Lista di controllo per valutare una telefonata di vendita: criteri ed esempio

Parti dallo scopo e dal tipo di chiamata

Un primo contatto, una dimostrazione del prodotto e una telefonata dopo una proposta sono conversazioni diverse. Usando lo stesso questionario dettagliato, il commerciale può perdere punti per un’azione che in quel caso non serviva.

Indica il tipo di chiamata, lo scopo e la fase del rapporto con il cliente. Per esempio: «Primo contatto per capire la richiesta e concordare una dimostrazione». Valuta le azioni in base a quello scopo, senza basarti su un ideale astratto di vendita.

L’acquisto non misura direttamente la qualità della chiamata. La decisione dipende da budget, tempi, necessità e altre circostanze. Una vendita non dimostra che tutto sia stato fatto bene, e un rifiuto da solo non indica un errore.

Esempi di criteri per la prima chiamata

Adatta la base al tuo prodotto. Non aggiungere una voce solo perché compare spesso nei copioni altrui. Per esempio, non serve chiedere il budget in ogni breve contatto.

Spiega che cosa significa «soddisfatto» per ciascun criterio. Due valutatori devono poter indicare lo stesso passaggio senza discutere se il commerciale fosse «sicuro» o «carismatico».

Come motivare il punteggio con una frase

Segue una conversazione inventata su un servizio di lavoro. Situazione, battute e punteggi illustrano il metodo e non riguardano persone reali.

I punti spiegano il passaggio, non l’intera chiamata. In una valutazione reale ascolta tutto: il termine potrebbe essere stato concordato prima e le condizioni chiarite dopo. Evita di attribuire un voto finale sulla base di una sola citazione.

Come calcolare il risultato senza falsa precisione

Scala di esempio: 0 per un’azione non svolta, 1 se svolta in parte e 2 se svolta. Indica con N/A una voce non applicabile. Quando la registrazione non basta, scrivi «non valutabile» e spiega il motivo. Non equivale automaticamente a zero.

Se i criteri hanno lo stesso peso, dividi i punti ottenuti per il massimo delle voci applicabili. Se tutte le voci sono escluse, non calcolare la percentuale. Usa pesi diversi solo quando puoi motivarli.

Evita di scegliere una soglia di sufficienza perché è un numero tondo. Analizzate insieme diverse registrazioni tipiche, individuate i disaccordi e chiarite i criteri. Registra a parte gli errori gravi per evitare che un risultato alto li nasconda.

Tipo e scopo della chiamata:
Data e fonte della registrazione:
Criterio:
Significato di 0 / 1 / 2:
Quando la voce non si applica:
Osservazione:
Citazione e riferimento temporale:
Punteggio:
Che cosa rimane incerto:
Prossima azione di miglioramento:
Quando verificarla in un’altra chiamata:

Come discutere l’analisi con il commerciale

Inizia da un’osservazione e lascia che la persona ricostruisca il contesto. Per esempio: «Alla fine hai detto che avresti inviato una proposta. Non ho trovato un termine concordato. Ci è sfuggito in un altro punto?». È più utile di «Chiudi sempre male le chiamate».

Scegli un’azione da esercitare. Nell’esempio, puoi chiedere: «Quando preferisce ricevere la proposta e in quale giorno riprendiamo la discussione?». Adatta la domanda alla conversazione reale, evitando che sembri imparata a memoria.

Verifica l’azione nelle prossime chiamate simili. Se le valutazioni divergono, esamina prima la regola e la fonte. Cambiare il criterio dopo aver valutato una persona mina la fiducia.

• Il tipo di chiamata è appropriato.
• Ogni punto si basa su un’osservazione.
• N/A e mancanza di dati sono distinti dallo zero.
• Se valutata, l’intonazione è stata verificata nell’audio.
• Il commerciale può spiegare il contesto e fare domande.
• Sono fissate un’azione concreta e una data per verificarla di nuovo.