통화 녹음으로 만드는 고객 반론 맵과 템플릿
"비싼"이라는 단어는 다른 대화에서 발견됩니다. 그러나 대답은 고객이 가격을 비교하는 것과 그가 결정을 내리지 못하게하는 것에 달려 있습니다.
좋은 지도는 질문으로 시작됩니다.한 줄은 다른 장애물을 의미 할 수 있습니다.
짧은 응답
고객 이의 제기지도는 전형적인 구매 장애물의 표입니다. 그들이 어떻게 들리는지, 어떤 상황에서 발생했는지, 명확히해야 할 사항 및 장점에 대해 대답 할 수있는 것. 실제 대화에 모아 복제본 및 타임 코드를 저장합니다. 현재 제품 조건에 대한 답변을 확인하십시오. 아래는 템플릿, 네 가지 교육 예제 및 통계를 구성하지 않고지도를 업데이트하는 방법입니다.
목차
영업 부서에 지도가 필요한 이유
"비싼 100 가지 답변"의 기성품 목록은 고객을 알지 못합니다. 한 사람은 예산이 없으며, 두 번째는 다른 구성의 제안, 구현을위한 팀의 세 번째 비싼 시간을 비교합니다. 동일한 제품은 세 가지를 모두 통과 할 수 있습니다.
이 카드는 새 관리자가 무엇을 명확히하고 어디에서 확인 된 정보를 얻을 수 있는지 이해하는 데 도움이됩니다. 관리자는 제품에 반복되는 질문을 보여줍니다. 예를 들어 고객은 관세에 무엇이 포함되어 있는지 또는 누가 작업을 시작하는 데 도움이되는지 이해하지 못합니다.
인 HubSpot 이의 제기 가이드 답변이 강조되기 전에 의심의 이유를 이해할 필요가 있습니다. 작업 카드의 경우 별도의 열 "명확하게해야 할 사항"으로이를 수정하는 것이 유용하며 즉시 반박을 작성하지 않습니다.
대화에 대한 일반적인 분석이 필요한 경우 – 필요, 약속, 실수 및 다음 단계 – 자료를 사용하십시오. 판매에서 통화의 Transcriptions. 여기에 결과는 이미: 팀에 대한 특정 이의의의의 근거입니다.
통화에서 원본 복제본을 수집하는 방법
하나의 제품, 세그먼트 및 명확한 기간을 선택하십시오. 개인 고객의 첫 번째 항소와 기업 구현에 대한 협상을 혼합하면 카드가 너무 일반적이됩니다. 우선, 약간의 대화를 나누고 필드를 채우는 것이 편리한지 확인하십시오.
구매, 다음 단계, 일시 중지, 거부와 같은 다양한 결과와 대화를 나누십시오. 성공적인 전화 만이 너무 좋은 사진을 줄 것입니다. 잃어버린 전화 만이 질문이 실제로 명확히 할 때 표시되지 않습니다.
- 클라이언트가 단순히 참조 질문을하지 않고 장애물을 설명하는 순간을 찾으십시오.
- 이전 관리자의 질문과 설명에 대한 클라이언트의 응답과 함께 복제본을 저장합니다.
- 대화의 단계를 표시하십시오 : 시연 전, 가격 후, 출시에 대해 논의 할 때.
- 다음에 무슨 일이 있었는지 적어 두십시오. 별도로, 당신이 실제로 관찰 한 것은 당신의 평가입니다.
- 연구 사본에서 개인 데이터를 제거합니다. 공인 동료의 확인을 위해 내부 기록 코드와 타임 코드를 남겨 두십시오.
고객이 "나중에 돌아 가라"고만 말하면 "변화를 두려워하지 마십시오"라고 쓰지 마십시오. 이것이 관리자의 가설입니다. 사실 일지 모르지만 당분간지도는 일시 중지의 원인에 대한 문제로 남아 있어야합니다.
이의 제기 지도 템플릿
| 필드 | 무엇을 쓸 것인가 |
|---|---|
| 세그먼트 및 단계 | 누가 어떤 작업을 해결; 어떤 단계에서 의심이 있었다. |
| 정확한 복제본 | 클라이언트의 문구, 대화 코드, timecode. |
| 확인된 이유 | 고객이 스스로 설명한 내용. 설명되지 않으면 "명확하지 않습니다." |
| 명확한 질문 | 가능한 원인을 구별하는 데 도움이되는 한 가지 질문. |
| 물질에 대한 답변 | 확인 된 사실, 옵션 또는 공정한 제한. |
| 응답의 근원 | 관세, 지시, 시연 또는 확인 날짜와 합의 된 조건. |
| 다음 단계 | 고객과 합의 된 것; 또는 추가 접촉없이 명확한 거부. |
| 관찰된 결과 | 질문이 명확 해지고, 시연이 임명되었고, 고객은 거절했습니다. |
최종지도에서 비슷한 이유를 결합하여 여러 가지 특성 제형을 유지하십시오. 컨텍스트와 장애물이 동일한 경우 각 “비싼”에 대해 별도의 카드를 만들 필요가 없습니다.
네 가지 예: 복제본에서 응답으로
아래는 조건부 서비스를 위한 가상의 대화입니다. 이들은 대화 논리의 예이며 Transkribator의 가능성이나 조건에 대한 준비된 약속이 아닙니다.
'다른 회사는 저렴합니다'
설명: "어떤 작업 구성을 비교합니까? 같은 결과가 가격에 들어가는지 알고 싶다.”
클라이언트의 응답 후에: 특정 위치를 비교합니다. 구성이 실제로 동일하고 더 비싼 경우 확인 된 차이점 만 설명하십시오. 경쟁자의 단점을 발명하지 마십시오.
다음 단계: 클라이언트가 필요로 하는 경우에 구성의 일관된 비교를 보내십시오.
'우리는 이것을 할 사람이 없습니다.'
설명: “작업의 어느 부분이 어려운가: 재료 준비, 첫 출시 또는 추가 사용?”
대답은: 실제 행동 순서를 보여주고 정직하게 클라이언트에게서 요구될 참가를 지명하십시오. 서비스가 자신의 부분에 전문가를 필요로하는 경우,이 제한은 숨길 수 없습니다.
다음 단계: 연결 준비가 된 경우 향후 사용자와 하나의 모델 시나리오를 분해하십시오.
“리더와 동의해야 한다”
설명: “감독관이 결정을 내리기 위해 어떤 질문을 해야 합니까?”
대답은: 작업, 결과, 구성 및 제한 사항에 대한 짧은 설명을 준비하십시오. 고객 데이터를 계산하지 않고는 페이백을 약속하지 마십시오.
다음 단계: 내부 토론을위한 자료를 전달하고 대화로 돌아가는 것이 적절한시기를 물어보십시오.
'우리는 그것을 살 계획이 없습니다'
대답은: 거절을 받아들이십시오. 컨텍스트가 허용하는 경우 작업 자체 또는 현재 순간이 적합하지 않은지 한 번 물어볼 수 있습니다. 더 이상 논의하고 싶지 않다면 대화를 완료하십시오.
지도에서 기록: 고객이 이름을 밝히지 않는 한 "거부; 이유가 지정되지 않습니다". 이것을 "스퀴즈 할 수 없다"는 문구로 대체하지 마십시오.
테이블을 작업 도구로 바꾸는 방법
"불명확한 가격 구성", "출시 자원 없음", "내부 계약"이라는 이유로 각 카드에 짧은 이름을 제공하십시오. 복제 옵션을 추가하지만 관리자가 답변 동사를 읽도록 강요하지 마십시오.
승무원으로부터 한 가지 기록을 가져 가라. 이의 제기 직후 중지하고 명확한 질문을 제안하도록 요청하십시오. 그런 다음 계속을 들어보십시오. 따라서 어떤 설명이 추측되고 있는지, 그리고 고객을 직접 확인한 것이 보입니다.
대답은 소유자가 있어야합니다 : 관세, 기능 또는 프로세스를 변경할 때이를 확인하는 사람. 편리한 상태 - "체크", "명확해질 필요", "아웃데이트". 확인되지 않은 응답은 클라이언트에게 사실로 주어질 수 없습니다.
한 가지 이유가 반복되면 작업이 스크립트를 넘어설 수 있습니다. 예를 들어, 서비스 구성에 대한 질문은 관세 페이지와 상업적 제안을 확인하는 이유입니다. 제품 또는 마케팅을위한 별도의 조치로이를 표시하십시오.
자기기만없이 변화를 평가하는 방법
특정 이유가 얼마나 많은 대화를했는지, 관리자가 "가격"이라는 단어를 몇 번이나 말하지 않습니까? 한 고객이 이의를 다섯 번 반복하면 장애물과의 한 번의 대화입니다.
비슷한 그룹 및 단계를 비교합니다. 카드 도입 후 시위 횟수의 증가는 그 자체로 그것이지도에만 있다는 것을 증명하지 않습니다 : 광고, 공급 또는 항소의 구성이 바뀔 수 있습니다. 응답 변경 날짜 및 관찰된 결과를 저장하십시오.
- 그 이유는 클라이언트에 의해 확인되거나 솔직히 알려지지 않은 사람에 의해 주목됩니다.
- 답변에는 발명 된 보증, 할인 및 사례가 포함되어 있지 않습니다.
- 모든 사실에는 귀중한 출처가 있습니다.
- 다음 접촉은 필요한 경우 합의됩니다.
- 팀은 카드의 현재 버전이 어디에 있는지 알고 있습니다.
- 거절은 클라이언트에 대한 숨겨진 동의를 설명하려고 시도하지 않고 고려됩니다.
자주 묻는 질문
이의 제기의 준비 목록부터 시작할 수 있습니까?
네, 확인할 리스트입니다. 사용하기 전에 일반적인 복제본을 고객의 실제 문구로 교체하고 제품에 대한 각 답변을 확인하십시오.
이의 제기는 질문과 어떻게 다른가요?
질문은 정보를 요청합니다. 이의 제기는 결정 또는 다음 단계에 대한 장애물을 나타냅니다. 가격에 대한 동일한 질문은 다른 역할을 할 수 있습니다. 클라이언트의 맥락과 설명을 살펴보십시오.
모든 거절을 기록해야합니까?
분석을 위해 관찰 된 결과와 주어진 원인을 보존하는 것이 유용합니다. 이유가 없다면, 글을 쓰십시오. 테이블을 채우기 위해 생각할 필요는 없습니다.
Transkribator는 여기에서 무엇을하고 있습니까?
타임 코드로 레코드의 텍스트를 얻는 데 도움이됩니다. 이의 선택, 이유의 확인, 답변 준비 및이 자료에 대해 수행하는 팀의 교육.
접근 방식의 화해를위한 자료 : HubSpot – 이의 제기로 작업. 테이블과 대화는 편집 사무소에 의해 생성됩니다. 다른 회사의 통계는 사용되지 않습니다.
고객에 따라 지도 모으기
Transkribator를 사용하여 통화 기록을 텍스트로 번역합니다. 정확한 복제본과 시간 코드를 저장하여 실제 상황에 대해 논의하고 팀과 함께 답변의 문구를 확인합니다.
통화 텍스트 받기텍스트를 사용하기 전에 원본 레코드의 중요한 문구 및 시간 코드를 확인하십시오.