Come creare una FAQ per il sito a partire dalle domande dei clienti
I clienti stanno già raccontando ciò che manca sul sito. Trova queste domande nelle conversazioni e trasformale in risposte che aiutano a fare il passo successivo.
Dall'appello a una risposta comprensibileTre controlli indipendenti sono importanti per le FAQ
Risposta breve
Per creare una FAQ per il sito, raccogliere domande da chiamate, lettere e chat, combinare ripetizioni e scegliere quelle che impediscono ai clienti di iniziare a lavorare o utilizzare il prodotto. Per ciascuno, dare una risposta diretta, le condizioni necessarie e il passo successivo. Prima di pubblicare, verificare i fatti del responsabile del prodotto. Di seguito è riportata una tabella di raccolta, esempi di modifica e una cornice di sezione già pronta.
Indice
- Dove trovare domande per le FAQ
- Come scegliere le domande e combinare le ripetizioni
- Come scrivere una risposta senza acqua
- Come trasformare le repliche da una chiamata a una FAQ
- Come usare i record di conversazione
- Dove inserire le FAQ e come controllarlo
- Lista di controllo prima della pubblicazione
- Domande frequenti
Dove trovare domande per le FAQ
Il membro dello staff risponde più volte alla stessa domanda, ma non c'è dubbio sul sito. A volte la risposta viene pubblicata, ma è lontana dal luogo in cui è necessario. Inizia con una conversazione con supporto e vendite: quali domande hanno da spiegare di nuovo?
Fai appelli per un periodo chiaro e conserva la fonte di ogni domanda. Lettere, chat, registrazioni di dimostrazioni, chiamate di installazione e discussioni dopo l'acquisto saranno adatte. Utilizzare i record all'interno delle vostre regole di accesso e di elaborazione dei dati; solo trasferire i frammenti depersonalizzati necessari alla tabella editoriale.
In la Guida FAQ di Shopify i ricorsi a sostegno sono considerati come fonte di argomenti e successivi aggiornamenti. Per il tuo sito web, è più conveniente che trovare domande esclusivamente sull'elenco dei vantaggi del prodotto.
Separatamente, raccogliere ciò che gli utenti stanno cercando sul sito stesso se tale ricerca è disponibile. Questi dati aiutano a trovare la formulazione, ma non sostituiscono la verifica delle condizioni: la domanda popolare non significa che si possa rispondere.
Come scegliere le domande e combinare le ripetizioni
Gruppo sul compito di una persona. “Dove prendere il template?”, “C’è un esempio?” e “Posso inviare un campione?” può portare a una sola risposta. Ma “è possibile cambiare l’ordine?” e “posso annullare l’ordine?” sono domande diverse, anche se spesso vengono poste nelle vicinanze.
| Campo nella tabella di lavoro | Ciò che è necessario |
|---|---|
| Formulazione iniziale | Salvare le parole del cliente senza sostituzione editoriale. |
| Fase | Prima dell'acquisto, prima iniziare, utilizzare, modificare l'ordine. |
| Numero di ricorsi | Comprendere la ripetibilità nel periodo selezionato; non aggiungere repliche di un dialogo. |
| Cosa impedisce una persona | Valutare l'importanza, anche se la domanda è rara. |
| Chi controlla la risposta | Non pubblicare condizioni non confermate. |
| Pagina di posizionamento | Mostra la risposta accanto all'azione appropriata. |
| Data di verifica | Capire quando la risposta potrebbe diventare obsoleta. |
In primo luogo, includere domande con una difficoltà comprensibile ricorrente. Una domanda rara può anche essere importante se una persona non può utilizzare il servizio senza una risposta. Un'unica situazione complessa è meglio capire separatamente che trasformare l'intera FAQ in una lunga regolamentazione.
La dicitura “Perché siamo i migliori?” “Come ti aiuta la nostra innovazione?” Di solito parlare dell'azienda. Se il cliente chiede “Quali materiali dovrebbero essere preparati?”, è necessario rispondere a questo.
Come scrivere una risposta senza acqua
Inizia con una risposta diretta. Quindi aggiungere una condizione o un'eccezione se il significato cambia senza di esso. Terminare per azione: aprire l'istruzione, preparare il file, scegliere un'opzione o fare riferimento a un ruolo specifico.
Domanda: [come chiede il cliente].
Risposta diretta: [sì / no / ordine specifico / da cosa dipende].
Condizioni: [solo quelli che influiscono realmente sull'azione].
Il prossimo passo: [cosa fare e dove].
Nella tabella interna: [fonte di fatto, responsabile, data di verifica].
Non iniziare con "La nostra azienda ha sempre a cuore il comfort dei clienti". Non risponde alla domanda. Non scrivere “veloce” se è possibile descrivere il processo; non fissare una scadenza che nessuno ha confermato.
Se una risposta breve è impossibile, dare un riferimento e riferimento a un'istruzione separata. Per esempio: “L’ordine dipende dal fatto che l’esecutore abbia iniziato il lavoro. Descrivi la fase attuale al manager, confermerà le opzioni disponibili”. Questa formulazione è più utile di una promessa incondizionata.
Come trasformare le repliche da una chiamata a una FAQ
Gli esempi riportati di seguito si riferiscono a uno studio di design immaginario. Queste regole sono necessarie per l'illustrazione e non descrivono le condizioni di Transkribator.
| Alla chiamata | Domanda per il sito web | Cosa chiarire prima della pubblicazione |
|---|---|---|
| “Abbiamo solo degli schizzi. Posso venire con quello?” | È possibile venire al primo incontro senza un compito pronto? | Che lo studio è davvero pronto a discutere e quali introduttivi sono obbligatori. |
| “Il logo è solo nella presentazione” | In quale forma inviare logo e materiali di marca? | Fonti accettabili e che ne valutano l’idoneità. |
| “E se vogliamo un’altra opzione dopo il layout?” | Come vengono concordate le modifiche dopo il primo layout? | Fase confini e procedura per valutare ulteriori modifiche. |
Esempio di risposta pronta
È possibile venire al primo incontro senza un compito pronto?
Sì. Sì. Sì. Sì. Per fare conoscenza, è sufficiente descrivere l'attività, mostrare i materiali attuali e nominare il risultato desiderato. Alla riunione chiariremo l'introduttivo mancante e determineremo ciò che è necessario per la valutazione. La stima sarà preparata dopo l'armonizzazione della composizione dell'opera.
Questa risposta spiega cosa puoi venire e quando apparirà la valutazione. Non promette che lo studio inizierà a lavorare senza introduttivo. Per la vostra attività, sostituite tutte le condizioni con regole confermate.
Esempio di risposta debole
“Ritroveremo un approccio individuale a ciascun progetto. I nostri esperti risolvono qualsiasi compito”. Dopo questo testo, la persona non capisce ancora cosa preparare per l’incontro.
Come usare i record di conversazione
Ottieni la trascrizione ed evidenzia la domanda insieme alla risposta del dipendente. Salvare il timecode: a volte la risposta è corretta solo, tenendo conto del chiarimento che è stato fatto in un minuto.
Non trasferire la promessa del manager direttamente al sito web pubblico. In una particolare conversazione si potrebbe discutere di un accordo individuale. Verificalo con le condizioni generali del servizio e annota le eccezioni.
- Trova le frasi “come”, “posso fare”, “cosa fai”, “quante” e poi rileggere il contesto.
- Scrivi qual è il compito la domanda.
- Combina la formulazione con un significato.
- Fai una bozza di risposta e passa al responsabile.
- Rimuovere le informazioni personali, ordinare i dettagli e i termini chiusi di clienti specifici.
Trovare le parole di domanda è solo un ricevimento ausiliario. Il cliente può dire “Non capisco dove ottenere il file” senza fare una domanda formale. Una replica del genere indica anche un possibile tema FAQ.
Dove inserire le FAQ e come controllarlo
La sezione generale è adatta per domande sull'inizio del lavoro e della navigazione. Le risposte strette sono meglio duplicate nel significato in cui c'è bisogno: circa la preparazione del file - vicino al download, circa la composizione del servizio - sulla sua pagina. Assicurarsi che le condizioni in luoghi diversi non differiscono.
Per la prima opzione, scegliere una piccola serie di domande davvero necessarie. Raggruppali in parole chiare: “Prima dell’inizio”, “Materiali”, “Lavora sul progetto”. Una persona dovrebbe imparare la propria situazione dal titolo senza rivelare ogni elemento di fila.
Chiedi a un collega che non ha partecipato per scrivere di trovare la risposta a una domanda modello. Se sta cercando molto tempo, il problema potrebbe essere nel titolo della sezione o posizionamento. Se trova ma non capisce il passo successivo, è necessario riscrivere la risposta.
Dopo la pubblicazione, si notino ripetuti appelli sugli stessi argomenti. Confronta i periodi comparabili e considera il volume dei clienti: meno chiamate in una settimana tranquilla non significano che le FAQ siano diventate più efficaci.
Lista di controllo prima della pubblicazione
- Ogni domanda è presa dal compito reale del cliente.
- La risposta inizia con l’essenza e contiene le condizioni necessarie.
- Vengono controllati prezzi, scadenze e restrizioni.
- Le promesse individuali non vengono emesse per le regole generali.
- I riferimenti portano all'istruzione o all'azione desiderata.
- La responsabilità dell’aggiornamento e della data di verifica sono state conservate nella tabella interna.
- Il lettore è disponibile un modo per chiedere aiuto se il suo caso non è sulla lista.
Domande frequenti
Quante domande inserire nelle prime FAQ?
Inizia con un piccolo set che chiude le principali difficoltà ripetitive. Il numero è determinato dai vostri appelli, non dalla norma universale. Dividi la lista lunga per compito.
Posso chiedere a una rete neurale di inventare domande?
Puoi usare la sua lista come ipotesi. Quindi verificare con gli appelli e le query di ricerca. Le risposte stesse richiedono la verifica delle condizioni reali del prodotto.
Devo pubblicare le trascrizioni delle chiamate?
- No. Per le FAQ, è necessario domande spersonalizzate e risposte generali comprovate. Le fonti rimangono un materiale interno con i diritti di accesso previsti.
La FAQ garantisce un aumento delle presenze?
- No. Una sezione utile aiuta a rispondere alle query, ma il risultato dipende dalla domanda, dalla qualità della pagina e da altre condizioni. Valutare le impressioni reali, le transizioni e gli appelli dopo la pubblicazione.
Supporto aggiuntivo: Shopify – creazione e aggiornamento FAQ. Esempi e modelli di lavoro sono preparati dalla redazione.
Trova domande in conversazioni già tenute
Transkribator aiuta a tradurre audio e video in testo con i timecode. Per trascrizione, è più conveniente raccogliere domande ricorrenti dei clienti e preparare una bozza FAQ per la verifica da parte del tuo team.
Trascrivere le conversazioniControllare la formulazione e i codici temporali importanti per il record originale prima di utilizzare il testo.