通話録音から作る顧客の反論マップとテンプレート
「高価」という言葉は、さまざまな会話の中に見られる。しかし、答えは顧客が価格を比較する内容と、意思決定を妨げる要因によって左右される。
良い地図は質問から始まる一つの線は異なる障害を意味する可能性がある
短い回答
顧客の異議申し立てマップは、典型的な購入障壁の表です。その音の音、発生する状況、明確化が必要な点、およびメリットについて答えられる点です。実際の会話で集め、複製やタイムコードを保存しましょう。現在の商品条件に関する回答を確認してください。以下はテンプレート、4つのトレーニング例、および統計を補わずに地図を更新する方法です。
目次
なぜ営業部門は地図を必要とするのでしょうか
「高価な100件の回答」という既成のリストは、顧客を知りません。一人には予算がなく、2人目は異なる構成の提案を比較し、実施のためのチームの3回目の高額な時期である。同じワークピースが3つすべてで通過できます。
このカードは、新しいマネージャーが何を明確にし、どこで確認された情報を得るかを理解するのに役立ちます。マネージャーは製品に対して繰り返し質問を示します。たとえば、顧客は関税に含まれる内容や、誰が業務開始を手助けするかを理解していません。
で HubSpotによる異議申し立てガイド 答えの前に、疑問の理由を理解する必要性が強調されている。ワークカードの場合、「何を明確にすべきか」という別のコラムでこれを修正し、すぐに反論を書かないことが役立ちます。
会話の一般的な分析(必要、約束、間違い、そして次のステップ)が必要な場合は、以下の内容を使用してください。 営業における通話の文字起こし.結果はすでに以下の通りである:チームに対する特定の異議の根拠。
通話からオリジナルのレプリカを収集する方法
1つの製品、セグメント、および明確な期間を選択してください。民間顧客の最初の魅力と企業の導入に関する交渉を組み合わせれば、そのカードはあまりにも一般的になってしまう。まず、少し会話をして、フィールドに記入するのが便利かどうか確認してください。
異なる結果で会話を交わす:購入、次のステップ、一時停止、拒絶。成功した電話だけがあまりに良いイメージを与える。そして、その質問が本当に明確になったときには、失われたものだけが示さない。
- クライアントが単に参考質問をしたのではなく、障害を説明した瞬間を見つけましょう。
- レプリカと前マネージャーの質問、およびクライアントの説明に対する回答を保存します。
- 会話の段階をマーク:デモ前、価格の後、ローンチについて話す際に。
- 次に起こったことを書き記してください。別に、実際に観察したのは評価値です。
- 調査用コピーから個人データを削除する。許可された同僚による確認のために、内部レコードコードとタイムコードを残してください。
顧客が「後で帰る」とだけ言った場合、「変化を恐れて」と書かないでください。これは管理者の仮説である。確かに当てはまるかもしれないが、当面の間、地図は一時停止の原因の問題であり続けるべきである。
異議申し立てマップテンプレート
| フィールド | 何を書くべきか |
|---|---|
| セグメントとステージ | 誰がどのようなタスクを解決し、どのような段階で疑問を抱いたのか。 |
| 正確なレプリカ | クライアントのフレーズ、会話コード、タイムコード。 |
| 確認された理由 | クライアントが自分自身に説明したこと。説明しなければ、「明確にしない」。 |
| 明確化の問題 | 考えられる原因を区別するのに役立つ一つの質問。 |
| 物質に関する回答 | 確認された事実、選択肢、または公正な制限。 |
| 回答の出典 | 検証日との関税、指示、実演または合意された条件。 |
| 次のステップ | クライアントとの合意事項、またはそれ以上の連絡なしに明確な拒否事項。 |
| 観察された結果 | 質問は明確にされ、デモンストレーションは任命され、クライアントは拒否された。 |
最終的な地図では、同様の理由を組み合わせ、いくつかの特徴的な定式化を維持します。コンテキストと障害が同じであれば、それぞれの「高価な」カードごとに別のカードを作成する必要はありません。
4つの例:レプリカから応答へ
以下は、条件付きサービス向けのフィクションの対話です。これらは会話論理の一例であり、トランスクリブイターの可能性や条件についての約束は果たせない。
他の企業は安い
明確化: 比較した仕事の構成について教えてください。同じ結果が価格にも当てはまるかどうか知りたい。
クライアントの返信後: 特定のポジションを比較してください。構成が実際に同じで、価格が高くなる場合は、確認された違いのみを説明してください。競合他社の欠点を発明してはならない。
次のステップ: クライアントが必要であれば、構成の一貫した比較を送信してください。
私たちにはこれをやる人がいない
明確化: 作業のどの部分が難しいか:材料の準備、最初の打ち上げ、あるいはさらなる使用か?
答え: 実際の行動順序を示し、クライアントが必要とする参加を正直に確認してください。サービスに専門家が必要とされる場合、この制限を隠すことはできない。
次のステップ: 接続の準備が整った場合、将来のユーザーと1つのモデルシナリオを分解します。
リーダーの意見に賛成する必要がある
明確化: 決定を下すために、監督者が対処すべき質問は何ですか?
答え: タスク、結果、構成および制限の簡単な説明を用意してください。顧客データを算出せずに、返済を約束しないでください。
次のステップ: 内部での議論のために資料を渡し、会話に復帰するのが適切なタイミングかどうか尋ねてください。
買う予定はありません
答え: 拒絶を受け入れなさい。コンテキストが許す場合、タスク自体や現在のタイミングが適切でないかどうかを一度尋ねることができます。これ以上話したくない場合は、会話を完了してください。
地図に記録する: 「拒否。理由は明記されていない」。ただし、クライアントが名前を明示していない限り。これを「抑えることができなかった」という表現に置き換えてはいけません。
テーブルを作業ツールに変える方法
理由として、各カードに「価格構成の不明瞭さ」「立ち上げのためのリソースなし」「内部合意」といった短い名前を付けてください。レプリカオプションを追加してください。ただし、マネージャーに答えを動詞で読み取るように強制しないでください。
クルーから1枚の記録を取り出してください。異議申し立て後すぐに停止し、明確な質問を申し出てください。それから、続きを聞いてください。そのため、どの説明が推測されたか、そしてクライアント自身が確認した点が明らかである。
答えは所有者を持つべきです。関税、機能、またはプロセスを変更する際にそれを確認する人物です。便利なステータス - 「確認済み」「明確にする必要がある」、「時代遅れ」。事実としてクライアントに対して検証されていない応答を与えることはできません。
一つの理由が繰り返された場合、そのタスクはスクリプトを超える可能性がある。たとえば、サービスの構成に関する質問は、関税ページや商業オファーを確認する理由となる。製品またはマーケティングに関する別のアクションでこれをマークしてください。
自己認識なしに変化を評価する方法
理由がどれだけあるかを考えてみてください。マネージャーが「価格」という言葉を何回言ったかではなく、その会話がどれだけあったか考えてみてください。あるクライアントが異議を5回繰り返した場合、それは障害との会話の1つである。
類似グループとステージを比較してください。カード導入後のデモ件数の増加は、それ自体が地図上にのみ存在することを示しているわけではない。広告、供給、または訴求の構成が変化する可能性がある。応答の変更日と観察結果を保存します。
- 理由はクライアントによって確認され、あるいは不明者によって正直に指摘されます。
- 答えには、発明された保証、割引、およびケースは含まれていません。
- すべての事実には貴重な情報源がある。
- 必要に応じて、次の連絡が合意されます。
- チームは、カードの現在のバージョンがどこにあるかを把握しています。
- 拒否は、クライアントへの隠れた同意を認めようとすることなく考慮される。
よくある質問
異議のリストをすぐに作成できますか?
ええ、チェックすべきドラフトリストのようなものです。使用前に、一般的なレプリカを顧客の実際の文言に置き換え、製品の各回答を確認してください。
異議は質問とどのように異なりますか?
質問は情報を要求します。異議は、決定または次の段階に対する障害を意味する。価格についての同じ質問は異なる役割を果たすことができる――クライアントの文脈や説明を見てみると。
拒絶されるすべてのことを記録する必要があるだろうか?
分析においては、観察された結果および与えられた原因を保存することが有用である。理由がなければ、書きなさい。テーブルを埋めるために考える必要はない。
トランスクリブエーターはここで何をしていますか?
タイムコードでレコードのテキストを取得できます。異議の選定、理由の検証、回答の作成、およびこの資料で行うチームのトレーニング。
アプローチの調和のための材料: HubSpot – 異議申し立ての対応.表と対話は編集局によって作成され、他の企業の統計は使用されていません。
顧客に応じて地図を収集する
トランスクリビターを使用して通話記録をテキストに翻訳します。正確なレプリカとタイムコードを保存して、実際の状況について話し合い、チームと一緒に回答の文言を確認してください。
通話テキストを取得しますテキストを使用する前に、元のレコードの重要な文言とタイムコードを確認してください。