Analisi dei reclami dei clienti dalle registrazioni: tabella delle cause

Il numero di chiamate e quello dei problemi sono diversi

Un cliente chiama tre volte per lo stesso ordine, un altro scrive una volta. Contare i messaggi senza associarli ai casi dà più peso al primo problema solo per i contatti ripetuti. Le ripetizioni sono comunque utili: possono indicare che la risposta o la soluzione non ha soddisfatto il bisogno.

Prima dell’analisi scegliete il periodo, i canali e l’obiettivo. Per esempio, scoprite perché i clienti chiedono ancora quando il servizio sarà pronto. Separate le domande prima dell’acquisto, i dubbi sull’uso e i reclami sul risultato, perché richiedono interventi diversi.

Costruite una tabella che aiuti a scegliere un’azione

1. Raccogliete casi confrontabili

   Definite il criterio di inclusione e unite i contatti collegati usando un identificativo disponibile. Registrate a parte il numero dei contatti ripetuti. Evitate di copiare recapiti inutili. Un codice o un collegamento interno autorizzato basta per tornare alla fonte.

2. Annotate ciò che potete osservare

   Indicate in quale fase è emersa la difficoltà, che cosa si aspettava il cliente, che cosa è successo e come si è conclusa la vicenda. Controllate i fatti importanti nel sistema di lavoro. Un’affermazione su un evento rimane il racconto del cliente finché i dati disponibili non la confermano.

3. Raggruppate e verificate le cause

   Raggruppate i casi con lo stesso meccanismo alla base. «Non ho capito lo stato» e «Il lavoro è davvero in ritardo» possono sembrare simili, ma richiedono correzioni diverse. Per ogni causa ipotizzata annotate gli elementi a sostegno, i casi contrari e le informazioni mancanti.

4. Scegliete un miglioramento e come misurarlo

   Definite una modifica concreta, un responsabile e una verifica. Per confrontare i contatti prima e dopo, usate le stesse regole di conteggio e considerate le variazioni nel volume delle richieste. Un calo dei reclami da solo non spiega la causa.

Domande ripetute su quando il servizio sarà pronto

L’esempio didattico seguente è fittizio. Nomi, condizioni e risultati servono esclusivamente a spiegare il metodo.

Il sintomo è un’altra domanda sullo stato. Il messaggio potrebbe non indicare chi deve intervenire. Controllate prima se il lavoro procede nei tempi e se lo stato poco chiaro nasconde un ritardo reale.

Nell’esempio si propone di provare una notifica con la fase corrente e l’azione prevista. Valutate il risultato su casi confrontabili senza promettere in anticipo una percentuale di riduzione inventata.

Tabella di analisi dei contatti

Partite da un piccolo campione confrontabile. Precisate le categorie prima di classificare l’intero periodo selezionato.

Periodo / canali / criterio di inclusione:
Unità di analisi:
Codice del caso / numero di contatti:
Fase del percorso del cliente:
Aspettativa del cliente:
Sintomo e conseguenze:
Che cosa conferma il sistema:
Riferimento temporale o fonte:
Causa ipotizzata:
Spiegazione alternativa:
Modifica / responsabile:
Come e quando verificare il risultato:

Controllate che il confronto sia corretto

• I contatti ripetuti sono collegati al caso iniziale.
• Il tono emotivo è distinto dalla descrizione dell’evento.
• La causa ha un riscontro o è indicata come ipotesi.
• I periodi si confrontano secondo le stesse regole.