. Onderzoek het beslismoment

   Vraag naar de directe aanleiding, de vergeleken opties en wie meebesliste. Vraag hoe de taak nu wordt gedaan. Misschien is geen nieuw product aangeschaft. Het werk kan zijn geschrapt, uitgesteld of handmatig worden gedaan.

4. Vergelijk met andere gegevens

   Codeer de interviews volgens één structuur en bewaar tegenvoorbeelden. Vergelijk het verhaal met de gebruiksgeschiedenis als u daar toegang toe hebt. Die verklaart slechts een deel van de motieven. Voor de frequentie van een reden zijn afzonderlijke vergelijkbare gegevens nodig.

De prijs gaf aanleiding om het gebruik te heroverwegen

Dit is een fictief oefenvoorbeeld. Namen, omstandigheden en resultaten dienen alleen om de werkwijze uit te leggen.

De verlenging was de directe aanleiding. De verandering in werkvolume was een belangrijke omstandigheid. Dit verhaal toont niet dat het product achteruitging of dat een lagere prijs de klant zou terugbrengen.

Vraag welke projecten eindigden, welk werk overblijft en in hoeverre het spreadsheet volstaat. De actie van het team hangt af van die antwoorden. Een algemene korting is nog niet onderbouwd.

Leidraad voor een vertrekinterview

Leg het onderzoeksdoel uit. Gaat het gesprek over in een aanbod om terug te keren, maak dan duidelijk waar het onderzoek eindigt en het aanbod begint.

Selectiecriterium voor de deelnemer:
Oorspronkelijke taak:
Laatste nuttige resultaat:
Wat er veranderde in het werk:
Eerste problemen en oplossingspogingen:
Moment en aanleiding van het besluit:
Wie meebesliste:
Overwogen alternatieven:
Hoe de taak nu gebeurt:
Wat onopgelost bleef:
Bevestigde omstandigheden:
Hypotheses en volgende toets:

Controleer de bevindingen na het interview

• De aanleiding is onderscheiden van de opgebouwde omstandigheden.
• De interviewer ging niet in discussie over het oordeel van de klant.
• Het alternatief is feitelijk beschreven zonder een concurrent te veronderstellen.
• De conclusie blijft beperkt tot de onderzochte gevallen.