Analiza skarg klientów na podstawie nagrań: tabela przyczyn
Jak analizować powtarzające się skargi: oddzielić objaw od przyczyny, połączyć kontakty w sprawy i wybrać usprawnienie, które można sprawdzić. Przykładowa tabela.
Liczba połączeń i liczba problemów się różnią
Jeden klient dzwoni trzy razy w sprawie zamówienia, drugi pisze raz. Liczenie wiadomości bez powiązania ze sprawą nadaje pierwszemu problemowi większą wagę tylko ze względu na ponowne kontakty. Same powtórzenia są przydatne, bo mogą oznaczać, że odpowiedź lub rozwiązanie nie zaspokoiły potrzeby.
Przed analizą wybierz okres, kanały i cel. Możesz na przykład sprawdzić, dlaczego klienci ponownie pytają, kiedy usługa będzie gotowa. Oddziel pytania przed zakupem, pytania o użytkowanie i skargi na wynik. Wymagają różnych działań.
Zbuduj tabelę, która ułatwia wybór działania
Zbierz porównywalne sprawy
Opisz regułę włączenia i połącz kontakty za pomocą dostępnego identyfikatora. Liczbę ponownych kontaktów zachowaj oddzielnie. Nie kopiuj zbędnych danych kontaktowych. Do źródła wystarczy dozwolony wewnętrzny link lub kod.
Zapisz to, co można zaobserwować
Podaj etap, na którym pojawiła się trudność, oczekiwania klienta, przebieg zdarzenia i wynik. Sprawdź ważne fakty w systemie. Wypowiedź o zdarzeniu pozostaje relacją klienta, dopóki dostępne dane jej nie potwierdzą.
Pogrupuj i sprawdź przyczyny
Łącz sprawy o tym samym mechanizmie problemu. „Nie rozumiem statusu” i „Zadanie rzeczywiście się opóźniło” mogą brzmieć podobnie, ale wymagają różnych zmian. Przy przypuszczalnej przyczynie podaj dowody, przypadki sprzeczne i braki informacji.
Wybierz usprawnienie i pomiar
Zapisz konkretną zmianę, osobę odpowiedzialną i sposób weryfikacji. Porównując kontakty przed zmianą i po niej, stosuj te same zasady liczenia i uwzględnij zmiany liczby obsługiwanych spraw. Sam spadek liczby skarg nie wyjaśnia przyczyny.
Powtarzające się pytania o termin realizacji
Poniższy przykład szkoleniowy jest fikcyjny. Nazwy, warunki i rezultaty służą wyłącznie wyjaśnieniu metody.
Wczoraj powiedziano mi, że sprawa jest w toku. Dziś widzę to samo i nie wiem, czy muszę jeszcze coś wysłać.
Objaw to ponowne pytanie o status. Komunikat może nie wyjaśniać, kto ma działać. Najpierw sprawdź, czy praca idzie zgodnie z planem i czy niejasny status nie ukrywa rzeczywistego opóźnienia.
W przykładzie warto przetestować powiadomienie z aktualnym etapem i oczekiwanym działaniem. Oceń wynik na porównywalnych sprawach, bez obiecywania z góry wymyślonego spadku liczby zgłoszeń.
| Pole analizy | Przykład | Status informacji |
|---|---|---|
| Oczekiwanie | Wiedzieć, czy klient ma przekazać dane | Zgłoszone przez klienta |
| Objaw | Ponowny telefon w sprawie statusu | Zaobserwowano |
| Przyczyna | Powiadomienie nie wyjaśnia działania | Hipoteza do sprawdzenia |
| Zmiana | Dodać etap i osobę odpowiedzialną | Propozycja zespołu |
Tabela analizy kontaktów
Zacznij od małej, porównywalnej próby. Doprecyzuj kategorie przed opisaniem całego wybranego okresu.
Okres / kanały / reguła włączenia: Jednostka analizy: Kod sprawy / liczba kontaktów: Etap ścieżki klienta: Oczekiwanie klienta: Objaw i skutki: Co potwierdza system: Znacznik czasu lub źródło: Przypuszczalna przyczyna: Inne wyjaśnienie: Zmiana / osoba odpowiedzialna: Jak i kiedy sprawdzimy wynik:
Sprawdź uczciwość porównania
- Ponowne kontakty są powiązane z pierwotną sprawą.
- Emocjonalne sformułowania są oddzielone od opisu zdarzenia.
- Przyczyna ma uzasadnienie lub jest oznaczona jako hipoteza.
- Okresy porównuje się według tych samych zasad.
Przyjrzyjmy się szczegółom
Czy można liczyć tylko negatywne słowa?
Mogą być pomocniczym sygnałem, ale spokojna wiadomość również może opisywać poważny problem. Analizuj zdarzenie i skutki wraz z kontekstem.
Co zrobić z rzadkim, ale poważnym problemem?
Zachowaj go w analizie nawet przy małej liczbie powtórzeń. Osobno oceń skutki i potrzebę działania. Częstotliwość to jedno z kryteriów.