Mappa delle obiezioni dei clienti: modello basato sulle chiamate registrate
La parola “costoso” si trova in diverse conversazioni. Ma la risposta dipende da ciò che il cliente confronta il prezzo e ciò che gli impedisce di prendere una decisione.
Una buona mappa inizia con una domandaUna linea può significare ostacoli diversi
Risposta breve
La mappa dell'obiezione del cliente è una tabella di ostacoli tipici dell'acquisto: come suonano, in quale situazione si presentano, cosa deve essere chiarito e cosa si può rispondere nel merito. Raccoglilo in conversazioni reali, salvando repliche e timecode. Controlla le risposte sulle attuali condizioni del prodotto. Di seguito è riportato un modello, quattro esempi di formazione e un modo per aggiornare una mappa senza creare statistiche.
Indice
Perché il reparto vendite ha bisogno di una mappa
Gli elenchi pronti di “cento risposte a costosi” non conoscono i tuoi clienti. Una persona non ha budget, la seconda confronta le proposte di composizione diversa, il terzo tempo costoso del team per l'attuazione. Lo stesso pezzo può passare da tutti e tre.
La carta aiuta il nuovo manager a capire cosa chiarire e dove ottenere le informazioni confermate. Il manager mostra domande ripetute al prodotto: ad esempio, i clienti non capiscono cosa è incluso nella tariffa o chi aiuta a iniziare a lavorare.
In Guida di HubSpot alle obiezioni La necessità di capire il motivo del dubbio prima che la risposta venga sottolineata. Per una scheda di lavoro, è utile risolvere questo problema con una colonna separata “Cosa chiarire” e non scrivere immediatamente una confutazione.
Se hai bisogno di un’analisi generale della conversazione – bisogno, promesse, errori e il passo successivo – usa il materiale su Trascrizioni di chiamate nelle vendite. Qui il risultato è già: la base di obiezioni specifiche per la squadra.
Come raccogliere le repliche originali dalle chiamate
Scegli un prodotto, segmento e periodo chiaro. Se si mescolano i primi appelli dei clienti privati e le trattative sull'implementazione aziendale, la carta diventerà troppo comune. Per cominciare, prendere un po 'di conversazioni e verificare se è conveniente compilare i campi.
Prendi conversazioni con risultati diversi: acquisto, passo successivo, pausa, rifiuto. Solo le chiamate di successo daranno un quadro troppo buono; solo quelle perse non si mostreranno quando la domanda è davvero riuscita a chiarire.
- Trova il momento in cui il cliente ha delineato l'ostacolo, non solo ha posto una domanda di riferimento.
- Salva la replica insieme alla domanda del manager precedente e alla risposta del cliente al chiarimento.
- Segna la fase della conversazione: prima della dimostrazione, dopo il prezzo, quando si discute del lancio.
- Scrivi cosa è successo dopo. Separatamente, quello che hai effettivamente osservato è la tua valutazione.
- Rimuovere i dati personali dalla copia dello studio. Lasciare un codice di registrazione interno e un codice di tempo per la verifica da parte di un collega autorizzato.
Non scrivere “tra paura del cambiamento” se il cliente ha detto solo “torna indietro più tardi”. Questa è l'ipotesi del manager. Può essere vero, ma per il momento la mappa dovrebbe rimanere la questione della causa della pausa.
Modello di mappa di opposizione
| Il campo | Cosa scrivere |
|---|---|
| Segmento e fase | Chi risolve quale compito; su quale passo c’era il dubbio. |
| Replica precisa | Frase del cliente, codice di conversazione, timecode. |
| Ragione confermata | Quello che il cliente ha spiegato lui stesso. Se non spiegato, “non chiarito”. |
| La domanda chiarificatrice | Una domanda che aiuta a distinguere le possibili cause. |
| Risposta sulla sostanza | Fatto confermato, opzione o restrizione equa. |
| Fonte di risposta | Tariffa, istruzione, dimostrazione o termini concordati con la data di verifica. |
| Il prossimo passo | Cosa è concordato con il cliente; o un chiaro rifiuto senza ulteriori contatti. |
| Risultato osservato | La domanda è stata chiarita, la manifestazione è stata nominata, il cliente ha rifiutato, ecc. |
Nella mappa finale, combinare ragioni simili, mantenendo diverse formulazioni caratteristiche. Non è necessario creare una carta separata per ogni “costoso” se il contesto e l’ostacolo sono gli stessi.
Quattro esempi: dalla replica alla risposta
Di seguito i dialoghi immaginari per il servizio condizionale. Questi sono esempi di logica di conversazione, non promesse pronte sulle possibilità o condizioni di Transkribator.
"Altra azienda è più economica"
Chiarimento: “Dimmi che composizione di lavoro confronti? Voglio sapere se lo stesso risultato va nel prezzo”.
Dopo la risposta del cliente: confrontare posizioni specifiche. Se la composizione è davvero la stessa e sei più costoso, spiega solo le differenze confermate. Non inventare le carenze del concorrente.
Il prossimo passo: inviare un confronto coerente della composizione se il cliente ne ha bisogno.
"Non abbiamo una persona che lo faccia"
Chiarimento: “Quale parte del lavoro è difficile: preparazione dei materiali, primo lancio o ulteriore utilizzo?”
La risposta: mostrare il vero ordine di azione e onestamente nominare la partecipazione che sarà richiesta al cliente. Se il servizio richiede uno specialista da parte sua, questa restrizione non può essere nascosta.
Il prossimo passo: Smontare uno scenario modello con un utente futuro se sono pronti per connettersi.
“Ho bisogno di essere d’accordo con il leader”
Chiarimento: “Quali domande il supervisore ha bisogno di chiudere per prendere una decisione?”
La risposta: Preparare una breve descrizione del compito, del risultato, della composizione e delle limitazioni. Non promettere payback senza calcolare i dati del cliente.
Il prossimo passo: passare il materiale per la discussione interna e chiedere quando è opportuno tornare alla conversazione.
"Non abbiamo intenzione di comprarlo"
La risposta: Accetta il rifiuto. Se il contesto lo consente, è possibile chiedere una volta se il compito stesso o il momento attuale non è adatto. Se non volete discutere ulteriormente, completate la conversazione.
Registra nella mappa: “rifiuto; il motivo non è specificato” a meno che il cliente non l’abbia nominato. Non sostituire questo con la frase “non potrebbe essere in grado di spremere”.
Come trasformare una tabella in uno strumento funzionante
Dare a ciascuna carta un nome breve per il motivo: “composizione dei prezzi non chiara”, “nessuna risorsa per il lancio”, “accordo interno”. Aggiungere opzioni di replica, ma non costringere il gestore a leggere la risposta verbatim.
Prendi un record dall'equipaggio. Fermati subito dopo l'obiezione e chiedi di suggerire una domanda chiarificatrice. Poi ascolta la continuazione. Quindi è visibile quali spiegazioni stavano indovinando, e quale ha confermato il cliente stesso.
La risposta dovrebbe avere un proprietario: la persona che lo controlla quando cambia la tariffa, la funzionalità o il processo. Status convenienti - "controllato", "necessità di chiarire", "obsoleto". Una risposta non verificata non può essere data al cliente come un dato di fatto.
Se si ripete una ragione, il compito può andare oltre la sceneggiatura. Ad esempio, le domande sulla composizione del servizio sono un motivo per controllare la pagina tariffaria e l'offerta commerciale. Contrassegnalo con un'azione separata per il prodotto o il marketing.
Come valutare il cambiamento senza autoinganno
Considera quante conversazioni sono sorte una certa ragione, e non quante volte il manager ha detto la parola “prezzo”. Se un cliente ha ripetuto l'obiezione cinque volte, è una conversazione con l'ostacolo.
Confrontare gruppi e fasi simili. L'aumento del numero di dimostrazioni dopo l'introduzione della carta non dimostra di per sé che è solo nella mappa: la pubblicità, la fornitura o la composizione di appelli potrebbe cambiare. Salvare la data di modifica della risposta e il risultato osservato.
- Il motivo è confermato dal cliente o onestamente notato dall'ignoto.
- La risposta non contiene garanzie inventate, sconti e casi.
- Ogni fatto ha una fonte preziosa.
- Il prossimo contatto è concordato, se necessario.
- La squadra sa dove si trova la versione attuale della carta.
- I rifiuti sono presi in considerazione senza tentare di attribuire il consenso nascosto al cliente.
Domande frequenti
Posso iniziare con una pronta lista di obiezioni?
Sì, come una bozza di lista da controllare. Prima dell'uso, sostituisci le repliche comuni con la formulazione del mondo reale dei tuoi clienti e controlla ogni risposta sul prodotto.
In che modo un'obiezione è diversa dalla domanda?
La domanda richiede informazioni. L'obiezione denota un ostacolo a una decisione o a un passo successivo. La stessa domanda sul prezzo può svolgere un ruolo diverso: guarda il contesto e la spiegazione del cliente.
Devo registrare ogni rifiuto?
Per l'analisi, è utile preservare l'esito osservato e la causa data. Se non c’è ragione, scrivi. Non è necessario pensarci per il gusto di riempire la tavola.
Cosa ci fa qui Transkribator?
Aiuta a ottenere il testo del record con i timecode. La selezione delle obiezioni, la verifica dei motivi, la preparazione delle risposte e la formazione del team che si esegue su questo materiale.
Materiale per la riconciliazione dell’approccio: HubSpot – lavorare con le obiezioni. La tabella e i dialoghi sono creati dalla redazione; non vengono utilizzate statistiche di altre aziende.
Raccogliere una mappa secondo i clienti
Tradurre i record di chiamata in testo utilizzando Transkribator. Salva repliche e timecode accurate per discutere situazioni reali e controllare la formulazione delle risposte insieme al team.
Prendi il messaggio di chiamataControllare la formulazione e i codici temporali importanti per il record originale prima di utilizzare il testo.