Como criar um FAQ para o site com perguntas dos clientes
Os clientes já estão dizendo o que está faltando no site. Encontre essas perguntas em conversas e transforme-as em respostas que ajudem a dar o próximo passo.
Do apelo a uma resposta compreensívelTrês verificações independentes são importantes para o FAQ
Resposta curta
Para fazer uma FAQ para o site, colete perguntas de chamadas, cartas e chats, combine repetições e escolha aqueles que impedem os clientes de iniciar o trabalho ou usar o produto. Para cada um, dê uma resposta direta, as condições necessárias e o próximo passo. Antes de publicar, verifique os fatos da pessoa responsável pelo produto. Abaixo está uma tabela de coleta, exemplos de edição e um quadro de seção pronto.
Sumário
Onde tirar dúvidas para FAQ
O membro da equipe responde a mesma pergunta várias vezes, mas não há nenhuma pergunta no site. Às vezes, a resposta é publicada, mas está longe de ser o lugar onde você precisa. Comece com uma conversa com suporte e vendas: quais perguntas eles têm que explicar novamente?
Faça apelos por um período claro e mantenha a fonte de cada pergunta. Cartas, chats, gravações de demonstrações, chamadas de instalação e discussões após a compra serão adequados. Use os registros dentro de suas regras de acesso e processamento de dados; apenas transfira os fragmentos despersonalizados necessários para a tabela editorial.
Em o Guia Perguntas Frequentes da Shopify apelos no suporte são considerados como uma fonte de tópicos e atualizações subsequentes. Para o seu site, é mais conveniente do que chegar a perguntas exclusivamente na lista de benefícios do produto.
Separadamente, colete o que os usuários estão procurando no próprio site se tal pesquisa estiver disponível. Esses dados ajudam a encontrar redação, mas não substituem a verificação de condições: a pergunta popular não significa que ela possa ser respondida.
Como escolher perguntas e combinar repetições
Grupo sobre a tarefa de uma pessoa. “Onde levar o modelo?”, “Existe um exemplo?” e “Posso enviar uma amostra?” pode levar a uma resposta. Mas “É possível mudar a ordem?” e “posso cancelar a encomenda?” são perguntas diferentes, mesmo que muitas vezes sejam feitas nas proximidades.
| Campo na tabela de trabalho | O que é necessário |
|---|---|
| Redação inicial | Salve as palavras do cliente sem substituição editorial. |
| Palco | Antes da compra, primeiro início, uso, alteração de ordem. |
| Número de recursos | Entenda a repetibilidade no período selecionado; não adicione réplicas de um diálogo. |
| O que impede uma pessoa | Avaliar a importância, mesmo que a questão seja rara. |
| Quem verifica a resposta | Não publique condições não confirmadas. |
| Página de colocação | Mostre a resposta ao lado da ação apropriada. |
| Data de verificação | Entenda quando a resposta pode se tornar obsoleta. |
Primeiro, inclua perguntas com uma dificuldade compreensível recorrente. Uma pergunta rara também pode ser importante se uma pessoa não pode usar o serviço sem uma resposta. Uma única situação complexa é melhor entender separadamente do que transformar toda a FAQ em uma longa regulamentação.
A redação “Por que somos os melhores?” “Como a nossa inovação ajuda você?” geralmente falar sobre a empresa. Se o cliente perguntar “Que materiais devem estar preparados?”, você precisa responder a isso.
Como escrever uma resposta sem água
Comece com uma resposta direta. Em seguida, adicione uma condição ou exceção se o significado mudar sem ele. Terminando por ação: abra as instruções, prepare o arquivo, escolha uma opção ou consulte uma função específica.
Pergunta: [como o cliente pergunta].
Resposta direta: [sim / não / ordem específica / do que depende].
Condições: [só aqueles que realmente afetam a ação].
Próximo passo: [o que fazer e onde].
Na tabela interna: [fonte de fato, responsável, data de verificação].
Não comece com “Nossa empresa sempre se preocupa com o conforto do cliente”. Não responde à pergunta. Não escreva “rápido” se puder descrever o processo; não defina um prazo que ninguém tenha confirmado.
Se uma resposta curta é impossível, dê uma referência e referência a uma instrução separada. Por exemplo: “A ordem depende se o artista começou o trabalho. Descreva o estágio atual para o gerente, ele confirmará as opções disponíveis. Esta formulação é mais útil do que uma promessa incondicional.
Como transformar réplicas de uma chamada para um FAQ
Exemplos abaixo referem-se a um estúdio de design fictício. Estas regras são necessárias para ilustração e não descrevem as condições do Transkribator.
| Na chamada | Pergunta para o site | O que esclarecer antes da publicação |
|---|---|---|
| “Nós só temos esboços. Posso vir com isso de todo?” | É possível vir para a primeira reunião sem uma tarefa pronta? | Que o estúdio está realmente pronto para discutir e o que é introdutório. |
| “O logotipo está apenas na apresentação” | Em que forma enviar logotipo e materiais de marca? | Fontes aceitáveis e que avaliam sua adequação. |
| “E se quisermos outra opção depois do layout?” | Como as alterações são acordadas após o primeiro layout? | Limites de palco e procedimento para avaliar mudanças adicionais. |
Exemplo de uma resposta pronta
É possível vir para a primeira reunião sem uma tarefa pronta?
Sim. Sim. Sim. Sim. Para se familiarizar, basta descrever a tarefa, mostrar os materiais atuais e nomear o resultado desejado. Na reunião vamos esclarecer o introdutório que falta e determinar o que é necessário para a avaliação. A estimativa será elaborada após a harmonização da composição da obra.
Esta resposta explica o que você pode vir com e quando a avaliação vai aparecer. Ele não promete que o estúdio vai começar a trabalhar sem introdutório. Para o seu negócio, substitua todas as condições por regras confirmadas.
Exemplo de uma resposta fraca
“Vamos encontrar uma abordagem individual para cada projeto. Nossos especialistas resolvem qualquer tarefa.” Após este texto, a pessoa ainda não entende o que preparar para a reunião.
Como usar registros de conversação
Obtenha transcrição e destaque a pergunta juntamente com a resposta do funcionário. Salve o código de tempo: às vezes a resposta está correta apenas, levando em conta o esclarecimento que foi feito em um minuto.
Não transfira a promessa do gerente diretamente para o site público. Em uma conversa particular, um acordo individual poderia ser discutido. Verifique-o com os termos gerais do serviço e observe as exceções.
- Encontre as frases “como”, “eu posso fazer”, “o que você faz”, “quantos” e depois releia o contexto.
- Escreva qual é a tarefa da pergunta.
- Combine a redação com um significado.
- Faça um projeto de resposta e passe para o responsável.
- Remova informações pessoais, detalhes do pedido e termos fechados de clientes específicos.
Encontrar palavras de pergunta é apenas uma recepção auxiliar. O cliente pode dizer “Eu não entendo onde obter o arquivo” sem fazer uma pergunta formal. Tal réplica também aponta para um possível tema de FAQ.
Onde colocar FAQ e como verificar
A seção geral é adequada para perguntas sobre o início do trabalho e navegação. Respostas estreitas são melhor duplicadas em significado onde há necessidade: sobre a preparação do arquivo - perto do download, sobre a composição do serviço - em sua página. Certifique-se de que as condições em lugares diferentes não diferem.
Para a primeira opção, escolha um pequeno conjunto de perguntas realmente necessárias. Agrupá-los em palavras claras: “Antes do começo”, “Materiais”, “Trabalhar no projeto”. Uma pessoa deve aprender sua situação pelo título sem revelar cada item seguido.
Pergunte a um colega que não participou da escrita para encontrar a resposta para uma pergunta modelo. Se estiver procurando por um longo tempo, o problema pode estar no título da seção ou colocação. Se ele encontrar, mas não entender o próximo passo, você precisa reescrever a resposta.
Após a publicação, observe repetidos recursos sobre os mesmos tópicos. Compare períodos comparáveis e considere o volume de clientes: menos chamadas em uma semana tranquila não significam que o FAQ se tornou mais eficaz.
Checklist antes da publicação
- Cada pergunta é tirada da tarefa real do cliente.
- A resposta começa com a essência e contém as condições necessárias.
- Preços, prazos e restrições são verificados.
- As promessas individuais não são emitidas para as regras gerais.
- Referências levam à instrução ou ação desejada.
- A responsabilidade pela actualização e a data de verificação foram mantidas no quadro interno.
- O leitor está disponível uma maneira de pedir ajuda se o caso dele não estiver na lista.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas incluir no primeiro FAQ?
Comece com um pequeno conjunto que fecha as principais dificuldades repetitivas. O número é determinado por seus apelos, não pela norma universal. Divida a longa lista por tarefa.
Posso fazer uma rede neural para chegar a perguntas?
Você pode usar a lista dela como hipótese. Em seguida, verifique com os recursos e consultas de pesquisa. As respostas em si exigem a verificação das condições reais do produto.
Preciso publicar transcrições de chamadas?
Não. Não. Para o FAQ, você precisa de perguntas despersonalizadas e respostas gerais comprovadas. As fontes continuam a ser um material interno com os direitos de acesso fornecidos.
O FAQ garante um aumento na frequência?
Não. Não. Uma seção útil ajuda a responder a consultas, mas o resultado depende da demanda, da qualidade da página e de outras condições. Avaliar impressões reais, transições e apelos após a publicação.
Suporte adicional: Shopify – criação e atualização de FAQ. Exemplos e modelos de trabalho são elaborados pelo escritório editorial.
Encontre perguntas em conversas já realizadas
O Transkribator ajuda a traduzir áudio e vídeo em texto com códigos de tempo. Por transcrição, é mais conveniente coletar perguntas recorrentes do cliente e preparar um rascunho de perguntas frequentes para verificação por sua equipe.
Transcrição de conversasVerifique as palavras importantes e os códigos de tempo para o registro original antes de usar o texto.