Mapa de objeções de clientes: modelo baseado em chamadas gravadas
A palavra “caro” é encontrada em conversas diferentes. Mas a resposta depende do que o cliente compara o preço e o que o impede de tomar uma decisão.
Um bom mapa começa com uma perguntaUma linha pode significar obstáculos diferentes
Resposta curta
O mapa de objeções do cliente é uma tabela de obstáculos típicos de compra: como eles soam, em que situação surge, o que precisa ser esclarecido e o que você pode responder no mérito. Reúna-o em conversas reais, salvando réplicas e códigos de tempo. Verifique as respostas sobre as condições atuais do produto. Abaixo está um modelo, quatro exemplos de treinamento e uma maneira de atualizar um mapa sem compor estatísticas.
Sumário
Por que o departamento de vendas precisa de um mapa
Listas prontas de “cem respostas para caro” não conhecem seus clientes. Uma pessoa não tem orçamento, a segunda compara as propostas de composição diferente, o terceiro tempo caro da equipe para implementação. A mesma peça de trabalho pode passar por todos os três.
O cartão ajuda o novo gerente a entender o que esclarecer e onde obter as informações confirmadas. O gerente mostra perguntas repetidas para o produto: por exemplo, os clientes não entendem o que está incluído na tarifa ou quem ajuda a começar a trabalhar.
Em Guia HubSpot para Objeções A necessidade de entender o motivo da dúvida antes da resposta é enfatizada. Para um cartão de trabalho, é útil corrigir isso com uma coluna separada “O que esclarecer”, e não escrever imediatamente uma refutação.
Se você precisa de uma análise geral da conversa – necessidade, promessas, erros e o próximo passo – use o material sobre Transcrições de Chamadas em Vendas. Aqui o resultado já é: a base de objeções específicas para a equipe.
Como coletar as réplicas originais de chamadas
Escolha um produto, segmento e período claro. Se você misturar os primeiros apelos de clientes privados e negociações sobre implementação corporativa, o cartão se tornará muito comum. Para começar, pegue um pequeno lote de conversas e verifique se é conveniente preencher os campos.
Tome conversas com resultados diferentes: compra, próximo passo, pausa, rejeição. Somente chamadas bem-sucedidas darão uma imagem boa demais; apenas as perdidas não mostrarão quando a pergunta realmente conseguiu esclarecer.
- Encontre o momento em que o cliente delineou o obstáculo, não apenas fez uma pergunta de referência.
- Salve a réplica junto com a pergunta do gerente anterior e a resposta do cliente ao esclarecimento.
- Marque o estágio de conversa: antes da demonstração, após o preço, ao discutir o lançamento.
- Escreva o que aconteceu a seguir. Separadamente, o que você realmente observou é a sua avaliação.
- Remova dados pessoais da cópia do estudo. Deixe um código de registro interno e um código de tempo para verificação por um colega autorizado.
Não escreva “medo de mudança” se o cliente disse apenas “volte mais tarde”. Esta é a hipótese do gerente. Pode ser verdade, mas por enquanto o mapa deve permanecer a questão da causa da pausa.
Modelo de mapa de objeção
| O campo | O que escrever |
|---|---|
| Segmento e palco | Quem resolve que tarefa; em que passo havia dúvida. |
| Réplica precisa | Frase do cliente, código de conversa, código de tempo. |
| Razão confirmada | O que o cliente se explicou. Se não explicado, “não esclarecido”. |
| A questão clarificadora | Uma pergunta que ajuda a distinguir as possíveis causas. |
| Resposta sobre a substância | Fato confirmado, opção ou restrição justa. |
| Fonte de resposta | Tarifa, instrução, demonstração ou termos acordados com a data de verificação. |
| Próximo passo | O que é acordado com o cliente; ou uma recusa clara sem contato adicional. |
| Resultado observado | A pergunta foi esclarecida, a manifestação foi nomeada, o cliente recusou, etc. |
No mapa final, combine razões semelhantes, mantendo várias formulações características. Você não precisa criar um cartão separado para cada “caro” se o contexto e o obstáculo forem os mesmos.
Quatro exemplos: de réplica a resposta
Abaixo estão os diálogos fictícios para o serviço condicional. Estes são exemplos de lógica de conversação, não promessas prontas sobre as possibilidades ou condições do Transkribator.
"Outra empresa é mais barata"
Clarificação: “Diga-me qual a composição do trabalho que você compara? Quero saber se o mesmo resultado entra no preço.”
Após a resposta do cliente: comparar posições específicas. Se a composição for realmente a mesma e você for mais caro, explique apenas as diferenças confirmadas. Não invente as deficiências do concorrente.
Próximo passo: enviar uma comparação consistente da composição se o cliente precisar.
"Nós não temos uma pessoa para fazer isso"
Clarificação: “Que parte do trabalho é difícil: preparação de materiais, primeiro lançamento ou uso posterior?”
A resposta: mostrar a ordem real de ação e nomear honestamente a participação que será exigida do cliente. Se o serviço exigir um especialista de sua parte, essa restrição não poderá ser ocultada.
Próximo passo: Desmonte um cenário de modelo com um usuário futuro se ele estiver pronto para se conectar.
“Preciso concordar com o líder”
Clarificação: “Que perguntas o supervisor precisa fechar para tomar uma decisão?”
A resposta: Preparar uma breve descrição da tarefa, resultado, composição e limitações. Não prometa retorno sem calcular os dados do cliente.
Próximo passo: passar o material para discussão interna e perguntar quando é apropriado retornar à conversa.
'Não planejamos comprá-lo'
A resposta: Aceita a rejeição. Se o contexto permitir, você pode perguntar uma vez se a tarefa em si ou o momento atual não é adequado. Se você não quiser discutir mais, complete a conversa.
Registre no mapa: “recusa; o motivo não é especificado” a menos que o cliente o tenha nomeado. Não substitua isso pela frase “não poderia ser capaz de apertar”.
Como transformar uma mesa em uma ferramenta de trabalho
Dê a cada cartão um nome curto pela razão: “composição de preço pouco clara”, “sem recurso para lançamento”, “acordo interno”. Adicione opções de réplica, mas não force o gerente a ler a resposta literalmente.
Pegue um registro da tripulação. Pare imediatamente após a objeção e peça para sugerir uma pergunta esclarecedora. Então ouça a continuação. Portanto, é visível quais explicações estavam adivinhando, e que confirmou o próprio cliente.
A resposta deve ter um proprietário: a pessoa que o verifica ao alterar a tarifa, funcionalidade ou processo. Status conveniente - "verificado", "necessidade de esclarecer", "ultrapassado". Uma resposta não verificada não pode ser dada ao cliente como um fato.
Se uma razão for repetida, a tarefa pode ir além do script. Por exemplo, perguntas sobre a composição do serviço são um motivo para verificar a página de tarifas e a oferta comercial. Marque isso com uma ação separada para o produto ou marketing.
Como avaliar a mudança sem auto-engano
Considere quantas conversas surgiu uma certa razão, e não quantas vezes o gerente disse a palavra “preço”. Se um cliente repetiu a objeção cinco vezes, é uma conversa com o obstáculo.
Compare grupos e etapas semelhantes. O aumento do número de manifestações após a introdução do cartão não prova por si só que está apenas no mapa: a publicidade, o fornecimento ou a composição dos recursos podem mudar. Salve a data de mudança de resposta e o resultado observado.
- A razão é confirmada pelo cliente ou honestamente anotada pelo desconhecido.
- A resposta não contém garantias, descontos e casos inventados.
- Todo fato tem uma fonte valiosa.
- O próximo contato é acordado, se necessário.
- A equipe sabe onde está a versão atual do cartão.
- As recusas são levadas em conta sem tentar atribuir consentimento oculto ao cliente.
Perguntas frequentes
Posso começar com uma lista pronta de objeções?
Sim, como uma lista de rascunho para verificar. Antes de usar, substitua as réplicas comuns com a redação do mundo real de seus clientes e verifique cada resposta no produto.
Como uma objeção é diferente da pergunta?
A pergunta solicita informações. A objeção denota um obstáculo a uma decisão ou próximo passo. A mesma questão sobre o preço pode desempenhar um papel diferente – olhe para o contexto e a explicação do cliente.
Preciso registrar todas as rejeições?
Para análise, é útil preservar o resultado observado e a causa dada. Se não houver razão, escreva. Não é necessário pensar nisso para encher a mesa.
O que faz o Transkribator aqui?
Ajuda a obter o texto do registro com códigos de tempo. A seleção de objeções, a verificação dos motivos, a preparação das respostas e o treinamento da equipe que você realiza neste material.
Material para a reconciliação da abordagem: HubSpot – trabalhe com objeções. A tabela e os diálogos são criados pelo escritório editorial; estatísticas de outras empresas não são utilizadas.
Recolher um mapa de acordo com os clientes
Traduzir registros de chamada em texto usando Transkribator. Salve réplicas e códigos de tempo precisos para discutir situações reais e verifique a redação das respostas juntamente com a equipe.
Receba o texto da chamadaVerifique as palavras importantes e os códigos de tempo para o registro original antes de usar o texto.