Lista kontrolna oceny rozmowy handlowej: kryteria i przykład
Zastąp wrażenie „rozmowa była słaba” obserwacjami: co się wydarzyło, gdzie to słychać i co warto poprawić.
Zacznij od celu i typu rozmowy
Pierwszy kontakt, demonstracja produktu i rozmowa po ofercie to różne sytuacje. Jeden szczegółowy formularz może odebrać handlowcowi punkty za działanie, które w danym przypadku nie było potrzebne.
Przed analizą określ typ, cel i etap kontaktu z klientem. Przykład: „Wstępne rozpoznanie potrzeby. Trzeba zrozumieć zadanie i umówić demonstrację”. Odnoś działania do tego celu, a nie do abstrakcyjnego ideału sprzedaży.
Pierwszy kontakt
Powód rozmowy jest jasny, a klient zgadza się omówić potrzebę.
Rozpoznanie potrzeby
Ustalono sytuację, ograniczenia i kryteria odpowiedniego rozwiązania.
Następny krok
Uczestnicy tak samo rozumieją, co nastąpi po rozmowie.
Zakup nie jest bezpośrednią miarą jakości rozmowy. Decyzja zależy od budżetu, terminu, potrzeby i innych okoliczności. Sprzedaż nie dowodzi bezbłędnej pracy, a odmowa sama nie wskazuje błędu.
Przykładowe kryteria pierwszej rozmowy
| Kryterium | Obserwowalna oznaka |
|---|---|
| Cel rozmowy | Handlowiec wyjaśnił, co chce omówić, i uzyskał zgodę klienta. |
| Zrozumienie potrzeby | Zapytał o sytuację i doprecyzował oczekiwany wynik. |
| Ograniczenia | Ustalił ważne warunki, np. termin, osoby do zaangażowania lub dotychczasowy proces. |
| Powiązanie oferty z potrzebą | Wyjaśnił odpowiednią część rozwiązania, odnosząc się do potrzeby klienta. |
| Sprawdzenie zrozumienia | Sprawdził, czy dobrze zrozumiał ważne warunki, i pozwolił klientowi je skorygować. |
| Następny krok | Określono działanie i uczestników. Termin uzgodniono lub wyraźnie pozostawiono do ustalenia. |
Dostosuj ten punkt wyjścia do produktu. Nie dodawaj pozycji tylko dlatego, że jest częsta w cudzym scenariuszu. Nie każda krótka rozmowa wymaga pytania o budżet.
Określ dla każdego kryterium, co znaczy „spełnione”. Dwie osoby oceniające powinny umieć wskazać ten sam fragment, zamiast spierać się o „pewność siebie” lub „charyzmę” handlowca.
Słabo rozpoznał potrzebę. Nie był dość przekonujący.
Zapytał, kto użyje produktu, ale nie zapytał, jakiego wyniku zespół potrzebuje po przetworzeniu nagrania.
Jak uzasadnić ocenę wypowiedzią
Poniżej jest fikcyjna rozmowa o usłudze do pracy. Sytuacja, wypowiedzi i punkty służą wyjaśnieniu metody i nie dotyczą prawdziwych handlowców.
Klient: „Musimy przejrzeć nagrania szkoleniowe dla pięciu mentorów”. Handlowiec: „Czy dobrze rozumiem, że chcecie znajdować wyjaśnienia w transkrypcji? Mogę pokazać to na typowym przykładzie”. Klient: „Tak”. Handlowiec: „W takim razie wyślę ofertę”.
| Pozycja | Obserwacja | Punkty w przykładzie |
|---|---|---|
| Zrozumienie potrzeby | Handlowiec doprecyzował pożądane działanie i otrzymał potwierdzenie. | 2 — kryterium spełnione. |
| Sprawdzenie szczegółów | Sprawdzono ogólne zrozumienie, ale nie ustalono ważnych warunków demonstracji. | 1 — częściowo spełnione. |
| Następny krok | Obiecano ofertę, ale bez terminu i ustalenia kolejnego kontaktu. | 1 — częściowo spełnione. |
| Rozmowa o budżecie | W tym formularzu ćwiczeniowym pozycja nie dotyczy tak krótkiego rozpoznania potrzeby. | Nie dotyczy — poza obliczeniami. |
Punkty opisują fragment, nie całą rozmowę. W rzeczywistej analizie odsłuchaj całość: termin mógł paść wcześniej, a warunki później. Nie wystawiaj końcowej oceny na podstawie jednego wygodnego cytatu.
Jak obliczyć wynik bez pozornej precyzji
Prosta skala do ćwiczeń: 0, gdy działania nie wykonano, 1, gdy wykonano je częściowo, i 2, gdy wykonano je w pełni. Pozycję niepasującą oznacz „nie dotyczy”. Jeśli brakuje danych, wpisz „nie można ocenić” i podaj powód. To nie daje automatycznie zera.
Przy równych wagach podziel zdobyte punkty przez maksimum za pozycje mające zastosowanie. Jeśli wszystkie wykluczono, nie obliczaj procentu. Wprowadź wagi dopiero wtedy, gdy możesz uzasadnić różnice.
Nie wybieraj progu tylko dlatego, że jest okrągłą liczbą. Najpierw omówcie razem kilka typowych rozmów, wykryjcie rozbieżności i doprecyzujcie kryteria. Istotne błędy zapisuj osobno, aby wysoki wynik ich nie ukrywał.
Typ i cel rozmowy: Data i źródło nagrania: Kryterium: Co oznacza 0 / 1 / 2: Kiedy pozycja nie dotyczy: Obserwacja: Cytat i znacznik czasu: Ocena: Co nadal jest niejasne: Następne działanie do poprawy: Kiedy sprawdzić je w kolejnej rozmowie:
Jak omówić analizę z handlowcem
Zacznij od obserwacji i pozwól wyjaśnić kontekst. Na przykład: „Na końcu zapowiedziałeś ofertę. Nie znalazłem uzgodnionego terminu. Czy umknął nam gdzieś w rozmowie?”. To pomaga bardziej niż „Zawsze źle kończysz rozmowy”.
Wybierz jedno działanie do przećwiczenia. Tu może to być pytanie: „Kiedy chce pan otrzymać ofertę i którego dnia wrócimy do tematu?”. Dostosuj słowa do rozmowy, aby nie brzmiały jak wyuczona formułka.
Sprawdź działanie w kolejnych porównywalnych rozmowach. Jeśli oceny się różnią, najpierw przeanalizuj zasadę i źródło. Zmiana standardu po ocenie konkretnego pracownika podważa zaufanie.
- Wybrano odpowiedni typ rozmowy.
- Każda ocena opiera się na obserwacji.
- Brak zastosowania i brak danych są odróżnione od zera.
- Ocenianą intonację sprawdzono w audio.
- Handlowiec może wyjaśnić kontekst i zadać pytania.
- Jest jedno konkretne działanie i data kolejnego sprawdzenia.
Przyjrzyjmy się szczegółom
Czy można oceniać wyłącznie z transkrypcji?
Tekst ułatwia sprawdzenie pytań, obietnic i treści odpowiedzi. Przerwy, wchodzenie w słowo i ton sprawdź w audio. Błędy rozpoznawania też mogą zmienić ocenę.
Czy punktować dokładne trzymanie się scenariusza?
Tylko jeśli wyjaśnisz cel danej pozycji. Dosłowne powtórzenie scenariusza nie gwarantuje pożytecznej rozmowy. Zwykle ważniejsze jest wykonanie działania i zachowanie jego sensu.
Jak wybrać rozmowy do analizy?
Ustal wcześniej jasną regułę i porównuj podobne sytuacje. Nie wybieraj jedynie porażek lub sprzedaży zakończonych sukcesem. W szkoleniu możesz ocenić pojedynczy fragment, jeśli podasz ograniczony cel.