Onboarding do cliente após a reunião inicial: plano e checklist

Comecem pelo resultado para o cliente

O cliente recebeu o convite, viu a demonstração e mesmo assim não começou a trabalhar. Pode não ser falta de interesse. Talvez ninguém tenha assumido a responsabilidade, os dados iniciais não estejam prontos ou o primeiro fluxo seja amplo demais.

O plano de onboarding liga os acordos da reunião inicial ao primeiro uso. Seu escopo é menor que o de um plano anual de implantação ou de uma lista com todos os recursos. Escolham uma tarefa limitada que permita ao cliente confirmar o benefício e entender o que fazer depois.

Mapeiem o caminho até o primeiro resultado

1. Definam o fluxo inicial

   Perguntem que atividade específica o cliente quer fazer primeiro. Esclareçam quem será o usuário, quais insumos serão necessários e qual resultado poderá ser observado. “Aprender o sistema” é vago demais. “Processar uma solicitação de teste e conferir seu encaminhamento” pode ser verificado.

2. Verifiquem as dependências

   Listem o que precisa estar pronto antes do início: acessos, dados, responsáveis e disponibilidade dos participantes. Separem as tarefas da sua equipe das tarefas do cliente. Indiquem quem recebe a entrega de cada dependência para evitar que uma parte fique esperando pela outra.

3. Combinem pontos de verificação próximos

   Após cada etapa importante, definam o que precisa ser demonstrado. Ao sair de um treinamento, o usuário deve saber o que fazer em seguida. A presença por si só não basta. Se uma dependência atrasar, atualizem também o prazo que depende dela.

4. Verifiquem o primeiro uso

   Peçam ao cliente que execute o fluxo nas condições combinadas. Registrem as dificuldades e removam os obstáculos antes de ampliar o escopo. Se o resultado for atingido, combinem qual será a próxima tarefa do cliente e onde ele poderá pedir ajuda.

Início do uso de um sistema de gestão de solicitações

O exemplo didático abaixo é fictício. Nomes, condições e resultados servem apenas para explicar o método.

O primeiro resultado se limita a uma solicitação. A migração em massa do arquivo e a automação de todos os canais ficam fora do escopo, a menos que as partes as combinem à parte.

A lista de campos deve estar pronta antes da configuração do formulário. O status “cliente conectado” não pode esconder a falta da lista, mesmo que a conta já tenha sido criada.

Modelo de plano de início

Enviem ao cliente uma versão curta que mostre claramente suas ações e o primeiro resultado esperado.

Primeiro resultado útil:
Usuário e fluxo de trabalho:
O que entra na primeira fase:
O que fica para depois:
Etapa / responsável / dependência / resultado:
Ponto de verificação e data:
Como o cliente pede ajuda:
O que impede o início agora:
Como confirmamos o primeiro uso:
Próximo fluxo após o sucesso:

Eliminem esperas implícitas entre as partes

• O cliente sabe o que deve preparar por conta própria.
• Cada entrega tem um destinatário.
• Há uma verificação de que o usuário consegue agir sozinho.
• A próxima etapa está definida tanto para o sucesso quanto para dificuldades.