Cartographier les objections des clients : modèle à partir d’appels enregistrés
Le mot « cher » se trouve dans différentes conversations. Mais la réponse dépend de ce que le client compare le prix et ce qui l’empêche de prendre une décision.
Une bonne carte commence par une questionUne ligne peut signifier des obstacles différents
Réponse courte
La carte d'objetation du client est un tableau des obstacles d'achat typiques: comment ils sonnent, dans quelle situation se présentent, ce qui doit être clarifié et ce que vous pouvez répondre sur le fond. Rassemblez-le dans de vraies conversations, en enregistrant des répliques et des codes temporels. Vérifiez les réponses sur les conditions actuelles du produit. Vous trouverez ci-dessous un modèle, quatre exemples de formation et un moyen de mettre à jour une carte sans établir de statistiques.
Sommaire
Pourquoi le service commercial a-t-il besoin d'une carte
Les listes prêtes à l’emploi de « cent réponses à cher » ne connaissent pas vos clients. Une personne n'a pas de budget, la seconde compare les propositions de composition différente, la troisième fois coûteuse de l'équipe pour la mise en œuvre. La même pièce peut passer par les trois.
La carte aide le nouveau gestionnaire à comprendre ce qu’il faut clarifier et où obtenir l’information confirmée. Le gestionnaire présente des questions répétées au produit: par exemple, les clients ne comprennent pas ce qui est inclus dans le tarif ou qui aide à commencer à travailler.
Dans Guide HubSpot pour les objections La nécessité de comprendre la raison du doute avant que la réponse soit soulignée. Pour une carte de travail, il est utile de corriger cela avec une colonne séparée « What to clarification », et de ne pas écrire immédiatement une réfutation.
Si vous avez besoin d’une analyse générale de la conversation – besoin, promesses, erreurs et l’étape suivante – utilisez le matériel Transcriptions d'appels dans les ventes. Ici, le résultat est déjà: la base d'objections spécifiques pour l'équipe.
Comment collecter les répliques originales des appels
Choisissez un produit, un segment et une période claire. Si vous mélangez les premiers appels de clients privés et les négociations sur la mise en œuvre de l'entreprise, la carte deviendra trop courante. Pour commencer, prenez un petit lot de conversations et vérifiez s'il est pratique de remplir les champs.
Prenez des conversations avec différents résultats: achat, étape suivante, pause, rejet. Seuls les appels réussis donneront une trop bonne image; seuls les plus perdus ne se montreront pas quand la question a vraiment réussi à clarifier.
- Trouvez le moment où le client a décrit l'obstacle, pas seulement une question de référence.
- Enregistrez la réplique avec la question du gestionnaire précédent et la réponse du client à la clarification.
- Marquez l'étape de la conversation: avant la démonstration, après le prix, lorsque vous discutez du lancement.
- Notez ce qui s'est passé ensuite. Séparément, ce que vous avez réellement observé est votre évaluation.
- Supprimer les données personnelles de la copie de l'étude. Laissez un code de dossier interne et un code temporel pour vérification par un collègue autorisé.
N’écrivez pas « peur du changement » si le client a seulement dit « retour en arrière plus tard ». C'est l'hypothèse du manager. C'est peut-être vrai, mais pour l'instant la carte devrait rester la question de la cause de la pause.
Modèle de carte d'objection
| Le champ | Que écrire |
|---|---|
| Segment et scène | Qui résout quelle tâche; sur quelle étape il y avait un doute. |
| Réplique précise | La phrase du client, le code de conversation, le timecode. |
| Raison confirmée | Ce que le client a expliqué lui-même. S’il n’est pas expliqué, « non clarifié ». |
| La question clarifiante | Une question qui permet de distinguer les causes possibles. |
| Réponse sur la substance | Fait, option ou restriction équitable confirmé. |
| Source de réponse | Tarif, instruction, démonstration ou conditions convenues avec la date de vérification. |
| Prochaine étape | Ce qui est convenu avec le client; ou un refus clair sans autre contact. |
| Résultat observé | La question a été clarifiée, la manifestation a été nommée, le client a refusé, etc. |
Dans la carte finale, combiner des raisons similaires, en maintenant plusieurs formulations caractéristiques. Vous n’avez pas besoin de créer une carte séparée pour chaque « cher » si le contexte et l’obstacle sont les mêmes.
Quatre exemples: de la réplique à la réponse
Voici les dialogues fictifs pour le service conditionnel. Ce sont des exemples de logique de conversation, pas des promesses prêtes sur les possibilités ou les conditions de Transkribator.
"D'autres entreprises sont moins chères"
Clarification: « Dites-moi quelle composition de travail vous comparez ? Je veux savoir si le même résultat entre dans le prix. »
Après la réponse du client: comparer des positions spécifiques. Si la composition est vraiment la même et que vous êtes plus cher, n’expliquez que les différences confirmées. N'inventez pas les lacunes du concurrent.
Prochaine étape: envoyer une comparaison cohérente de la composition si le client en a besoin.
"Nous n'avons pas de personne pour faire ça"
Clarification: « Quelle partie du travail est difficile: préparation de matériaux, premier lancement ou utilisation ultérieure? »
La réponse: montrer l'ordre réel d'action et nommer honnêtement la participation qui sera requise du client. Si le service nécessite un spécialiste de sa part, cette restriction ne peut pas être cachée.
Prochaine étape: Démontez un scénario de modèle avec un futur utilisateur s'il est prêt à se connecter.
« Je dois être d’accord avec le leader »
Clarification: « Quelles questions le superviseur doit-il fermer pour prendre une décision ? »
La réponse: Préparer une brève description de la tâche, du résultat, de la composition et des limites. Ne pas promettre de remboursement sans calculer les données du client.
Prochaine étape: passer le matériel pour la discussion interne et demander quand il est approprié de revenir à la conversation.
"Nous n'avons pas l'intention de l'acheter"
La réponse: Accepter le rejet. Si le contexte le permet, vous pouvez demander une fois si la tâche elle-même ou le moment actuel ne convient pas. Si vous ne voulez pas discuter plus avant, terminez la conversation.
Enregistrement dans la carte: « refus; la raison n’est pas précisée » sauf si le client l’a nommée. Ne remplacez pas cela par l’expression « ne pourrait pas être en mesure de serrer ».
Comment transformer une table en outil de travail
Donnez à chaque carte un nom court pour la raison: «composition de prix non claire», «aucune ressource pour le lancement», «accord interne». Ajoutez des options de réplique, mais ne forcez pas le gestionnaire à lire la réponse verbatim.
Prenez un dossier de l'équipage. Arrêtez-vous immédiatement après l'objection et demandez à suggérer une question clarifiante. Écoutez ensuite la continuation. Il est donc visible quelles explications devinaient, et qui ont confirmé le client lui-même.
La réponse devrait avoir un propriétaire: la personne qui le vérifie lors du changement du tarif, de la fonctionnalité ou du processus. Statuts pratiques - "vérifié", "besoin de clarifier", "dépassé". Une réponse non vérifiée ne peut pas être donnée au client en tant que fait.
Si une raison est répétée, la tâche peut aller au-delà du script. Par exemple, les questions sur la composition du service sont une raison de vérifier la page tarifaire et l'offre commerciale. Marquez cela avec une action distincte pour le produit ou le marketing.
Comment évaluer le changement sans auto-tromperie
Considérez combien de conversations une certaine raison a surgi, et pas combien de fois le gestionnaire a dit le mot «prix». Si un client a répété l'objection cinq fois, c'est une conversation avec l'obstacle.
Comparez les groupes et les étapes similaires. L'augmentation du nombre de démonstrations après l'introduction de la carte ne prouve pas en soi qu'elle n'est que dans la carte: la publicité, la fourniture ou la composition des appels pourraient changer. Enregistrer la date de changement de réponse et le résultat observé.
- La raison est confirmée par le client ou honnêtement notée par l'inconnu.
- La réponse ne contient pas de garanties inventées, de remises et de cas.
- Chaque fait a une source précieuse.
- Le prochain contact est convenu si nécessaire.
- L'équipe sait où se trouve la version actuelle de la carte.
- Les refus sont pris en compte sans tenter d'attribuer le consentement caché au client.
Questions fréquentes
Puis-je commencer par une liste d'objections ?
Oui, comme une liste de repêchage à vérifier. Avant utilisation, remplacez les répliques courantes par le libellé réel de vos clients et vérifiez chaque réponse sur le produit.
En quoi une objection est-elle différente de la question ?
La question demande des informations. L'objection désigne un obstacle à une décision ou une prochaine étape. La même question sur le prix peut jouer un rôle différent – regarder le contexte et l’explication du client.
Ai-je besoin d'enregistrer chaque rejet ?
Pour l'analyse, il est utile de préserver le résultat observé et la cause donnée. S'il n'y a pas de raison, écrivez. Il n'est pas nécessaire d'y penser pour remplir la table.
Que fait Transkribator ici ?
Aide à obtenir le texte de l'enregistrement avec les codes temporels. La sélection des objections, la vérification des raisons, la préparation des réponses et la formation de l’équipe que vous effectuez sur ce matériel.
Matériel pour la conciliation de l'approche: HubSpot – travailler avec des objections. La table et les dialogues sont créés par la rédaction; les statistiques d'autres entreprises ne sont pas utilisées.
Collecter une carte en fonction des clients
Traduire les enregistrements d'appels en texte à l'aide de Transkribator. Enregistrez des répliques et des codes temporels précis pour discuter de situations réelles et vérifier le libellé des réponses avec l'équipe.
Obtenez le texte de l'appelVérifiez le libellé important et les codes temporels pour l'enregistrement original avant d'utiliser le texte.