Klantonboarding na het startoverleg: plan en checklist
Maak van het startoverleg een helder onboardingplan met een eerste nuttig resultaat, afhankelijkheden, rollen en een controle of de klant kan beginnen. Met voorbeeld en sjabloon.
Begin met het resultaat voor de klant
De klant heeft een uitnodiging gekregen, de demo bekeken en is toch niet begonnen. Gebrek aan interesse hoeft niet de oorzaak te zijn. Misschien is niemand aangewezen, zijn de gegevens nog niet klaar of is de eerste taak te omvangrijk.
Het onboardingplan verbindt de afspraken uit het startoverleg met het eerste gebruik. Het heeft een kleinere reikwijdte dan een jaarplan voor de invoering of een lijst van alle functies. Kies een afgebakende taak waarmee de klant het nut kan controleren en begrijpt wat de volgende stap is.
Breng de weg naar het eerste resultaat in kaart
Bepaal de eerste werkwijze
Vraag welke concrete taak de klant als eerste wil uitvoeren. Stel vast wie het systeem gebruikt, welke gegevens nodig zijn en welk resultaat zichtbaar is. ‘Het systeem leren kennen’ is te vaag. ‘Eén testaanvraag verwerken en de route controleren’ is wel toetsbaar.
Controleer afhankelijkheden
Noteer wat vóór de start nodig is: toegang, gegevens, verantwoordelijken en de beschikbaarheid van deelnemers. Scheid de acties van uw team van die van de klant. Vermeld bij elke afhankelijkheid wie de uitkomst ontvangt, zodat partijen niet op elkaar blijven wachten.
Spreek controlepunten op korte termijn af
Bepaal na elke belangrijke stap wat moet worden getoond. Na de training moet de gebruiker weten wat de volgende actie is. Aanwezigheid alleen volstaat niet. Loopt een voorwaarde vertraging op, pas dan ook de afhankelijke deadline aan.
Controleer het eerste gebruik
Vraag de klant de werkwijze onder de afgesproken omstandigheden uit te voeren. Leg moeilijkheden vast en neem obstakels weg voordat u de reikwijdte vergroot. Spreek na het behalen van het resultaat af wat de klant vervolgens oppakt en waar hulp te krijgen is.
Starten met een systeem voor het afhandelen van aanvragen
Dit is een fictief oefenvoorbeeld. Namen, omstandigheden en resultaten dienen alleen om de werkwijze uit te leggen.
Op de eerste dag is het genoeg om één aanvraag van registratie tot antwoord af te handelen. We wijzen vandaag een medewerker aan en sturen de lijst met verplichte velden nadat de leidinggevende die heeft gecontroleerd.
Het eerste resultaat omvat één aanvraag. Het archief in bulk overzetten en alle kanalen automatiseren valt er alleen onder als beide partijen dat apart afspreken.
De lijst met velden moet klaar zijn voordat het formulier wordt ingesteld. De status ‘klant aangesloten’ mag niet verhullen dat de lijst ontbreekt, ook als het account al is aangemaakt.
| Stap | Verantwoordelijke | Criterium voor afronding |
|---|---|---|
| Medewerker aanwijzen | Klant | Deelnemer heeft de rol bevestigd |
| Velden voorbereiden | Klant en implementatieteam | Lijst goedgekeurd |
| Werkwijze testen | Medewerker met ondersteuning | Aanvraag afgehandeld tot en met het antwoord |
Sjabloon voor het startplan
Stuur de klant een korte versie waarin diens acties en het verwachte eerste resultaat helder staan.
Eerste nuttige resultaat: Gebruiker en werkwijze: Reikwijdte van de eerste fase: Wat stellen we uit: Stap / verantwoordelijke / afhankelijkheid / resultaat: Controlepunt en datum: Hoe de klant hulp vraagt: Wat de start nu belemmert: Hoe we het eerste gebruik bevestigen: Volgende werkwijze na succes:
Voorkom onduidelijkheid over wie op wie wacht
- De klant weet wat die zelf moet voorbereiden.
- Elke overdracht heeft een ontvanger.
- Er wordt gecontroleerd of de gebruiker zelfstandig kan handelen.
- De volgende stap is vastgelegd voor zowel succes als problemen.
Een nadere blik
Is een aparte training verplicht?
Nee. Kies de vorm op basis van de complexiteit van de werkwijze en de voorbereiding van de klant. Soms volstaat een korte instructie, maar het resultaat moet nog steeds worden gecontroleerd.
Wat als de klant geen gegevens heeft gestuurd?
Geef aan welke stap vastloopt, welke gegevens precies nodig zijn en wie ze moet voorbereiden. Herzie de afhankelijke deadlines en maak zichtbaar waarop u wacht.